紅星美凱龍客戶服務(wù)手冊__(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 名，附標(biāo)注材料來源產(chǎn)地。例如：美國硬木、巴西木、南美硬木、東南亞雜木、東北或西南材等，基材可以標(biāo)注一種或多種。 其他類家具或多種材料制作的家具應(yīng)按照基材要求如實(shí)標(biāo)注名稱。 第五條：輔料標(biāo)識標(biāo)注 凡基材之外部位的用料都屬輔料范圍。 小件家具，例如，電視柜、鞋柜、幾凳、衣帽架柜、個性化小產(chǎn)品，凡銷售價在500元以內(nèi)的產(chǎn)品可不作輔料標(biāo)注。 第六條：家具名稱標(biāo)識標(biāo)注 在家具產(chǎn)品型號后的名稱標(biāo)識標(biāo)注為： 1．實(shí)木家具名稱標(biāo)注： (1) 全實(shí)木家具：除鏡子托板外，以同一種原木鋸材制作的家具可稱全實(shí)木家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為全木家具。 (2) 實(shí)木家具：基材為同一種原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木家具。 (3) 實(shí)木面家具：家具門、面部位以原木鋸材制作的家具。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：木面家具。 2. 人造板類家具名稱標(biāo)注： 以紙、膠合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其飾面材種。標(biāo)注為：紋、膠合板、木、防火板、pvc等貼面家具。 3. 雙包鑲、混合材類家具名稱標(biāo)注： 應(yīng)當(dāng)按“人造板類家具”名稱標(biāo)注。 4. 軟體類家具名稱標(biāo)注： (1) 全皮沙發(fā)：除沙發(fā)座面底部外，全部使用同一種天然動物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：全皮沙發(fā)。 (2) 皮沙發(fā)：沙發(fā)接觸面使用天然動物皮革包覆的，包線、紐扣除外。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：皮沙發(fā)； (3) 再生革沙發(fā)：使用再生動物皮革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：再生革沙發(fā)； (4) 人造革沙發(fā)：使用人造革包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注為：人造革沙發(fā)； (5) 出木沙發(fā)：應(yīng)當(dāng)標(biāo)明出木材種名稱，并參照上述二條款規(guī)定標(biāo)注。 (6) 布藝沙發(fā)：各類織物包覆的沙發(fā)。應(yīng)當(dāng)標(biāo)注：布藝沙發(fā)。 第七條：外型尺寸標(biāo)注 凡銷售的各種家具所具的產(chǎn)品使用說明書、商品標(biāo)價簽或其它類標(biāo)識標(biāo)注牌，應(yīng)當(dāng)使用法定計(jì)量單位對其產(chǎn)品的外型尺寸作出標(biāo)注。第八條：附則 凡屬河南省地區(qū)從事家具生產(chǎn)、經(jīng)營的企事業(yè)單位。從事進(jìn)口家具的經(jīng)銷、代銷單位或個人都應(yīng)當(dāng)自覺遵守和維護(hù)本規(guī)則。對于標(biāo)識有違規(guī)者，協(xié)會有權(quán)作出內(nèi)部通報批評。嚴(yán)重違規(guī)者、欺詐者，協(xié)會將提請或配合有關(guān)政府部門按照有關(guān)法規(guī)的責(zé)任條款作出處理，并向社會與輿論曝光。 