業(yè)務(wù)流程重組培訓(xùn)資料(更新版)

　　

【正文】 ? 業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)和具體經(jīng)濟(jì)效益沒有很好地掛鉤 ? 考核指標(biāo)過于生產(chǎn)性 ? 權(quán)重的分配相對(duì)分散和平均 ,無法體現(xiàn)企業(yè)管理重點(diǎn)和該部門 /人員工作重要性，例如：大客戶和普通用戶滿意度權(quán)重一樣 ? 定性考核（重大事項(xiàng)考核）指標(biāo)總共有 14條 考核指標(biāo) 74 ?KPI模塊背景介紹 ?KPI概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹 ?小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容 75 業(yè)績考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀及改進(jìn)目標(biāo) 主要問題 改進(jìn)方向 可采用的方法 ? 初步建立公司價(jià)值樹，并細(xì)化到公司各層面 ? 進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析 ? 初步設(shè)定 50個(gè)關(guān)鍵崗位的業(yè)績考核目標(biāo)（ KPI） ? 擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距 ? 參照市場價(jià)格定薪到崗 (中長期 ) ? 建議考核財(cái)務(wù)、服務(wù) /運(yùn)營和員工管理三大類指標(biāo)，每個(gè)崗位 KPI總數(shù)不超過 10個(gè) ? 引入一套適合 BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤中心的定位及前后端式的架構(gòu) ? 參照市場價(jià)格定薪到崗 ? 擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距 ? 指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位 ? 本地網(wǎng)指標(biāo)總數(shù)太多（ 30多個(gè)） ? 太多營運(yùn)指標(biāo)與效益關(guān)系不明確 ? 薪酬體系與市場價(jià)格不接軌 ? 雖然工資獎(jiǎng)金中考核部分較大，但實(shí)際浮動(dòng)不大 定義： 業(yè)績考核體系包括關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的制定，業(yè)績目標(biāo)的設(shè)定和人員業(yè)績?cè)u(píng)估流程。 應(yīng)該指出的是，蘇州試點(diǎn)地區(qū) 2023年上半年的 BPR試點(diǎn)將該地區(qū)的利潤率提高了 %。 部門之間牽制扯皮多，流程不暢。這項(xiàng)業(yè)務(wù)占其總收入的 20%和總利潤的 50% ?一般情況下，處理接入服務(wù)定單并按入網(wǎng)絡(luò)要花 15天時(shí)間，如果客戶要求連接高速數(shù)據(jù)或圖象通信，則需要 30天，由于是壟斷經(jīng)營企業(yè)，它用不著關(guān)心流程會(huì)花多少時(shí)間 ?突然之間，競爭來臨，新進(jìn)入者在大城市里鋪設(shè)了光纖電纜。 密切跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展 要點(diǎn) 13： 拖期是項(xiàng)目實(shí)施過程中常見的問題。管理理念、思路與方法不是 IT能帶出來的， IT只是核心工具與手段之一 ? BPR是漸進(jìn)的改革 不求一下子解決所有的問題，而應(yīng)把精力集中在能產(chǎn)生較大效果，而且能快速見效的幾個(gè)關(guān)鍵問題上，更要注重新的科學(xué)的方法的掌握、技能的培養(yǎng)、系統(tǒng)的建立、文化的培育，以做到?持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新? ? BPR是一把手工程 BPR必須由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)主抓，具體工作層面可能是自下而上的，但必須與自上而下的企業(yè)整體戰(zhàn)略要求統(tǒng)一起來，強(qiáng)調(diào)資源的整合與優(yōu)化，強(qiáng)調(diào)理念上、主要思路上、方法上（或者說游戲規(guī)則上）的共性，認(rèn)可具體?戰(zhàn)術(shù)上?個(gè)性的創(chuàng)新與發(fā)揮 1 廣東電信 BPR培訓(xùn)日程 時(shí)間 周一下午 14001430 14301530 15451700 周二上午 09001030 10451115 11151200 周二下午 14001500 15151600 16151700 ?BPR理論及國際案例 ?BPR在中國電信應(yīng)用概述 ?BPR內(nèi)容精選： 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系 ?BPR內(nèi)容精選：公眾客戶流程 流程 ?BPR方法和技能：項(xiàng)目組織和管理 ?BPR方法和技能：解決問題的方法 ?BPR內(nèi)容精選： 本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?BPR方法和技能： 商務(wù)溝通技巧 ?