紅星美凱龍客戶服務手冊__(更新版)

　　

【正文】 小腿內側，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。優雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。一些穿短裙的女士面對男性客戶就坐的時候，如果身前沒有屏障，為避免“走光”，可以隨手把文件放在并攏的大腿上。一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節了。它適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時所用。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都應當形成直角，小腿垂直于地面。必要時，用一只手扶著座椅的把手也可以。男士坐的時候膝部可以分開一點，但不要超過肩寬，更不能兩腿叉開過大、半躺在椅子或沙發里面。美國著名的人類學家霍爾說過：“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。耳飾，只適合戴小巧的耳釘。 在和套裙搭配穿著時，鞋子應該是高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。襯裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把襯衫下擺掖到襯裙裙腰和套裙裙腰之間。在服務工作崗位上，不佩戴任何首飾也不是不可以的。 二 是認真穿好。 、鞋襪穿西裝只能穿皮鞋，而且黑色系帶皮鞋最規范。 、用好衣袋上衣兩側的兩個衣袋只作裝飾用，不要裝物品，不然會使西裝上衣變型，而且口袋布要外翻。襯衫領子要挺括，不能有污垢，油漬；襯衫的下擺要塞在褲腰里，系好領扣和袖扣。5）、男士著裝西裝是全世界最流行的著裝。下面從整齊、清潔、挺括、規范、男士著裝、女士著裝這六個方面來講服裝修飾的內容。作為服務人員來說，必須經常修剪指甲，保持指甲的清潔，指甲的長度，以自己張開手，從手心這一面看不到指甲為宜。”面部修飾是整個儀表修飾的基本要素，它的重點是整潔、自然。如有污漬，可用濕潤的軟布 沾稀釋過的中性清潔劑（如潔而亮等）擦拭或用繪圖橡皮擦凈。 不宜用重物敲擊家具表面或在家具表面直接切割東西，防止表面的損壞，也 不可在地面上硬行推移家具。 塑料貼面家具不要受陽光直射和承受局部垂壓，也不要受熱，防止貼面的結合部膨脹、脫膠。 玻璃鋼家具的各項性能優良，適合室內外應用。如需移動特別重的家具，可用軟繩索套入家具底盤下提起再移動。傳統的硬木家具一般表面沒有漆層，只是燙蠟。竹制家具要特別注意蟲害，因為竹子富含纖維素、半纖維素、木質素及蛋白質等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養品，所以使用竹家具時，應采取措施來防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。 家具保養，注意事項不同的家有著不同的裝飾風格，當然也就會選用不同材質的家具。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。這里將教您10個家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識儲備。 5) ．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴的現象。沙發可坐一坐，用晃一晃，如果不活動，不發軟，沒聲音，說明榫眼結構，比較牢靠，如果坐一動就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時間。因為纖維板吸水力強，遇水就會膨脹、損壞。3）貨物送到后，需顧客當面點清、確認簽字。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。“先行賠償”和“七天無理由退貨”是“負全責”的核心環節，所有商場必須按本辦法之要求，進行規范化服務。第三章 服務承諾通過不斷完善售前準入、售中規范監督和售后服務管理三個環節，全面實現對經營商品質量和經營行為的規范與監督；以周到、高效的服務功能來確保消費者的合法利益；加快責任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。從事進口家具的經銷、代銷單位或個人都應當自覺遵守和維護本規則。 (2) 皮沙發：沙發接觸面使用天然動物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應當標注為：木家具。 紅木類家具按國家標準GB181072000規定的材種標識標注，其他材種類家具，應當標注材料常用名，附標注材料來源產地。 再生革沙發：指再生動物皮革包覆的沙發。還必須做到： 1. 產品使用說明書與商品標價簽或其他標牌的標識標注與實物一致。對于有違規違約行為的，應本著自覺遵守本規則（公約）的態度協商解決矛盾。規定辦理。如消費者要求退貨定型家具產品的，有約定的從約定。（注：‘定型’是指無尺寸款式變動的，顏色除外。