本規(guī)則由河南省家具行業(yè)協(xié)會制定，由河南省家具行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。 備注：如果當(dāng)?shù)丶揖咝袠I(yè)有相關(guān)的另行約定，應(yīng)參照約定。三、 家具材料標(biāo)準(zhǔn) 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《實(shí)木復(fù)合地板》規(guī)定：A類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量小于和等于9毫克／100克；B類實(shí)木復(fù)合地板甲醛釋放量等于9毫克—40毫克／100克。 《國家環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品技術(shù)要求——人造木質(zhì)板材》規(guī)定：／立方米；／立方米。第三章 服務(wù)承諾通過不斷完善售前準(zhǔn)入、售中規(guī)范監(jiān)督和售后服務(wù)管理三個環(huán)節(jié)，全面實(shí)現(xiàn)對經(jīng)營商品質(zhì)量和經(jīng)營行為的規(guī)范與監(jiān)督；以周到、高效的服務(wù)功能來確保消費(fèi)者的合法利益；加快責(zé)任處理時間，簡化退貨操作流程，減少顧客等候時間。以專業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和技巧為顧客提供人性化的服務(wù)，避免顧客抱怨的產(chǎn)生，提升顧客滿意度，提高商場服務(wù)質(zhì)量。 統(tǒng)一商場的退貨標(biāo)準(zhǔn)化操作，保持口徑一致，有效進(jìn)行內(nèi)部管理，防止各廠商退換貨操作中漏洞的發(fā)生。對各項(xiàng)客訴數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，確定顧客退換貨類型和重點(diǎn)品類，作為公司業(yè)務(wù)優(yōu)化調(diào)整的參考依據(jù)。 “負(fù)全責(zé)”的基本含義凡在連鎖商場內(nèi)購買商品，消費(fèi)者因服務(wù)或質(zhì)量問題而產(chǎn)生抱怨與訴求，商場負(fù)責(zé)全程處理，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。 一、 “負(fù)全責(zé)”的具體內(nèi)容1) 向消費(fèi)者提供真實(shí)的商品信息，不誤導(dǎo)、不欺詐，做商品選擇的好參謀；為消費(fèi)者提供送貨、安裝及維護(hù)服務(wù)。2) 對于消費(fèi)者的投訴，采取首問負(fù)責(zé)與全程負(fù)責(zé)的處理模式，并以商場的名義直接受理；3) 凡屬于商品“三包”范疇的投訴，負(fù)責(zé)按“三包”規(guī)定處理；對于超過“三包”期限的訴求，紅星美凱龍商場負(fù)責(zé)幫助處理；4) 屬于確認(rèn)為服務(wù)或質(zhì)量責(zé)任的，對消費(fèi)者直接造成損失的，根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)賠償或補(bǔ)償?shù)模约t星美凱龍的名義實(shí)行“先行賠償”。5) 屬于消費(fèi)者自身的原因，對已購商品意愿發(fā)生變更，提出退貨或中止合同的，實(shí)行“七天無理由退貨”制度，負(fù)責(zé)調(diào)解、協(xié)商處理。“先行賠償”和“七天無理由退貨”是“負(fù)全責(zé)”的核心環(huán)節(jié)，所有商場必須按本辦法之要求，進(jìn)行規(guī)范化服務(wù)。“先行賠償”6先行賠償?shù)幕竞x凡是有確實(shí)證據(jù)或經(jīng)過權(quán)威部門鑒定，確認(rèn)是因商品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的原因，對消費(fèi)者造成違約、侵權(quán)損失的，一經(jīng)商定賠償金額，即由商場直接負(fù)責(zé)先行經(jīng)濟(jì)賠償。