國際桑拿會所員工培訓資料(更新版)

　　

【正文】 容：每月第一個星期二把休息廳、睡眠廳、排風口與空調新風口由工程部師傅的協助下，服務員進行清理將灰塵全部除掉。電梯口的物品及桌面進行擦塵，擺放物品統一整齊。查看員工是否有空崗及工作情況18：00—24：00檢查設施設備運轉情況、區域衛生及員工站崗服務情況，作好高峰前一切準備工作，24：00—1：00組織員工用餐，分兩班吃飯，每班30分鐘1：00—7：00巡查崗位留守情況，值班員在崗情況。隨時檢查員工儀容儀表，并檢查督促服務員，以優秀的服務對待每一位客人。11：00開始與其它崗位員工倒班用餐，走時交接好崗位所有事宜。負責接配合其他工作崗位。若知道客人姓名，盡可能稱呼客人姓氏。保持口腔衛生，不吃帶有異味食物。檢查區域內衛生是否達標。工作原則：堅守崗位、態度和藹，熱情待客，規范標準。配合吧員做好“轉賬、叫醒、寄存物品”等工作，注意及時清理客人走后的床位。）推銷先向客人介紹按摩項目，“請問先生/女士需要為你安排足療放松嗎？”推銷時注意了解客人需求，然后滿走客人需求，切忌惡性推銷，詢問客人飲用茶水還是飲料，如客人飲用茶水，應詢問客人是飲用哪一種茶類，如本店為您提供了……請問您品嘗那一種？開單程序客人點完酒水后，主動詢問客人手牌號，“您的手牌號是…”注意看清客人手牌，準確填寫在消費單上，并請客人簽字認后可送至服務臺，領取商品。男生穿黑色襪子，女生穿膚色襪子營業前準備工作檢查所屬區域物品及衛生檢查區域設施、設備，如有損壞，及時上報主管，主管填寫維修申請單。客人進入桑拿室期間，每10分鐘巡視一遍，注意客人情況，若有呼喚及時服務。謝謝您的諒解）并為客人圍上浴巾。嚴格按照定做好防火工作及加強防盜意識。推銷展示柜內商品（襯衣、內衣、襪子、內褲）先生這件衣服特別適合您的身體，您是否需要一件？主動向客人介紹其他消費價格，并做到有問必答。客人走時，先生，您好，需要我為您開更衣箱嗎？您休息好了嗎？您的睡衣兜里已無遺留物品。服務細則：客人到來時由迎賓接待（請接男賓幾位）當聽到接待男賓幾位后立即上前接待（先生，你好歡迎光臨）請問您的手牌多少號？將客人引進更衣室（這邊請，請坐，我為您更衣）。內吧：地面干凈無紙屑，裝飾物品無灰塵抽屜內物品擺放整齊，辦公用品除外不得放有私人物品。責任人：鞋 吧家私沙發干凈無水痕。貴賓休息區閱讀物等貴賓走后及時放回原處。飾物：如綠植底座下無灰塵。3．洗手液：不得少于瓶量的1/2。陌生客人訂房：請問您幾點過來，盡量先給您一間房，為您保留1個小時，希望您在1個小時內過來，否則房間自動取消，請您留下您的聯系方式和姓名，好的，再見。掌握電腦操作及各單據的使用。23：30—0：30夜宵安排同上1：00—7：00進行倒班休息，（倒班之前應檢查核對鞋的雙數）值崗期間嚴禁出現漏崗、脫崗睡崗。給客人提供脫鞋與服務。當手工單手牌號書寫錯誤時，發現并及時修改，找相關領導簽字方可修改錯誤。預定： 收到預定通知后，在電腦上打開房態，輸入預定程序，預定手牌號、房間號，何時入住，通知客人房間號及區域。錄單： 驗單檢查好單據所寫項目、金額、數量以及書寫格式是否正確。11：20—14：00配合上級領導作衛生檢查工作。網絡或軟件出現問題時馬上通知網管進行維修，并通知總服務臺防止跑單。下班時檢查工作區域的火源，電源是否有火險。單子一式三聯，吧員一聯，輸單員一聯。換 牌在十五分鐘內接到客人換牌通知后，收回原手牌，然后為客人換新牌，首先進入換牌程序，將原手牌換新手牌，新手牌交到員工手中，并轉交客人，然后把手牌客流量登記表作廢，部長簽字，重新寫客流量登記表。 迎賓崗位工作說明書部門：前廳部姓名： 直接上級：大堂副理崗位：迎賓員 直接下級：班次：AB班 工作時間：凌晨9：00—：9：00工作職責：協助副理做好工作。站 位問服務如有客人在大堂等候時，應主動幫助客人倒杯水，“先生|女士，請慢用”買單浴區服務員通知前臺接待貴賓幾位，由迎賓員引領客人到前臺結帳，結帳后引領賓客到鞋吧換鞋。