開展 BPR工作應(yīng)注意的問題： IT 及BPR主流文化 培訓(xùn)內(nèi)容 講師 ?張曦軻 ?張曦軻 ?王青 ?孫云 ?王青 ?王青 ?孫云 ?王青 ?孫云、王青 2 BPR理論及國際案例 ? 業(yè)務(wù)流程重組 (BPR)的概念 –業(yè)務(wù)流程重組的定義 –業(yè)務(wù)流程重組的特征 –業(yè)務(wù)流程重組的動(dòng)因 –業(yè)務(wù)流程重組的辨析 –業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施的要點(diǎn) –業(yè)務(wù)流程重組的陷阱 –實(shí)施 BPR的風(fēng)險(xiǎn)與防范 ? BPR的國際案例 –電信案例之一：大西洋貝爾 –電信案例之二：比利時(shí)電信 3 什么是業(yè)務(wù)流程重組 (BPR)? ?對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行 根本性再思考 和 徹底性再設(shè)計(jì) ，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的 戲劇性改善 ，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以‘顧客、競爭和變化’ 為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 培訓(xùn)資料 關(guān)于 BPR的幾點(diǎn)關(guān)鍵認(rèn)識(shí) ? BPR必須做 BPR代表了國際先進(jìn)理念，是中國電信走向世界級(jí)上市電信企業(yè)的道路上必須經(jīng)過的一個(gè)檻，其核心是打破傳統(tǒng)的行政與職能管理的模式，通過強(qiáng)有力的流程管理來實(shí)現(xiàn)?以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)?的新的經(jīng)營模式 ?做 BPR首先要轉(zhuǎn)變觀念 BPR帶來的最重要的是觀念上的轉(zhuǎn)變和管理文化上的創(chuàng)新，引進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的觀念，建立學(xué)習(xí)型組織，不懈地追求實(shí)際成效，而不是教條的、本本的東西 ?做 BPR必須務(wù)實(shí) 中國電信實(shí)踐 BPR的重要成果在于將 BPR作為一個(gè)綜合改革的平臺(tái)、與企業(yè)實(shí)際緊密結(jié)合，解決具體問題。千萬不要為了 BPR而 BPR， 而必須以具體業(yè)績目標(biāo)與成果為導(dǎo)向，促進(jìn)發(fā)展 ?做 BPR必須是以人為本 周總講?業(yè)績考核是關(guān)鍵?是至為深刻的。要敢于挑戰(zhàn)專家提出的需求和特點(diǎn)要求，因?yàn)樵S多問題往往可以通過其它方式解決 慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法 要點(diǎn) 8： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施之前應(yīng)慎重評(píng)價(jià)實(shí)施方法，并詳細(xì)計(jì)劃實(shí)施的進(jìn)程 縝密籌劃實(shí)施進(jìn)程 要點(diǎn) 9： 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施會(huì)隨時(shí)間的推進(jìn)在不同部門漸次展開。項(xiàng)目的成敗應(yīng)與其個(gè)人目標(biāo)直接掛鉤 營造緊迫感 要點(diǎn) 17： 在組織內(nèi)部營造緊迫感是實(shí)施組織變革的重要技巧之一，它有助于提高員工的關(guān)注和參與程度 充分激勵(lì)項(xiàng)目成員 要點(diǎn) 18： 要使參與項(xiàng)目變得富有吸引力，使項(xiàng)目成員相信參加項(xiàng)目可以為公司創(chuàng)造更大價(jià)值，而不是冒更大的個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)。公司成本將從8800萬美元降至 600萬美元，更重要的是公司將鞏固老客戶，并不斷吸引新客戶 改革分 3步走 18 電信行業(yè)的 BPR案例：美國 RBOC （ 3/3） 業(yè)務(wù)流程重組后的狀況： ? 再造后，對(duì)于大容量的線路安裝，公司以前需要 15天以上，現(xiàn)在可以保證 3天內(nèi)裝好，這樣的速度目前在本行業(yè)是最高的，公司預(yù)期在今后一年之內(nèi)，在一些選定的地點(diǎn)，將能在幾分鐘內(nèi)為顧客提供這項(xiàng)服務(wù) ? 再造前后，公司的管理體系截然不同。 信息透明度差，決策人不能及時(shí)拿到準(zhǔn)確的信息，信息零散，不一致。 