6先行賠償?shù)募?xì)則內(nèi)容：（1）承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任先行賠償，是以確認(rèn)有質(zhì)量責(zé)任為前提的。作為經(jīng)濟(jì)上的賠償，它是指：三包規(guī)定應(yīng)該修理而無法修復(fù)、規(guī)定應(yīng)該更換而無法更換者；對于確認(rèn)是經(jīng)營方的責(zé)任造成消費(fèi)者直接經(jīng)濟(jì)損失者。（2）確認(rèn)經(jīng)營者在經(jīng)營活動中有欺詐行為的，則應(yīng)根據(jù)“消法”規(guī)定處理。有假冒偽劣行為的，則按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定處理。“30天無理由退貨”消費(fèi)者在與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)（含定金）之日起30天內(nèi)，如對購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋1) 消費(fèi)者在紅星美凱龍商場指定品牌購買或預(yù)定家居商品者，可享受“30日內(nèi)無理由退貨”的服務(wù)。2) 凡是樣品、特價品、特殊定制商品（是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動的商品），不在“30天無理由退貨”范圍。3) 凡有污有損、影響二次銷售的商品，不在“30天無理由退貨”范圍。4) 商場公示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動的，不在“30天無理由退貨”范圍。5) 對七天內(nèi)已送貨上門的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)以及安裝費(fèi)。6) 凡屬于商場促銷活動的商品，消費(fèi)者享有“30天無理由退貨”服務(wù)的前提是：返還相應(yīng)的金額、獎品。 7) 所有售出商品按國家規(guī)定實(shí)行“三包”。9) 管理辦法實(shí)施流程 9—“先行賠償”的實(shí)施流程消費(fèi)者投訴要求質(zhì)量賠償服務(wù)專員確認(rèn)購貨憑證服務(wù)專員現(xiàn)場取證與評估；確認(rèn)權(quán)威部門責(zé)任判定書；服務(wù)專員對賠償性質(zhì)認(rèn)定 向經(jīng)營戶通報協(xié)議結(jié)果，取得確認(rèn)簽字，拒絕簽字的直接動用其質(zhì)保金協(xié)商賠償金額；達(dá)成協(xié)議先行賠償處理流轉(zhuǎn)單（樓層簽字、客服簽字、財(cái)務(wù)簽字）按公司權(quán)限規(guī)定辦理賠償審批手續(xù) 提取賠償款，先行賠償顧客簽字，并填寫顧客意見表客服中心通知經(jīng)營戶補(bǔ)足賠償金額款結(jié)案、歸檔 二、 運(yùn)送注意事項(xiàng) 運(yùn)輸注意事項(xiàng)：1）在提供運(yùn)送服務(wù)時，要與顧客講清楚是送到什么地方為終點(diǎn)（例如是小區(qū)樓下還是到客戶家中）。2）貨物要按時（在客戶承諾的時間內(nèi)）送到顧客要求送達(dá)的目的地。如確實(shí)有特殊原因要事先與客戶取得聯(lián)系。3）貨物送到后，需顧客當(dāng)面點(diǎn)清、確認(rèn)簽字。注： 必須按時、清楚的把貨物送到顧客手中，以免引起不必要的投訴三、家具的選擇及保養(yǎng)注意事項(xiàng)家具的大小尺度對居室空間的視覺效果和使用效果影響較大，在購買前一定要先準(zhǔn)確丈量室內(nèi)擺放地點(diǎn)的尺寸，再挑選大小適合的家具，所以家具的挑選首先從家具的規(guī)格開始。