餐飲部餐廳工作手冊(更新版)

　　

【正文】 廳就餐。 1 將賓客意見單送至包間服務員手上（需在賓客意見反饋表上注明日期、餐別、服務員姓名、用餐單位名稱及餐標），由服務員征求客人意見填好意見單，注意收集齊全。 為客人引路時應走在客人前約 1 米處，并不時回頭留意客人的速度，用手勢指引客人。 三、 餐中服務 中午 11： 00 整理好儀容儀表，參加餐前會，聽取當餐的客情及領班分工，回答有關客情的提問。 更換當天的兩份報紙，并注意書報架的衛生及無指紋及污漬 。 * 對需與前廳協調事項與前廳領班協調解決，避免同類事件重復發生。 1 對臨時加人、減人情況，要及時通知廚房，并安排人員提醒前廳領班，增加或減少各客點心，下退菜或加菜單到廚房各點。 接收海鮮點單時需及時通知海鮮佬（海鮮下單程序需按海鮮操作程序細則），保證出菜速度，對相應臺號海鮮品種進行核實，以免品種與臺號發生錯誤，對質量是否合格做 2 次確認，記錄海鮮斤、兩，報收銀臺，安排人員把海鮮交由前廳值臺人員給客人認可之后，交廚房。（按照走菜員區域、衛生標準） 負責檢查周轉間衛生、整齊度，并安排保潔。 二十六：九點鐘指派員工收午晚餐臺、擺早餐臺、準備早餐所需一切物品， 并再次詳細檢查。 十八：檢查交接班本，通知本，會議通知本或其它預定情況并根據需要檢查 準備情況。 十一：十點鐘派員工送臟布草至管事部并領取已清洗好的干凈布草。了解要做的事及 注意事項。 六、晚班領班在下午 2： 00－ 5:00 時的工作程序 翻閱上一班的交接情況，了解午餐客情，根據所交接事項對晚班人員進行分工。 服務員是否按要求吸塵、整理工作柜和清潔水瓶、托盤 。 1在客人走時，服務員是否幫助客人拉椅遞衣貌及禮貌送客人至 電梯內（有無使用禮貌用語、及等客人離去后再轉身回包間內） 。 在上第二道菜前有無征詢客人意見，將不需要的茶水撤掉 。 (頭發是否梳理整齊并盤入發網、口紅的顏色是否合格、指甲是否過長及有無涂指甲油、絲襪是否完好及顏色是否符合要求、單鞋是否完好及潔凈、工號牌是否佩戴端正、有無佩戴首飾及手表是否過大或過于明顯、有無按要求佩戴筆、酒扳。醬醋壺是否添加及清潔。(注意檢查地毯的清 潔程度 ,以便及時安排清洗 ) 廳房狀態的檢查范圍：燈泡、座椅、門及門鎖。 3. 9： 30－ 10： 00；查看餐廳的設施設備是否完好，如有問題及時通知工程部維修。 及時清理工作臺。 隨時接受上司的檢查、督促和培訓。 按照客情，擺放自助餐鍋。 1完成上司布置的其它任務。 匯總登記每天各點有關餐具的領單和借用單。 1收回撤換的臟餐具，整理酒瓶，添加茶水。 泡好茶頭，并保證開餐期間茶水供應。 1遇有突發事件，及時匯報當班領班。 協助財務進行月底酒水盤點，并做好記錄。 完整上司布置的其它任務。 參加餐前準備和餐后結束整理工作，統計當班就餐人數。 完成上級特別指派任務。 完成上級指派的其他工作。 2確保客人不遺留物品，如發現遺留物，立即交還客人或餐廳主管 處理。 1為客人提供酒水、茶水服務。 確保餐具、鹽、胡椒瓶清潔衛生、完整。 收集市 場信息，并綜合分析市場發展趨勢，提出設想與方案，上 報宴會銷售經理審核。 1負責清理本崗衛生，領取本崗辦公用品等。 查看交班日記，處理未盡事宜，尤其是重點客人，特殊客人的服務落實到位。 1保證迎賓員所引客人到本區域內，有服務員去接待。 協助餐廳主管，控制餐廳消耗品、餐具、棉織品、客用品的成本。 1管事部主管不在時，代行其職。 1協助管事部主管負責組織指揮開餐中傳菜員工作的正常運行。 協助管事部 主管檢查監督各點工作程序是否規范，檢查餐具用具 的衛生消毒工作，個人衛生、洗滌間、廚房及公共場所衛生。 注意 社會飲食新潮流，經常與餐飲總監、總廚、大廚研究創造新的菜式和花色品種，編制新的菜單，滿足客人的要求。 1負責本崗位員工培訓。 檢查本崗位員工儀表、環境衛生、落實員工的考勤考核評估工作。 1負責餐廳設備設施的維護和保養工作，完成上司布置的其它任務。 