廣州供電局電力市場營銷管理(更新版)

　　

【正文】 上的簡化，而是要進行相關流程的創新，如變原來的一條龍服務、集中服務為一支筆服務(即一張表、一支筆、一個人簽了就可安裝)；變等待服務為捕捉信息主動上門服務；變現場申報服務為電話或網絡報裝服務等。(2)全面貫徹關系營銷的理念，為企業提供高質量電能產品及服務。(3)在開發區建設中，積極介入園區建設，配合政府做好電力設施建設，為招商引資做好基礎設施建設服務。加強對政府的促銷，實現與政府合作隨著電力市場改革的深入，競爭機制的建立，供電企業原來那些“等、靠、要”的工作作風應該摒棄，而應采取積極的促銷手段實施政府公關，主要表現在以下幾個方面：(1)積極配合政府部門實施好“亮化工程”。這樣可以使用電大戶的資金流動更加平穩，更有利于企業的生產安排和經營活動。一是在己得到社會廣泛認可的報修服務機制下，公司應加強實現電力客戶服務熱線95598全天24小時開通，提高客服熱線接線員的服務水平和服務質量，及時接聽故障報修電話，準確記錄報修信息；二是供電搶修人員應實現最短時間的搶修服務承諾，例如對城區客戶將在45分鐘之內到達故障現場，農村客戶在90分鐘內到達故障現場，特殊邊遠山區在120分鐘之內到達故障現場；三是針對核心目標市場的工業用電客戶，供電故障雖然發生的頻率不高，但影響極大，后果非常嚴重。業擴報裝工作的好壞，直接影響到客戶用電時間。采用批發電價和零售電價隨著電力市場的建立和完善，發電廠與電網的分離，發電企業與輸配電企業之間面臨利益的分配。推動累進分段電價累進分段電價是指根據用電量的多少，采取不同用電量收取不同電價的定價模式。但在未來，隨著我國經濟社會的發展，市場體制的進一步完善，國家將開放售電市場，供電企業必將面臨激烈的競爭。售中服務與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進商品成交的核一tl,環節。加強電力售前與售中服務，提升客戶滿意度電力營銷市場需要電力企業自我營造，而注重電力“售前”服務正是開拓電力銷售市場的一個重要手段。為迎合廣大用電客戶的不同需要，以吸引更多的用電客戶，開拓用電市場，供電企業要不斷增加電能產品組合的深度。二是應優化饋線重合閘技術原則，包括全部混合線路和全電纜線路均投入重合閘，提高饋線故障及時復電率。二是加強綜合停電管理。4．2．1電力產品策略市場營銷中的產品是一個整體概念，它包括核心產品(如電力帶來的光能和熱能)、形式產品(電器)和附加產品(報裝電表的迅速程度、售電服務、穩定的電壓、線路的維修等)。通過電力市場細分，針對目標市場，采取有效的營銷策略，可以不斷提升電力企業在能源消費中的份額，提高市場占有率，通過增供促銷，實現提升企業經濟效益的目的。電力細分市場主要是從最終電力客戶和分布區域的角度，按照消費者的需求動機、購買行為的多元性和差異性來劃分。近年來，隨著服務業的發展，此類產業用電市場也處于高速增長的階段，在未來市場中有較大的開發潛力，而且受宏觀經濟形勢的影響不大，與經濟增長速度成正比，但相關系數較小。同時，由于農村用電季節性強，供電企業需要采取相應措施保證其用電。因此，廣州供電局在目標市場戰略方面應重點做好目標市場細分和選擇。目前縣級供電公司在網絡傳輸及技術27支持上還存在一些問題，設備健康水平距發達國家電力系統的要求還有差距，現代化設備、技術的使用不夠，特別是電網容量進一步增大，電力系統保護、控制系統更加復雜，難題更多。同時，廣州供電局還按照省公司的統一部署，高質量地建設了城鄉營銷一體化信息系統，對各項營銷管理流程進一步進行了統一和明確，特別是使農村供電所的營銷行為進一步得到規范，使整個電力市場的營銷初步實行網絡控制和管理。