如買衣柜，柜子的寬度一定要達(dá)到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而書柜的寬度應(yīng)在30～40cm，寬了浪費(fèi)，窄了不夠用。 在挑選家具時，注意事項(xiàng)： 1）．要注意木材含水率的高低。含水率高了，木材容易翹曲、變形。家具的含 水率不得超過 12%，一般消費(fèi)者購買時，沒有測試儀器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面沒有上漆的地方，如果感覺發(fā)潮，那么含水率起碼在50%以上，根本不能用。再一個辦法是可以往木材沒上漆處灑一點(diǎn)水，如果洇的慢或不洇，說明含水率高。挑選人造板有變形、邊脹、中間凹凸現(xiàn)象，說明板子吸水率太高。 2) ．注意家具所用的材料。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬雜木，象水曲柳、柞木等，比較結(jié)實(shí)，能承重，而內(nèi)部用料則可用其他材料。，太厚就顯得笨拙，薄了容易彎曲變形。廚房、衛(wèi)生間的柜子不能用纖維板做，而應(yīng)該用三合板。因?yàn)槔w維板吸水力強(qiáng)，遇水就會膨脹、損壞。餐廳的桌子則應(yīng)耐水洗。發(fā)現(xiàn)木材有蟲眼、掉沫，說明烘干有徹底，這樣的家具不能買，因蟲眼會越咬越大。檢查完表面，還要打開柜門、抽屜門看里面，內(nèi)料有沒有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐進(jìn)去了就說明內(nèi)料腐朽了。開柜門后用鼻子聞一聞，如果沖鼻、刺眼、流淚，說明膠合劑中甲醛含量太高，會對人體有害。 3）． 要注意家具的結(jié)構(gòu)是否牢固，榫眼交接處是否嚴(yán)密。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑選時可以在水泥地上拖一拖，輕輕摔一摔，聲音清脆，說明質(zhì)量較好；如果聲間發(fā)啞，有劈哩叭拉的雜音，說明榫眼結(jié)合不嚴(yán)密，結(jié)構(gòu)不牢。字臺、桌子可以用手搖晃搖晃，看看穩(wěn)不穩(wěn)。沙發(fā)可坐一坐，用晃一晃，如果不活動，不發(fā)軟，沒聲音，說明榫眼結(jié)構(gòu)，比較牢靠，如果坐一動就吱吱扭扭地響，一搖就晃的，是釘子活，用不了多長時間。方桌、條桌、椅子等腿部都應(yīng)該有四個三角形的卡子，起固定作用，如果沒有，時間用長就可能會散架。挑選時可把桌椅倒過來看一看，包布椅可以用手摸一摸。 4) ．挑選家具時還要檢查一下家具的四腳是否平整落地。這一點(diǎn)放平地上一晃便知，有的家具就只有三條腿落地。看一看桌面是否平直，不能弓了背或塌了腰。桌面凸起，玻璃板放上會打轉(zhuǎn)；桌面凹進(jìn)，玻璃板放上一壓就碎。注意檢查柜門，抽屜的分縫不能過大，要講究橫平堅(jiān)直，門子不能下垂。 5) ．選板貼面的家具，不論是貼木單板、PVC還是貼預(yù)油漆紙，都要注意皮子是否貼得平整，有無鼓包、起泡、拼縫不嚴(yán)的現(xiàn)象。檢查時要沖著光看，不沖光看不出來。水曲柳木單板貼面家具比較損壞，一般只能用兩年。就木單板來說，刨邊的單板比旋切的好。識別二者的方法是看木材的花紋，刨切的單板木材紋理直而密，旋切的單板花紋曲而疏。刨花板貼面家具，著地部分必須封邊，不封邊板就會吸潮、發(fā)脹而損壞。一般貼面家具邊角地方容易翹起來，挑選時可以用手扣一下邊角，如果一扣就起來，說明用膠有問題。家具與我們的生活息息相關(guān)，直接影響著生活質(zhì)量和身體健康。這里將教您10個家具選購小竅門，提醒市民在選購家具之前，最好事先做好知識儲備。6)．家具包邊是否平整封邊不平，說明內(nèi)材濕，幾天封邊就會掉。封邊還應(yīng)是圓角，不能直棱直角。用木條封的邊容易發(fā)潮或崩裂。