10：30—11：30出庫，打掃本區域衛生11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴禁閑聊，準時回崗）13:00—16：30站位迎客服務，認真做好每位客人的引領工作，隨時接待上級檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30站位，做好引領工作23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴禁出現漏崗，睡崗，串崗現象，節約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45打掃本區域衛生，檢查設備設施，填寫交班日志9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）3 前臺開牌工作項目程序與標準說明書部門：前廳部 班組： 工作項目名稱：開牌、訂房 工作承擔者： 工作項目程序標 準開 牌發手牌時注意把一起來的客人手牌分開，一個格一個格發，防止客人在更衣室擁擠，把手牌交到迎賓手中，由迎賓引領賓客到鞋吧換鞋，進入開牌程序，將所發放手牌輸入電腦中，隨后在客流量登記表上登記。錄入工作當服務員把單子下到吧臺時。簽字后所發生問題由下一班次人員負責。做好交接班工作和特殊事件登記。11：00開始與各樓層錄入員倒班用餐，如有消費單錄入到其它樓層吧臺。檢查電腦設備，運轉是否正常，同時核對好區域所有用品是否符實，各項交接完畢后，必須簽字確認，對辦人員方可退出。總服務臺以電腦數據結帳。手工單書寫不規范： 當出現手工單書寫不規范時，不予以錄入，責令其重新開單，正確后方可錄入。負責把客人的鞋準確無誤給予存放并保持完整。安排同上17：30—23：30 站位，進行迎客準備，并充足備齊擦鞋工具物品數量及時下單錄單，鞋的數量、手牌號應清晰準確整潔。在辦理電話轉帳時要詢問對方和告知自己的工牌號及姓名， 收 銀 員崗 位 工 作 說 明 書部門：前廳部姓名： 直接上級：收銀主管崗位：收銀員 班次：AB班 工作時間：早9：00—次日9：00工作職責：熟知會館消費項目和價目及其它銷售政策。工作內容：8：45—9：00上班例會，按規定站好，開例會時認真聽取上級領導貫徹及任務9：00—9：30上崗，認真審核各項單據的填寫與個別事項的交接①交接本，貴重物品寄存，備用金，等事項交接②事項交接完畢后在交接日志上簽字，確認無誤后方可下班 9：30—10：30準備迎接賓客做好收款準備（注意提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免結賬單打出后，引起客人不滿 10：30—11：30檢查是否有需出庫并填寫出庫單 11：30—12：30午餐時間（本著吃多少打多少的原則，禁止浪費，嚴禁閑聊，準時回崗）13:00—16：30迎接賓客，做好每位賓客的收款及接待工作，并隨時迎接領導的檢查16：00—17：30晚餐時間（按照員工就餐倒班制度就餐）17：30—23：30做好迎接賓客及收款準備（注意，提醒客人是否有會員卡，代金券及其他打折方式，以免造成賓客不滿）23：30—0：30夜宵1：00—7：00倒班休息，嚴禁出現漏崗，睡崗，串崗現象，節約用電，注意防盜7：00—8：00早餐時間8：00—8：45做好收銀日報表及時上交財務，及其他單據填寫交接日志的工作，在下一班次到崗時進行備用金的交接工作及其他 9：00參加下班例會（總結當日當班，人員衛生，紀律，服務情況，要做到日事日畢，日高日清）收銀員所需單據：收據 收銀日報表 物品遺失登記表 訂房工作項目程序與標準說明書部門：崗位： 工作項目名稱：訂房工作項目程序標 準外線訂房鈴聲響后三聲內接起，同時說：“您好，禧年國際桑拿會所，杰誠為您服務，有什么可以幫助您？”會員貴賓訂房：請問怎么稱呼您？（客人回答后），“您好，劉先生，請問您今天幾位，需要訂一個幾人間，豪華間還是普通間，請問您幾點過來，好的，您預訂的房間是XX號，為您多保留半個小時，隨時歡迎您的光臨，再見。 2．面盆：盆面潔白無污漬、黑點兒盆表面無硬傷劃度。墻壁：墻壁上無灰塵，蜘蛛網等。 1．家私沙發：發面無煙灰，水跡、紙屑。四、鞋吧貴賓換鞋區域衛生及鞋吧內部衛生標準。五、銀臺衛生區域標準 責任人：收銀員、開牌員吧臺臺面：物品擺放整齊水晶煙缸內不得超過三個煙蒂，客用紙巾不得低于50%收銀員桌面：除賬單，轉賬單及辦公用品外不得擺放私人物品。