衛浴直營店銷售培訓手冊(更新版)

　　

【正文】 相等。請您告訴您的親戚試試看，或打電話與我們聯系，我們會馬上派人去幫助了解情況和提供幫助。因此，在顧客選購過程中，要注意交流技巧：1. 分析問題產生的真正原因，并確定找到解決問題的突破口；2. 在面對顧客時，對其提出的任何異議，均表示理解；3. 舉出產品的有關特征，滿足他們對產品方面的需要；4. 站在市場和現實流行趨勢的角度，幫顧客理解潤奇特色和款式；5. 提出有關的證明，加強說服力。你必須要讓消費者感受到你是在提建議，是幫助他們獲得必備的一切。據統計：向每位消費者推銷三種相關產品，平均能售出兩種，從而使銷售額提高一倍。六. 營業員如何同時接待多個消費者同一時間接待多個消費者，是對每一位營業員的考驗，也是經常遇到的現象，有時在店面工作中，由于人手不足或消費者進店的數量無法預測，作為店面營業員需同時接待好幾批不同的消費者。五. 營業員與性格特別的消費者相處之道（一） 防備心理較強的消費者 A. 有需要，再與其接近。一般我們通常采用以下方式影響消費者：（一） 視覺面對顧客說：“您可能留意到潤奇浴室柜產品在選材用料上是特別與眾不同，這是因為潤奇浴室柜對原材料的采購是嚴格把關的的，全部都是馬來西亞進口的橡膠木，而一般橡膠木浴室柜原材料都是國內的”。”二. 說服銷售就是尋求顧客的問題和解答，不同的消費者有不同的實際情況、需求和喜好。（一） 提問的內容在與顧客接觸交往過程中，我們應問些什么問題，怎樣才可以有效地了解消費者的需求呢？一般我們通過提問了解消費者購買衛浴產品的技術要求、家庭裝飾實際情況、個人實力、消費喜好等，并通過這些信息，開展推銷活動。專賣店的人員也需要熟悉所有的存貨以及可供顧客選擇的產品種類，如果沒有某種產品的存貨，不要因此而失去銷售的機會，可以在了解顧客的想法之后向其推薦類似的產品，也可以建議顧客以付訂金的形式訂貨，并確保有顧客的姓名和電話，以便到貨時可以及時打電話通知顧客。例如我們的目標消費者正在端詳型號浴室柜。例如：“您要點什么？”，因為這樣問，在大多數情況下，消費者會做出否定的回答你得到往往是最普通的回答，“不買，只是隨便看看。急于購買型：由于家庭裝修、住宅緊張等原因急于購買產品的。因此，店員應該表現出很忙的樣子，甚至還要裝著做事，但也不要忽略了顧客，這樣才知道什么時候跟顧客搭話最合適。（二） 善于觀察，隨機應變營業人員要注意觀察顧客，要在顧客一進店時就和他們打招呼，可以點點頭、微笑一下或簡單地問候一句，即使是你正在應酬其他的顧客時也要做到這一點。5. 陳列布置應在一定的使用期間內作大的調整，變換一定的風格，保持始終給消費者一種適應時代潮流和現代生活時尚的格調。（一） 同系列擺放采取同一系列布置的方法，例如，我們可以把系列的浴室柜和龍頭、淋浴房和淋浴花灑等同一系列產品放在一起，這樣不但可以突出該系列和諧的美感，令消費者留下深刻的印象，又可以大大增加整套銷售的機會與成功率，減少消費者購買過程中選擇配套產品的麻煩。要求落落大方、一視同仁、不卑不亢、善始善終。以禮待人不僅是個人的形象，更重要的是公司的形象，當然還有推銷出去我們的產品。 店面銷售服務重點強調：把好“三關”、堅持“三驗”、實行“三保”。協調解決沖突的對策一般方法有：回避、強制解決、妥協、樹立更高目標和合作（五） 店面銷售環境管理店面銷售的外部環境內容多，不確定性強，一般包括：行業企業規模結構、生產要素的供應、資金供應、市場、政府、經濟形勢、社會文化等。存貨決策分為：進貨點決策和進貨量決策 2. 運輸方式 運輸方式影響著運輸時間、運輸費用、產品價格和貨運條件，也影響著顧客的選擇。 建立健全企業自身的各種規章管理制度和工作流程。（2）. 戰略目標一般包括四類：成長性目標、收益性目標、有效性目標、社會性目標。第二節 店面銷售管理 店面銷售管理是開展店面銷售業務成敗的關鍵，我們知道打仗需要靠軍隊，但并不是隊伍人越多，就越能打勝仗，關鍵還是要靠嚴明的軍紀，高昂的斗志，巧妙的策略等，這實際上就是在強調管理的成分。商標是一種法律術語，品牌或品牌的一部分在政府有關部門依法注冊并取得專用權后，稱為商標。因此，現代銷售理念要求好的產品必須創建品牌，綜觀當前行業市場競爭多是在打品牌戰，誰要放棄這塊市場，最終丟掉的是消費群。 （一） 產品責任經銷商往往認為，產品的質量、款式、品種和保質是廠家的事，而積極的跑市場、跑業務才是他們真正的責任。