三合板包鑲的家具，包條處是用釘子釘?shù)模⒁忉斞凼欠衿秸斞厶幣c其他處的顏色是否一致。通常釘眼是用膩?zhàn)臃庾〉模⒁饽佔(zhàn)佑蟹窆钠饋恚绻钠饋碚f明不行，慢慢膩?zhàn)訒睦锩娴舫鰜怼?)．鏡子家具要照一照挑選帶鏡子類的家具，如梳妝臺、衣鏡、穿衣鏡，要注意照一照，看看鏡子是否變形走色，檢查一下鏡子后部水銀處是否有內(nèi)襯紙和背板，沒有背板不合格，沒紙也不行，否則會把水銀磨掉。8)．油漆部分要光滑家具的油漆部分要光滑平整、不起皺、無疙瘩等。邊角部分不能直棱直角，直棱處易崩渣、掉漆。家具的門子里面也應(yīng)刷一道漆，不刷漆板子易彎曲，又不美觀。9)．配件安裝是否合理檢查一下門鎖開關(guān)靈不靈；大柜應(yīng)該裝3個暗鉸鏈，有的只裝2個就不行；該上3個鏍絲，有的偷工減料，只上一個螺絲，用用就會掉。10)．沙發(fā)、軟床要坐一坐挑沙發(fā)、軟床時，應(yīng)注意表面要平整，而不能高低不平；軟硬要均勻，而不能這塊硬，那塊軟；軟硬度要適中，既不能太硬也不能太軟。挑選方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，彈簧響不響，如果彈簧鋪排不合理，致使彈簧咬簧，就會發(fā)出響聲。其次，還應(yīng)注意絎縫有無斷線、跳線，邊角牙子的密度是否合理。11)．顏色要與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)白色家具雖然漂亮，但時間長了容易變黃，而黑色的易發(fā)灰，不要當(dāng)時圖漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般來說，仿紅木色的家具不易變色。 家具保養(yǎng)，注意事項(xiàng)不同的家有著不同的裝飾風(fēng)格，當(dāng)然也就會選用不同材質(zhì)的家具。每種材質(zhì)的家具都能營造出獨(dú)特的風(fēng)格，但是如何保養(yǎng)家具，卻是讓許多人頭痛的問題。本期特地為讀者整理了五種常用材質(zhì)家具的保養(yǎng)方法，以供參考。 大理石家具的保養(yǎng) 大理石是多孔性材料，因此容易受污染，清潔時所用的水應(yīng)少。定期以微濕帶有溫和洗滌劑的布擦試，然后用清潔的軟布抹干并擦亮。磨損嚴(yán)重的大理石家具難以處理，可用鋼絲絨擦拭，然后用電動磨光機(jī)磨光，使它恢復(fù)光澤。對于輕微擦傷，可用專門的大理石清潔劑和護(hù)理劑。 對于古舊或貴重的大理石家具應(yīng)請專業(yè)人員處理。油漆了的大理石家具必須用漆層剝離劑處理。應(yīng)按照產(chǎn)品說明進(jìn)行，可能需要涂幾層。清除了全部油漆后，就用鋼絲絨擦拭和用電動磨光機(jī)磨光。有人不贊成用此法，但它是有效的。對化妝品、茶和煙草污跡，可涂上雙氧水，停留兩小時，然后清洗并弄干。對于油跡，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火機(jī)電油擦拭，然后清洗并弄干。若大理石家具被酒、咖啡濺污，或被煙蒂燒焦，應(yīng)考慮請人修復(fù)。 竹制家具的保養(yǎng) “千里之堤，潰于蟻穴”是句很有道理的話，對于竹制家具的養(yǎng)護(hù)就更是如此。竹制家具要特別注意蟲害，因?yàn)橹褡痈缓w維素、半纖維素、木質(zhì)素及蛋白質(zhì)等，這些成分是蛀蟲及白蟻等昆蟲的營養(yǎng)品，所以使用竹家具時，應(yīng)采取措施來防止蟲蛀，以增加竹制家具的使用壽命。 選擇竹制家具時，最好選擇已涂上清漆或熟桐油的家具，既能防蛀，又經(jīng)久耐用，美感十足。若購買的是中、小型竹器，最好用高溫密封蒸氣處理一下，可徹底殺死竹器中的細(xì)菌，或?qū)⒅衿鞣湃爰恿耸雏}的開水中1－2天后，防止蟲蛀。 在竹制家具的使用中，經(jīng)常用的竹菜籃、飯籃、淘米籮等器具應(yīng)及時刷洗、 晾干，大件竹制家具在擺放中應(yīng)注意通風(fēng)和干燥。另外，在使用中若發(fā)現(xiàn)蟲蛀可用微量殺蟲藥液（敵敵