建立入場、臺帳等管理制度，經營場所內要做到從業人員統一佩戴標有廠名或商店名的胸卡，佩證上崗；商品統一上海家具價格標價簽：，明碼標價；家具產品統一質量要求，有標生產；統一按照上海市家具行業產品39。商品。 （2） 不假冒和仿造其他生產者、經營者所設計、銷售的家具產品。企業應對職員進行社會責任、職業道德、法律法規、行規行約的教育。各地區各家具企業應共同自律遵守好本規則。木家具： 三包期限為一年 % 嚴重質量問題是：斷榫斷料、部位變形、結構松動、木料生蟲。中國家具論壇w第七條 非三包 G\$\] 屬下列情況之一者，不實行三包服務，可酌情收費修理。更換后的產品包修期從更換之日起重新計算。 h^ *v（一）生產者、銷售者在家具商品賣買成交后，必須提供有效發票、產品合格證明、三包憑證及產品說明書面文本。（9）完成部門交辦的其他工作，并及時反饋。負責先行賠償和無理由退貨的處理接待。4) 負責對現場檢查臺帳的匯總，并分析檢查情況。不明確的，及時與市場部 或部門經理匯報，現場審核。9) 負責對促銷活動的顧客進行回訪，并及時收集顧客的意見和建議。二、客戶服務中心主管崗位管理職能1．直接上級：客戶服務中心經理2．崗位職責：1) 負責撤場廠商的投訴的處理以及所分管現場上交投訴的處理，并配合市場部處理現場投訴。培訓促銷員工，提升他們的投訴處理水平，使需到服務中心處理的投訴案件比例逐步下降、直至做到“零”投訴，相對集中精力，做好售前準入，售中控制的工作，使客戶服務工作處理良性循環的狀態中。以質量法、消法、合同法、價格法和重要產品強制性國家標準 等為重點，結合商品知識的學習，不斷提高質量法制觀念，強化依法經營、誠信經營和為消費者服務的意識，不斷提高自身素質，努力促進市場管理水平的全面提高。客戶服務中心經理、直接責任、管理責任，崗位權力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責任，任職資格兩個部分描述。一個好的規章制度需要全體員工共同總結和完善、是全體員工智慧的結晶。所以，服務管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產品的經營和管理不同的無形產品進行有效管理的問題。因此我們要集中精力在如何系統服務管理上下功夫，服務管理最初引起關注，是因為服務提供的是無形產品，而傳統的管理科學主要針對的是有形產品。企業的規章制度應根據企業實際的變化而不斷的修訂，這樣規章制度才能不斷的完善。第一章 客戶服務職能設置架構圖一 客戶服務中心組織職能設置架構圖客戶服務中心 客戶服務中心經理 投訴/回訪 專員客服主管兼顧客滿意度標價簽專員內勤 第二章 客戶服務中心崗位規范根據公司的不同時期，階段的發展需求，客戶服務中心相關職能崗位的人員編制可作相應調整，其基本設置為：客戶服務中心經理1名；客戶服務中心主管1名；前臺接待2名：文員/標價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內勤1名。3）、認真組織提升自身業務素質的學習，制定培訓計劃，每季度組織一次商場管理人員和經營人員學習培訓，并組織相關的各種考核。9)、受理市場部上交的顧客投訴。5) 了解家具產品及行業、市場態勢；6) 熟悉商場相關規章制度，工作流程；7) 較強的談判能力和資源獲取意識8) 熟悉國家和地方的廣告相關法律、法規；9) 較強的溝通、協調能力。8) 負責現場顧客滿意度調查工作的開展，并進行匯總分析。3) 負責對特殊材質的審核工作，并建立材質證明檔案。3) 負責服務中心各類工作臺帳的建立，并報部門經理審核備案。六、客戶服務中心前臺接待專員崗位職能1．直接上級：客戶服務中心經理：（1）認真學習相關業務知識，以及接待禮儀及引導客戶到客服中心，負責接待現場的顧客咨詢與投訴，認真記錄，并及時處理。（8）配合其他部門開展現場服務工作。第三條 誰銷售、誰負責 生產者、銷售者要依照誰銷售、誰負責的原則，負責為消費者提供必要的服務，做到合法、合理、公平、公正賣買。 （二） 包換：同一缺陷經兩次修理未能達到質量標準的包換。生產者、銷售者收到消費者書面投訴后，應當按照誰受理、誰答復的原則，七天內給予答復，在答復后的三十天內或按約定期限內給予解決。（二） 因消費者的種種原因要求退貨，企業也同意消費者的退貨要求，收到折舊費金額由雙方協商決定。鼓勵各企業制定嚴于本規則的三包細則。正確處理好競爭與協作、自主與監督、經濟效益與社會效益的關系。不損害他人企業形象。三無39。（2） 經營者應做到規范管理，規范服務。預收定制家具商品定金的，由雙方約定。（d）全額收取了定型、定制家具商品貨款的。三包39。并且有責任邀請政府有關部門共同作出違規違約界定。國家標準、行業標準對產品名稱有規定的應當采用規定的名稱標識，尚未規定的應當采用家具行業的常用名稱作標識。 2．軟體家具類 皮革沙發：指使用天然動物皮革包覆的沙發。 第四條：基材標識標注 各類家具的可視部位包括門、面、旁、頂線、腳盤及覆面，所使用的材料之為基材。 (2) 實木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應當標注為：全皮沙發。第八條：附則 凡屬河南省地區從事家具生產、經營的企事業單位。 《國家環境標志產品技術要求——人造木質板材》規定：／立方米；／立方米。5) 屬于消費者自身的原因，對已購商品意愿發生變更，提出退貨或中止合同的，實行“七天無理由退貨”制度，負責調解、協商處理。