負責檢查餐廳結束工作狀況。 崗位： 中餐廳主管 直接上級： 餐飲部經理助理 直接下級： 中餐廳領班、服務員 崗位職責： 協助助理經理負責組織安排下屬員工業務培訓。 確保每日營業報表準確性交財務部。 1與廚師長保持聯系，隨時了解菜肴變動。 處理客人投訴，與客人建立良好關系，并將客人對食品的意見轉 告總廚師長，提高菜肴質量。 1寫每日工作報表交部門經理。 負責所管員工考勤考核，評估工作，包括臨時工、實習生。 1完成上司布置的其它任務。 接聽或記錄電話和接待來訪者，了解意圖，及時將有關情況轉告 經理。 2根據餐飲部工作的實際，提出完善各崗位職責和規定、程序的意 見。 1負責審閱各餐廳主管工作記錄。 1負責大型活動，重點宴會的臺面設計及大型活動服務接待中的組 織和指揮工作。 協助部門經理編制部門培訓計劃，并組織實施。 1每天餐前、餐后巡查各餐廳及廚房，了解工作情況，發現問題及 時處理。 指導、監督、檢查所屬下級的各項工作。 根據飯店總的方針制定具體的實施計劃。 做好與營銷、前廳、采購、工程等相關部門的溝通協調工作。 1定期向總經理述職。 2及時了解餐具、棉織品等消耗情況，控制成本、降低消耗。 參加并主持部門例會。 1檢查餐廳棉織品的質量和數量。 2定期與客房部聯系地毯、沙發等的定期清洗工作。 定期登記文書檔案，以便查閱 。并做當日統計。 協同財務部飲食成本組對餐具進行盤點，并及時加以補充做好盤 點表。 檢查餐具和小庫房物品存放情況，并提出餐具采購意見報部門經 理，確保存量。 1做好各項餐飲活動的物品、用品等采樣，準備工作。 控制餐廳消耗用品，餐具、棉織品、客用品等的成本。 1負責餐廳設備的維護保養工作。 2檢查各點交接班日記及次日補 充申領酒水情況。 處理客人投訴，與客人建立良好的關系，并將客人對食品的意見 轉告總廚師長，提高菜肴質量。 1填寫維修單、領物單、布草單、花草單。 了解掌握本飯店、其它飯店的餐飲新品種和推銷特點，經常與經理、 廚師長溝通和研制新菜單，豐富飲食品種。 場地落實，菜單制定狀況。 熟悉和掌握各菜式品種、各種原料的起貨成率、進價、售價、毛 利，了解出品部門各廚、點師的烹調技術，作好菜單制訂工作， 另外酒水知識也要了解。 單位內部各部門的接待也要注意熱情友好，謙虛謹慎，對各部門 的協調與溝通要注意方 法，以贏得各部門對宴會部的配合、幫助 和支持。 協助管事部主管負責餐廳和廚房的運作協調工作。 1協助管事部主管合理安排員工工作量、班次。 出席餐前會。 查所管轄內餐廳服務狀況，確保服務水準。 1負責協助餐廳主管填寫日報表。 排好當日和次日宴會的場地和菜單及訂餐客人的餐臺，填寫次日團隊用餐表，發送到餐廳、廚房、餐務、餐飲部辦公室、大堂。 崗位： 宴會銷售代表 直接上級： 宴會銷售部經理 直接下級： 無 崗位職責 ： 對宴會部經理負責，執行其下達的指令，向其匯報工作，接受其檢查與考核。 經常深入市場，加強客戶聯系，建立長期的合作關系。 確保花草鮮艷。 1安排落實計劃衛生工作。 崗位： 宴會廳服務員 直接上級： 領班 直接下級 ：無 崗位職責： 服從領班安排，按照工作程序與標準做好開餐前的各項 準備工作。 按工作標準擺臺、撤臺、更換煙灰缸，清洗餐具，打掃衛生，為客人提供服務。 了解餐飲部當日主要客情，并根據本餐廳當日客情及餐桌安排情 況，接受當餐客人的訂臺，并把有關信息傳到宴會預訂，主管， 收款臺。 隨時調整餐廳桌位編排狀況。 嚴格按規定的調配比例調酒，調制好后，及時通知服務員，迅速 為客人提供服務。 1根據訂單要求發貨。 完成上司布置的其它任務。 參加班前會，了解工作內容。 1整理工作區域衛生。 對金餐具和其它貴重餐具，每天檢查一次，每周對一次帳，做到 帳物相符，領借手續齊全。 整理餐具柜及餐具庫房，確保餐具按規定擺放整齊。 1完成上司布置的其它任務。 負責把清潔區域的垃圾及時送至垃圾場且隨時保持垃圾桶的清潔。 負責餐廳范圍內所有清潔衛生事項。 