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客戶關系管理第2版第三講crm基礎客戶營銷與客戶關系(編輯修改稿)

2026-02-06 07:24 本頁面

　

【文章內容簡介】合作 /發展合作 /發展客戶關系的持續改進躍升/改進躍升/改進客戶關系管理水平螺旋上升企業客戶關系建立與客戶關系管理的 PDCA循環 ? 企業的客戶關系建立，也必須包含計劃、執行、檢查和處理的環節。 PDCA循環可以從微觀水平方向上體現了企業客戶關系 “ 合作改進合作 ” 持續改進的過程，而從宏觀垂直方向上體現企業客戶關系管理 “ 發展躍升發展 ” 螺旋式上升的過程。王廣宇：《客戶關系管理》客戶關系營銷 ? 工業時代市場營銷的變量組合是 “ 4P”—— 產品、地點、價格和促銷，這是與大規模生產、營銷、采購、以及被動消費的經濟特征相適應的，也被稱為 “ 大市場營銷 ” （ Mega marketing）。 ? 但現在，市場營銷的變量（ Marketing Mix）正在傳統的 “ 4P”基礎上增加圍繞客戶的 “ 4C”： ? Customers’ Needs and Wants（客戶需求和要求），基于Product（產品和服務）； ? Cost to Customers（客戶購買產品的代價），基于 Price（價格）； ? Convince（方便程度），基于 Place（產品的銷售和運輸渠道）； ? Communication（與客戶的交流），基于 Promotion（媒體宣傳和客戶聯系）。王廣宇：《客戶關系管理》客戶關系營銷關系營銷的重點在于 “ 4P+4C”的營銷策略實施： ? 產品（ Product） + 消費者（ Consumer） ―― 實施以消費者為導向的產品策略； ? 價格（ Price） + 成本（ Cost） ―― 實施以滿足消費者需要所付出的成本為導向的價格策略； ? 渠道（ Place） +便利性（ Convenience） ―― 實施以提高消費者購物便利性為導向的渠道策略； ? 促銷（ Promotion） +溝通（ Communication） ―― 實施以溝通力為導向的促銷策略。王廣宇：《客戶關系管理》三、 CRM基礎：客戶營銷與客戶關系（ orientation and Segment）王廣宇：《客戶關系管理》如何開展客戶定位 ? 在客戶導向的戰略指引下，企業應當考慮自己的客戶定位（ Customer Orientation）問題。 ? White Whale 公司提出的 “ 四步法 ” ，被視做是開展客戶定位時的一種效果良好的方法。王廣宇：《客戶關系管理》如何開展客戶定位 ? 第一步：準確識別誰是你的客戶 ? 企業往往擁有為數極其龐大的客戶群體，對于其中的一些客戶，企業或許還沒有意識到他們的價值，不知道客戶的姓名和身份，企業想與之建立一對一關系從而談起？ ? 企業大部分的客戶記錄來自于內部賬目、客戶服務系統和客戶數據庫，有一些企業還成功地頻繁啟動營銷方案和會員制度等來了解其客戶群，還有的則選擇并利用來自用戶群、分支機構、戰略合作伙伴或者第三方的數據資料。 Inter以及呼叫中心等新技術使企業可以開拓更多的市場渠道并可獲得更多的客戶信息。無論采取哪種方法，都要獲得客戶真實、具體的身份，以開展下一步的交流和互動。王廣宇：《客戶關系管理》如何開展客戶定位 ? 第二步：區分客戶群中的不同客戶 ? 衡量客戶對企業的價值的標準要看客戶對企業產品消費的增加潛力及其對企業的長期價值。 ? 為客戶群分類時，一定程度上運用 8/2（既 80%的利潤由 20%的客戶帶來）規則來區分不同的客戶，往往能收到理好的效果。然后根據客戶對企業的價值的不同將其分在不同級別的組內，同一組內的客戶對企業有相同或相似的價值。 ? 對企業價值最大的客戶組被稱為 “ 最具價值 ” 客戶（ MVCs）；對企業的價值僅次于 MVCs的客戶組被稱為 “ 最具成長性 ” 客戶（ MGCs），這組客戶也有可能成為最具價值客戶；還有的一

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