2) 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質等方面依照消費者要求作出改動的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。如確實有特殊原因要事先與客戶取得聯系。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費者購買時，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里廚房、衛生間的柜子不能用纖維板做，而應該用三合板。字臺、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩不穩。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅直，門子不能下垂。家具與我們的生活息息相關，直接影響著生活質量和身體健康。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。 對于古舊或貴重的大理石家具應請專業人員處理。 竹制家具的保養 “千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對于竹制家具的養護就更是如此。不同工藝處理的硬木家具保養方法也有差別。桌椅不能從面上抬，容易導致脫落，應從桌子兩邊和椅子面下部抬起。 聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，應防止碰撞和刀尖硬物劃傷，如有開裂可用熱熔法修補，無膠水可黏。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙發套、椅套等可以延長使用壽命。 不宜放在十分潮濕的地方，以免木材遇濕膨脹，久之容易爛，抽屜也拉不開。 常用干凈的軟布擦拭去塵，不要用干布擦拭。妙就妙在它會首先顯露在一個人的容貌上。肢體修飾優美的肢體語言是對有聲語言的強化和補充，表達優美肢體語言的工具也需要精心的修飾。它與服務人員的職業、身份相互“協調”。4）、規范制服不論是西裝套裝(裙)還是旗袍、連衣裙，都要按既有樣式穿著，不要別出心裁，自己隨意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、褲腿。這就特別要注意實襯衫的選擇和穿著。雖然領帶夾越來越有不被使用的趨勢，但服務人員還是應該能夠規范使用。單排三粒鈕扣的只系上中間一粒；兩粒鈕扣的只系上第一粒或“風度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是較正式的服務場合，那就要把第一粒鈕扣系上，坐下的時候才能解開。上衣的袖長要蓋住手腕。選配飾也要少，合乎身份。特別是穿絲、棉、麻等薄型面料或淺色面料的套裙時，假如不穿襯裙，就很有可能使內衣“活靈活現”。鞋、裙的色彩必須深于或略同于襪子的色彩。如果戴戒指的話，只能戴結婚戒指。在服務活動中，服務人員面對客戶的體姿、手勢、表情甚至是位置、距離都會表達出特定的含義。如果裙子較短還要注意避免“跑光”。你可以先側身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點，以小腿確認一下座椅的位置，然后隨勢坐下。適用于最正規的場合。斜放后的腿跟地面呈45度夾角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面；“雙腿斜放”式。軀干直立。側身和客戶交談的時候，可以把雙手疊放或相握地放在自己所側一方的那條大腿或扶手上。8蹲姿:蹲姿的基本要領是：站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。“心有所思，手有所指”意思是如果說眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說手是人的第二雙眼睛。 做指引指示時，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”這是對客戶的大不敬。不允許把一只手或雙手插放在自己的口袋里的。和別人談話時將拇指翹起來反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交談對象外的另一人，是對第三者的嘲諷。反之，冷淡、漫不經心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務，拒客戶于千里之外。這個印象一旦形成，想要改變的話需要付出很長時間的努力甚至沒有改變的機會。從這個意義上，微笑的表情，熱情待客就是公關工作。服務人員要想能在接待客戶的過程中，呈現出良好的服務技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。小小的一握也有極大的學問在里面。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。如果在場人很多，一定要全部遞送到。敬茶的時候，應該是在客戶落座之后，還沒開始洽談之前。具體做法是：以基本站姿站立，一般先退右腳，將重心放在