店面銷售效益=優良產品+優質服務+優美環境一. 產品知識企業要創造好的效益，首先要擁有好的產品、企業聲譽和企業形象。二. 產品品牌企業的長足發展光依靠有一個過硬質量的產品是難以打開銷路的，即使一時暢銷，也很容易被其它企業打跨。品牌標志是指品牌中可被識別但不能用語言表達的部分。從品牌的創立到發展為名牌，企業所付出的代價是高昂的產品開發費用、品質管理費用、廣告宣傳費用等，其中也包括了經銷商投入的宣傳、管理、公關等方面的費用，應該說是得之不易，因此，需要大家共同來維護這個品牌，都必須具有基本的責任意識。（1）. 要非常注重企業經營戰略的特征表現：全局性、長遠性、導向性、競爭性、風險性等。 每一個環節都應該有相應的策略，分析多種情況加以對應。因此，企業應從成本和服務兩個方面考慮存貨問題。沖突具有正面和反面、建設性和破壞性兩種性質。根據消費者的需求，確立高檔精、中擋全、低檔保必須的商品經營格局。第三節 店面銷售禮儀禮儀是做推銷工作的人員非常重要的一種素質要求。4. 舉指：是一個人行為和風度的總稱，是一個人內心世界的大寫真。10. 宴請：當店面遇到重大事件和活動，需要宴請時，所發請柬注意以下標識：R．S．V．P．（表示前往與否請回復）、 To Remind（表示備忘） Regrets Only（表示因故不能去時請答復）、 Remericer（表示致謝）第四節 店面銷售的產品陳列方式一. 店面陳列方式的特點： 1. 最大限度的突出產品的吸引力和說服力 2. 提高顧客購買選擇的便利性 3. 提高產品在商店的形象 4. 最大限度地提高銷售和利潤5. 為顧客購買產品帶來安全感和追述感二. 產品陳列布置方式在作陳列布置時，需要充分考慮突出潤奇衛浴產品本身的特點以及結合因地域差異而影響顧客購買的各種不同習慣和因素。4. 陳列布置要留有余地，空間適中，讓顧客感到舒適；同時，也可結合實際予以調整和變更。”等，從效果來看，這并不是積極有效的開場白，反而帶給消費者較大的心理壓力，不利于后續的推銷。在小的專賣店里，如果顧客進來時只有店員一人，且正閑著沒事，這會使顧客感到很不安，他們會覺得正被店員注視著。對這類顧客，要注重接近策略的使用，如果我們貿然與他們進行接觸，往往收效不大，所以我們應先要細心觀察，切記物極必反。1. 恰當的提問是接近消費者的好方式這種方式要注意避免發問那些回答的答案是“是”或“不是”的問題。對于那些關注某些產品，反復端詳，仔細琢磨的消費者，營業員要贊美產品并與之產生共鳴。三、確切了解產品知識專賣店的人員經常會被顧客看作是專家，顧客購物時經常愿意征求他們的意見，因此，專賣店的人員需要確切地了解所經營的產品。其實聆聽也是銷售重要的環節之一，只有了解消費者的真正需要，我們的推銷才可以有的放矢地進行。”“正如你們所了解的，這類產品出口；產品質量是要求非常高的，我們潤奇公司60%以上的產品都是出口的(可舉例說明)。同時也是較全面展示驗證潤奇衛浴產品的一種積極手段。演示能使人印象深刻，參與能使人產生認同，證明產品的價值，把最終達成銷售進一步向前推進。（四） 自我意識很強，滔滔不絕的消費者順應其話題，以其說話內容作根據，引導其從另一角度看事情。這是一個非常簡單而大家肯定也會認同的常理。5. 千萬不要讓消費者覺得你要把一大堆產品強迫給他們。一般處理異議的技巧：（一） 產品問題 產品問題是消費者最為重視的，其功能、款式、顏色等要素被消費者認為是確定產品的首選要素。”營業員：“您親戚的浴室柜有些什么問題？”“有時我們有些消費者在安裝的時候有些誤差，只要按照安裝指南來安裝就肯定不會出現上述的問題。例如：“其實我們做生意一向很公道，不會開高價，這個價錢我們已經很優惠了。例如：“唉，我真的服你了，太精打細算了。”（三） 服務問題當今市場競爭，正逐步由產品競爭延伸到服務領域的競爭。）B. 消費者：“這款淋浴房看起來挺好，但恐怕我的裝修師傅不會裝。”您經常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決。如果達成交易，將是本次推銷活動的顯在業績，值得注意的是，如果沒有達成交易，并不意味著這次銷售沒有取得任何成效。例如：“王先生，如果你沒有問題的話，我們就給你下單了。”（二） 正確面對未達成交易當然在實際銷售過程中，我們會碰到許多主觀、客觀的障礙，沒有可能保證100%的銷售成