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客戶關(guān)系管理第2版第三講crm基礎(chǔ)客戶營銷與客戶關(guān)系(更新版)

2026-02-22 07:24上一頁面

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【正文】定位在某一點，這個價格會讓這批客戶或者是轉(zhuǎn)向其它企業(yè) ，或是能夠帶來值得企業(yè)去保留的價值。然后根據(jù)客戶對企業(yè)的價值的不同將其分在不同級別的組內(nèi) ，同一組內(nèi)的客戶對企業(yè)有相同或相似的價值。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶關(guān)系營銷關(guān)系營銷的重點在于 “ 4P+4C”的營銷策略實施： ? 產(chǎn)品（ Product） + 消費(fèi)者（ Consumer） ―― 實施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略； ? 價格（ Price） + 成本（ Cost） ―― 實施以滿足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價格策略； ? 渠道（ Place） +便利性（ Convenience） ―― 實施以提高消費(fèi)者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略； ? 促銷（ Promotion） +溝通（ Communication） ―― 實施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》持續(xù)改進(jìn)客戶關(guān)系著手持續(xù)的改進(jìn)客戶關(guān)系的 PDCA。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶資源與企業(yè)價值鏈向 “ 客戶 ” 學(xué)習(xí) ? 以客戶需求的滿足為核心原則，以最佳方式進(jìn)行資源配置和運(yùn)用，并通過互動、學(xué)習(xí)來獲取客戶知識、把握客戶需求，掌握市場機(jī)遇。 ? 要做到讓關(guān)鍵的信息能夠在企業(yè)與客戶之間及時、充分的實現(xiàn)共享，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就可以由 “ 一方受益，一方受損 ”的 “ 零和博弈 ” ，轉(zhuǎn)變?yōu)榭傮w利益最大化的 “ 雙贏 ” 關(guān)系 ? 企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)共享價值，而不是一方獨(dú)吞。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第三講 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系王廣宇：《客戶關(guān)系管理》隨著市場競爭的日益激烈，傳統(tǒng)企業(yè)靜態(tài)運(yùn)營系統(tǒng) ，越來越難以勝任對動態(tài)客戶的管理，更新經(jīng)營管理模式已勢在必行。信息不完全的情況下，企業(yè)希望盡可能提高價格多得利潤，而客戶則希望盡量降低價格，以少受損失。 ? 例如，家具公司可以向客戶提供可自行組合、自己拼拆的家具，滿足不同客戶根據(jù)自己家庭狀況設(shè)置家具的需求或偏好來選擇家具散件的配套與組合；因為可以讓客戶運(yùn)回家自己裝，有的客戶愿意接受因此帶來的較低成本等等。 ? 如果企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平相當(dāng)高，那么它應(yīng)當(dāng)采用 “ 伙伴型 ” 的客戶關(guān)系；但如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)會傾向于采用 “ 基本型 ”的客戶關(guān)系，否則它可能因為售后服務(wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。 ? 但現(xiàn)在，市場營銷的變量（ Marketing Mix）正在傳統(tǒng)的 “ 4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的 “ 4C”： ? Customers’ Needs and Wants（客戶需求和要求），基于Product（產(chǎn)品和服務(wù) ）； ? Cost to Customers（客戶購買產(chǎn)品的代價），基于 Price（價格）； ? Convince（方便程度），基于 Place（產(chǎn)品的銷售和運(yùn)輸渠道）； ? Communication（與客戶的交流），基于 Promotion（媒體宣傳和客戶聯(lián)系）。 ? 為客戶群分類時，一定程度上運(yùn)用 8/2（既 80%的利潤由 20%的客戶帶來）規(guī)則來區(qū)分不同的客戶，往往能收到理好的效果。而對待低于零點客戶方面，適當(dāng)?shù)牟呗砸埠苤匾?。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》如何尋找客戶觸點 ? 為此企業(yè)應(yīng)當(dāng)加深自己的各職能和決策部門對客戶接觸點的認(rèn)識。 ? 企業(yè)無疑都希望擁有忠誠的客戶群體，不僅對自己的品牌忠心不二，而且還樂于說服他們身邊潛在的購買者 —— 成為同一品牌的消費(fèi)者。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 ” — 柯恩斯王廣宇：《客戶關(guān)系管理》客戶滿意度在不同行業(yè)的指標(biāo)選擇及測量設(shè)計討論王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！

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