(2)不斷完善的營銷組織結構與職能劃分目前，廣州供電局營銷基本業務可分為業擴、變更業務、供用電合同管理、電費抄核收及電價執行管理、電能計量管理、用電檢查及營銷稽查、“95598”客戶網絡服務、用戶負荷控制及營銷信息管理等。這項政策的實施，會奪走供電企業的部分銷售市場，雖然這種直接采購模式不會改變供電企業大的生產經營格局。目前廣東省自備電廠達到100多家，廣州市也有7家。廣州電力市場發展威脅分析(1)政府經濟政策導致電力企業負擔加重在城市建設和路橋改造工程中，遇有電力設施遷移或下地直埋時，地方政府往往要求電力部門多作貢獻，僅貼補部分材料費或干脆無條件地實施，加重了廣州供電局在電力設施建設上的負擔。“廠網分開有利于打破電力生產的壁壘，使所有發電企業處于中等競爭的地位，能進一步調動各方辦電的積極性，從而解決電力生產總量不足、備用太少的矛盾。此外，政府還通過各項招商引資政策，吸引了大量的外來資本參與廣州經濟建設，為廣州經濟的發展注入了強勁的動力。全國經濟總量在2000年達到l萬億美元的基礎上，將分別在2010年和2020年步入2萬億美元和4萬億美元兩個重要階段，并將于2035年前后達到10萬億美元。二是客戶報修時由于對故障點難以準確判斷，因而往往造成非產權責任人到達現場搶修，搶修工作不能一步到位，難以實施“短平快”的搶修方案，甚至搶修中容易造成電量損失和引發事故。2007年上半年又進行了營銷與財務系統集成，每天掌握全市電費的回收情況，確保電費及時入賬，解決了鄉鎮電費長期“上清下不清”而導致的種種糾紛及矛盾。由于用電管理所、市區供電所之間屬兩個部門，但客戶用電流程的性質是“一條龍”的前后傳遞關系，造成部門之間的難以協調。四是營配分開將造成業擴、供電設施遷移、資產維護等諸多日常營業工作多頭對外，影響優質服務和企業形象。根據以往國家發展經驗，人均GDP從3000美元到達1萬美元階段一般都是發展提速較快、基礎建設平穩增加、社會福利保障制度逐步完善的過程，也是電力產業快速發展的階段。用電最高負荷的三度刷新，側面反映了廣州經濟形勢的轉好，用電需求旺盛。二是國家支持電力事業優先發展，投入巨資進行農村電網改造，為電力事業大發展帶來了千載難逢的良機。供電企業既要承受廠網分開以后形成的盈利能力大舉降低的結局，又要面對國家對電力消費“同網同價’’的要求，降低了經營收入，影響到供電企業的正常生產經營活動，特別是影響到營銷資金的安排。二是要加大服務力度，利用大電網可靠性和服務質量高的優勢彌補電價上的逆勢，讓企業主動放棄建設自備電廠。但是隨著電力供應由供不應求到供大于求的變化，電力消費的買方市場正在形成，消費者買方意識和維權意識不斷增強，對電能質量和服務質量的要求也越來越高。(3)逐步建立企業的營銷管理體制廣州供電局在體制改革和組織結構不斷完善的同時，營銷管理工作也在不斷加強，管理體制得到進一步完善。尤其是與開發商在電力設施配套標準、建設主體、工程質量等方面很難達成一致意見，從而對小區供電可靠性、電能質量、供電能力、供電安全等產生重大影響，最終影響到公司的利益和形象；三是供用電法規不夠完善，依法經營問題突出，如：電力設施上發生觸電傷亡事故、迎峰度夏期間頻繁拉閘限電、局部配網和臺區過載運行造成故障停電等，往往導致供電企業官司纏身，難以解脫。目前，南方的供電企業管理從南方電網公司到基層鄉鎮供電所，共有南方電網公司、省級電力公司、市級供電公司、縣級供電公司和鄉鎮供電所等5個層次。具體如下：(1)第一產業用電市場。這類市場包括采掘工業、制造工業以及自來水、電力、蒸汽、熱水、煤氣等工業用電市場和包括建筑安裝企業，以及為建筑按照工程服務的地質勘探和勘探設計等建筑業用電市場。(4)城鄉居民生活用電市場。