我們認(rèn)為，隨著越來越多的業(yè)務(wù)單元加入，這樣的計(jì)劃會(huì)幫助公司全面提高其經(jīng)營業(yè)績?。激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制包括財(cái)務(wù)，如薪酬體系，和非財(cái)務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，如升遷機(jī)會(huì)等 76 業(yè)績考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的近期及遠(yuǎn)景目標(biāo) * 在本項(xiàng)目中會(huì)為本地網(wǎng)設(shè)定前 50個(gè)關(guān)鍵崗位業(yè)績指標(biāo) 近期步驟 ?確定本地網(wǎng)組織架構(gòu) ?設(shè)定本地網(wǎng)價(jià)值樹 ?根據(jù)價(jià)值樹和敏感性分析設(shè)定并分解到本地網(wǎng)各層面關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?設(shè)計(jì)并實(shí)施一套有效的業(yè)績?cè)u(píng)估流程 ?擴(kuò)大管理層和前后端業(yè)務(wù)部門的浮動(dòng)工資比例 ?獎(jiǎng)金發(fā)放與業(yè)績考核得分直接掛鉤并拉開距離，在部門和個(gè)人間按正態(tài)分布進(jìn)行分配 長期的目標(biāo) ?建立完善的成本核算和部門之間費(fèi)用結(jié)算體系，公司價(jià)值樹進(jìn)一步細(xì)化 ?關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系和業(yè)績考核流程有 IT系統(tǒng)支持 ?設(shè)計(jì)與市場掛鉤的薪酬體系及員工職業(yè)發(fā)展體系 77 績效管理總體流程 ?制定目標(biāo)，起草經(jīng)營業(yè)績合同 ?審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績合同 ?進(jìn)行業(yè)績審核之前的準(zhǔn)備 ?召開每季度的業(yè)績審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案 ?根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司高層領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)略方向上的調(diào)整 ?各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門 /單元的經(jīng)營計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃 ?為下一期的業(yè)績指標(biāo)完成做準(zhǔn)備 ?明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo) ?研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?聽取反饋意見，進(jìn)行必要修改 ?形成一套關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)系統(tǒng) 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 78 績效管理流程綜述 制定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 1. 制定 /修改關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 2. 設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績合同 3. 進(jìn)行經(jīng)營業(yè)績審核 4. 制定計(jì)劃 采取行動(dòng) 總經(jīng)理 人力資源部 發(fā)展規(guī)劃部 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo) 根據(jù)業(yè)績考核結(jié)果，提出薪酬方案 制定業(yè)績合同 分解 /分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù) 簽訂業(yè)績合同 召開經(jīng)營業(yè)績審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措 ?向公司匯報(bào)經(jīng)營狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整 ?修改公司 /部門的經(jīng)營計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃 ?公布業(yè)績審核結(jié)果 ?修訂業(yè)績合同 簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績合同 業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人 簽訂業(yè)績合同 關(guān)鍵崗位業(yè)績指標(biāo)審核 簽訂業(yè)績合同 審批 23個(gè)月 1個(gè)月 每月 /季度 /年 每月 /季度 /年 79 ?