工作原則：以最飽滿的精神來對待每天的工作，以最真誠的微笑來面對每位顧客，以最熱心的服務來為顧客服務。隨時擺放好更衣登，隨時撤換浴巾（注意要快、要穩）保持浴室衛生。二更干腳崗位工作說明部門；男浴區域負責人： 區域監督人：工作項目名稱：干腳服務項目程序：指引（看到客人出浴區要面帶微笑熱情服務）干腳先生您好，您洗好了嗎？您站好，我為您干腳，把客人雙腳放在干腳巾上，服務員左腳在前，右腳在后，姿勢半蹲，手拿浴巾兩頭，從小腿往下至腳背，來回輕試拉動，到腳趾時，用浴巾包住腳趾時，逐個腳趾捏擦，同時促銷，先生您上樓嗎？本會館為您備有短褲，一次性浴服，具有透氣性、不貼身，特別舒服，先生您是否需要？然后為客人拿拖鞋，為客人換鞋，（這是為您準備的干拖鞋，請您換好，休息里邊請，祝您休息愉快）。幫助客人開鎖、更衣、上鎖、提醒客人貴重物品免費寄存，檢查密碼鎖是否鎖好，引領客人結帳，隨時了解更衣箱有客、無客狀況。（您的衣箱已鎖好，請拿好您的手牌，浴區里面請，祝您洗浴愉快）（女士您好，我們會館有規定，禁止自帶飲品和水果上樓，請您寄存在總臺或放在您的更衣箱內鎖好。客人到達鞠躬30度，主動問好，熱情迎接客人，主動及時提供冰巾，冰水，浴鹽等服務。保持口腔內衛生，不吃帶有異味食品，男生面部無胡須頭發不得過耳后，不過衣領，女生每天保持化淡妝，不留長指甲，長發盤起，不得染怪異發色，不噴灑帶有濃烈氣味的香水。主動擺放拖鞋，（拖鞋放置該床位的正上方。注意客人的一舉一動，了解客人的要求意見，及時向主管報告反饋信息。做好營業準備工作。XX時間，按照領導要求，做好交接工作，認真填寫交班記錄。工牌佩帶左胸處，不準佩帶任何飾物。在客人距休閑廣場13米遠距離時，服務員主動上前問候客人：先生/女士，您好，歡迎光臨休閑廣場，里邊請，同時為客人介紹休閑廣場服務項目。負責網吧內的衛生清理工作。在接待同時做好自己衛生分擔區衛生。合理安排員工工作班次，對于員工的出勤、工作等定期進行考核。與上一班做交接工作，（主管）合對易耗品和客人的位數9：30清點物品及時填寫出庫單、申購單10：00組織出庫，將工程維修單送工程部，上交申購單11：00檢查員工各區域衛生和工作情況13：00用餐完畢15：00迎接經理檢查衛生，出現問題及時糾正。將休息廳睡眠廳地面進行全面的吸塵，各別地毯死角用毛刷進行刷洗。墻上沿角線門柜上方進行擦拭、燈具內部進行清理。休息廳分A、B兩區A區1名服務員 清理項目: 休息床。做好每天考勤工作，并對日清內容進行批示及上報。17：30—18：00分布工作。11：30—13：30做好迎賓工作及午餐對客服務倒班到食堂用餐。08：30—09：00參加班后例會及交接班工作。17：30—18：00參加部門例會。點茶水、酒水：“您好！請問您需要什么茶水（酒水）？我們這里有XXX”客人點完酒水后，記得簽單并請客人在單據上簽字后確認，說“好的，請稍等”。12：00—13：30餐中服務。注意提醒客人不要造成菜品浪費，請您少量多取我們的品種豐富，您可以多品嘗幾個品種，既避免浪費，又可以豐富您的口味。先生/女士，請問您幾位？您有預定嗎？并報到客房處。先生/女士，我們這里有XXX按摩項目，技師手法不錯，您需要哪一種？我幫您安排一下，客人確定之后以電話形式通知技師部。進行二次推銷，看客人有無其它需要。客房服務員崗位工作說明書部門：客房部 直接上級：部門主管崗位：服務員 班次A、B班 工作時間：9：009：00工作職責：嚴格遵守會館的各項規章制度協助上級領導做好本部門的服務工作。10：00—11：30出庫，清理衛生對房間做到無死角，無遺漏，隨時準備領導檢查。7：00—08：00早餐時間。是否與實物數量相等。出庫所提物品的種類。做好吧臺內酒水銷售，掌握每種酒水的最高最低度庫存量。9：30—10：00填寫好出庫單據，開始出庫。9：00交接班，注意重點事項交接，參加班后例會下班。跟蹤推銷情況，調動自己的積極性實現最大銷售額。11：30—12：30中餐時間，組織員工排班用餐。08：00—09：00做好各項交接準備工作，統計營業報表，做好日清工作及交接班工作。五勤服務：腦勤、眼勤、腿勤、嘴勤、手勤。女員工