二是有利于對市場變化做出快速反應。因此，企業目標市場的選擇應定位在開拓和培育具有足量的市場空間和增長潛力的市場上，以此使企業獲得穩定增長的銷售收入，實現效益的最大化。因此，供電可靠性依靠發、輸、變、配整個電力系統各環節對用戶的供電能力，是電網各生產環節對用戶供電能力的綜合反映和綜合管理水平狀況的真實體現，是衡量供電企業是否具有國際先進水平的重要指標之一。平均停電時間由原來的40分鐘／次，減少到9分鐘以內，最快的單位平均每次停電時間僅為2分鐘。五是全面開展配網自動化建設。由于針對不同供電質量的電能，按照用電市場成本與收益相匹配的原則，供電企業應該收取不同的電價，實現公平與效率相結合。但隨著高科技的家用電器產品越來越多，消費者面對五化Jkl39。4．2．2差異化的定價策略價格通是影響交易成敗的重要因素，同時又是市場營銷組合中最難以確定的因素。而廣州供電局作為市級的供電公司基本無權調整價格，但這并不意味著價格策略的失效。該模式可鼓勵用戶節約能源，節約用電，減少電源負荷。用后付款電價與購后使用電價長期以來，我國的電力消費一直采用先用電后付款的方式，這使得供電企業在其經營活動中承受用電客戶拖欠電費，形成高額的應收帳款等巨大風險。一是要整合營銷窗口服務管理資源，優化業擴流程管理結構，一改以前坐等客戶上門的工作模式，主動走出去，對所有高、低壓新裝或增容的用電業擴報裝項目，開辟了業擴報裝“綠色通道”，提供“一站式”快捷服務，形成“內轉外不轉”的服務模式，極大地方便客戶。對于居民用戶來說，改進和完善原有的電費繳納方式，在傳統的用電營業窗口和銀行網點繳費的基礎上，積極實施網上繳費方法，以及充值卡交費方式。因此，為進一步開拓電力市場，廣州供電局可以和電器生產商合作，一方面了解這些電器的性能與使用方法，為用電客戶的電器用電提供專業的咨詢服務，提高客戶的滿意度。(2)通過政府支持，強化電力的綠色能源功能，從而促進電力推廣工作。例如供電公司可以和市政府城建局、工業園區管委會、房產開發商堅持定期的“三方例會，就城市電網建設、招商引資需求、電力等基礎設施營銷服務等進行通報交流，甚至委派工作人員進駐園區，實施“一站式服務”，從而既提高了客戶的滿意度，又贏得了電力市場增長空間。第五章廣州電力市場營銷管理創新策略5．1．2樹立優質服務觀念優質服務是電力企業營銷戰略中的重要組成部分，是電力企業形象的支撐點。因此，廣州供電局雖然是壟斷企業，但作為公用能源服務部門，應改變以前那種居高臨下地稱消費者為“用戶”的做法，而應按照市場經濟的原則，真正把消費者當當客人，是為企業帶來收益的“客戶”。5．參加公用事業“聯動，提高客戶服務反應速度。進一步規范業擴報裝申請資料，在確保合法的基礎上提升客戶用電報裝業務的效率和效益，最大限度實現增供擴銷。繼續大力推廣24小時供電自助服務營業廳、銀行劃賬、95598電話自助繳費功能，同時將自助終端由我局的營業網點逐步推廣至人流密集的商場、寫字樓、政府機關，不斷完善網上營業廳的內容和功能。5．4加強營銷班組建設，提高營銷隊伍素質營銷人員的素質和工作質量關系到企業的經濟效益和形象，因此，廣州供電局應采取加強營銷基層班組建設、強化人才培養、優化人員配置、提升績效管理等措施。在激勵上，充分利用薪酬的經濟杠桿作用，調動員工的工作積極性。在未來的工作中，廣州供電局應不斷完善營銷管理信息系統，優化內部管理流程和營業廳客戶服務。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需求的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售、降低成本、增加利潤率、提高客戶滿意程度