項(xiàng)目背景介紹 ?KPI概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹 ?小結(jié) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系培訓(xùn)內(nèi)容 關(guān)鍵點(diǎn) 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI 關(guān)鍵點(diǎn) KPI進(jìn)一步層層分解 關(guān)鍵點(diǎn) 確定具體崗位的 KPI， 形成業(yè)績合同 關(guān)鍵點(diǎn) 與 KPI掛鉤的薪酬體系 80 關(guān)鍵點(diǎn) 綜合制定關(guān)鍵崗位 KPI制定關(guān)鍵崗位KPI可從四方面考慮 財(cái)務(wù) /效益 ?側(cè)重與公司會(huì)計(jì)職責(zé)相一致的價(jià)值創(chuàng)造 ?公司投資資本回報(bào) ?業(yè)務(wù)單元損益 ?安全生產(chǎn) ?降低投訴率 扣分指標(biāo) ?側(cè)重在日常經(jīng)營運(yùn)作流程以及跨職能 /跨業(yè)務(wù)單元輔助流程中創(chuàng)造價(jià)值 ?新產(chǎn)品收入所占總收入的份額 ?細(xì)分的市場份額 ?新渠道的收入份額 ?衡量共享服務(wù)的特定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，如提供維護(hù) 服務(wù) /經(jīng)營 ?提供客戶對(duì)公司經(jīng)營滿意度的看法 ?客戶滿意度指數(shù)，例如 –服務(wù)質(zhì)量 –購買價(jià)值 –公司形象 ?就員工滿意度和員工發(fā)展提供觀點(diǎn) ?員工滿意度指數(shù) ?關(guān)鍵人才流失率 員工管理 目標(biāo) 關(guān)鍵業(yè)績目標(biāo)范例 ?確保創(chuàng)造財(cái)務(wù)價(jià)值 ?確保近期和遠(yuǎn)期的側(cè)重點(diǎn) ?從內(nèi)外部角度對(duì)業(yè)績進(jìn)行評(píng)估 ?重大事故 ?重大投訴 81 如何制訂關(guān)鍵崗位 KPI 第一步： 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的指標(biāo)項(xiàng)目 ? 對(duì)公司效益和業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)影響大的指標(biāo) ? 相對(duì)可控的指標(biāo) ? 有很大的改善潛力 –波動(dòng)性較大 –與最佳做法之間的差距較大 ? 一般以投資資本回報(bào)率 (ROIC)為分析起點(diǎn) 82 第一步 :通過價(jià)值樹分解電信行業(yè)及本地網(wǎng)的價(jià)值體系，可以明確電信企業(yè)最關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素，并確定關(guān)鍵崗位和部門 相關(guān)本地網(wǎng) （ ) 責(zé)任部門 價(jià)值樹 影響方面 凈資產(chǎn)回報(bào)（集團(tuán)執(zhí)行總裁） 1 稅前資本 回報(bào) 經(jīng)營稅收 （集團(tuán)公司財(cái)務(wù)） 財(cái)務(wù)貢獻(xiàn) (集團(tuán)執(zhí)行總裁 /集團(tuán)財(cái)務(wù) ) 非經(jīng)營收入 / 非經(jīng)營資產(chǎn) 非經(jīng)營資產(chǎn) 使用的資金 帳面收入 壞帳 按預(yù)算確定 的網(wǎng)絡(luò)成本 （固定） 成本 （超預(yù)算部分 的網(wǎng)絡(luò)成本） 服務(wù)的使用 （營銷服務(wù) 中心） 成本 /服務(wù) （相關(guān)部門 負(fù)責(zé)人） 網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn) （網(wǎng)絡(luò) /營銷 服務(wù)中心） 分?jǐn)傎Y產(chǎn) （公司 /其它） 應(yīng)收帳款 （營銷服務(wù)中心） 庫存和應(yīng)付賬款 （采購和物流 /網(wǎng)絡(luò)） 貢獻(xiàn) /凈營 運(yùn)資產(chǎn) （本地網(wǎng) 總經(jīng)理） 貢獻(xiàn) （營銷服務(wù) 中心總經(jīng)理） 實(shí)際收入（營銷 服務(wù)中心總經(jīng)理） 直接營銷成本（營 銷服務(wù)中心總經(jīng)理） 網(wǎng)絡(luò)和維修成本 （網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理） 分?jǐn)偝杀? 固定資產(chǎn) 周轉(zhuǎn)資本 凈營運(yùn) 資產(chǎn) 無形資產(chǎn)和其它經(jīng)營資產(chǎn) （營銷服務(wù)中心） 1 經(jīng)營費(fèi)用分?jǐn)? 貢獻(xiàn)（公司） 凈經(jīng)營資產(chǎn) 使用的資金 + x x x x + + + +