5. 上午 10： 00 至 10： 30，檢查晨會所安排所安排的工作是否已按規格完成，不合格處安排人員返工，直至合格。 保證工作柜內的餐具齊備，數目應和工作柜內貼示的備餐具數目表相吻合。 8. 在開餐前會前，打電話去宴會預定核實客情有無改動或增加。 服務員是否將包間門完全打開，面帶微笑站在面對客人的方向迎客，有無倚靠門或墻面及聊天的情況。 服務員在上菜時是否報菜名和聲音高度是否適中，有無適時地向客人介紹特色菜肴的制作方法和口味 。 1合理解決客人投訴及處理突發事件，將典型案例記錄下來，以備員工培訓時參考。 (晚班領班 ) 寫好交接班記錄。 16： 30 安排人員值班和用員工餐。 六：七點鐘根據要求檢查所有開餐工作。 十四：監督員工按午餐服務程序為客人提供服務。 二十一： 做好考勤登記工作。 二十九 : 做好西餐廳酒水日報表，確定中餐酒吧、西餐廳、大堂吧所需申領 酒水或食品，并開好申 領單。 前臺班前會結束后，到后場固定地點根據客情合理安排當餐工作。 合理安排服務員走相應臺號菜肴（副樓歸副樓，主樓歸主樓），各客菜肴尤為注意，不可多上、錯上、漏上。 1 根據客情與各樓層走菜領班保持聯絡，可及時做相應人員調整，保證開餐正常運轉。 二、 餐前準備的工作內容（ 9： 30－ 10： 30） 公共區域內的浮灰打掃（踢腳線、落地燈、窗臺、電源開關、陽臺門、警鈴、過道門框、茶幾、綠葉植物的套盆、盆花、消防栓和滅火器） 窗簾、沙發靠墊、扶手布、煙缸、盆花、花盆內雜物和枯葉的整理。 上午 10： 30－ 11： 00 用員工餐。 B/晚餐 :主樓 /公共區域的照明全部開啟（包括 L L4 電梯廳內的燈光）。 注意及時整理廳堂內沙發的靠墊和扶手布，更換茶幾上客人使用過的煙缸。待電梯門完全合攏后，再調頭離開。（以節約資源為原則） 將迎賓臺整理干凈和整齊，菜單按數量收齊后還回管事部。 3. 檢查地面，對不符合規格的地面再次吸塵，尤其是 被桌裙遮住的地面。 3. 照工作柜內所貼示的備餐數目表將餐具按 規定位置放置整齊：骨碟、口碗和面碗均勻擺放，不能堆得太高；蓋杯和備用杯具根據規格分類排齊；瓷制小餐具應分類擺放整齊，備用的筷子應用潔凈的筷套穿好。 八、熟記服務區域內的客人的資料：單位名稱（或客人姓名）、人數、餐標、標準菜單上的所有菜肴名稱、折扣、結帳方式、備用酒水。 一次性手套：手撕鴿、未脫骨的鵝掌、手抓大龍蝦、包餅類。 2. 為點菜的客人提供點菜服務（或建議客人選用套餐），本著為客人著想的原則，注意適時地推銷。 ，正確開寫酒水單，及向收銀員通知宴會實到的人數。 十五、收臺服務： 1. 關閉包間內未貼標識的開關，將餐椅按規格排齊，保持桌裙自然下垂。 9. 清潔工作柜面，保證無油 漬和斑跡，檢查柜門是否合攏。（尤其是客人是否已結帳；餐具清點清楚） 4. 檢查中午使用過的臺面及轉盤，確保臺面符合規格。（注意禮貌用語） 5： 00 參加晚餐的餐前會，聽取晚 餐分工。 五：按要求擺臺：煙灰缸、火柴、酒水單、花瓶。 十一：按結帳程序為客人提供服務。 中餐吧員工作程序 一：上午十點二十分穿著整齊的制服準時到達咖啡廳領取酒吧鑰匙。 九：按出品程序為客人服務： （ 1） 檢查服務員所開酒水訂單是否合格。 十三：下午一點半根據客情按照申領單到倉庫申領酒水。 二十一：根據實際用量添加酒水進雪柜。（自助餐臺當值服務員） 八． 十點三十分安排員工吃飯及大堂吧替吃，留一人當值（領班） 九． 做好早班衛生檢查工作 /召開班前會 /做好計劃衛生安排工作（領班） 十． 詢問當日售缺的菜式（領班或當值水吧間服務員） 十一． 準備第二天的物品：扎壺、食物夾、長柄勺、卡式爐氣、火酒膏。 七：依照蛋糕預訂程序做好客人預定蛋糕的工作。（如圖案、文字） 三：推銷餅店為客人準備的其他用品。 十一：將已提取的蛋糕在留存聯上劃掉并簽名。 附：歡迎券飲料品種 黃埔特色咖啡 立頓紅茶 檸檬茶 伯爵奶茶 碧螺春 龍井 雨花茶 牛奶 朱古力