鐵路旅客運輸服務(wù)工作理念和策略范文(更新版)

　　

【正文】 保質(zhì)期和過期、變質(zhì)食品；餐、炊、酒、茶具清潔，消毒合格；刀、板、墩、盆、冰箱等“生”、“熟”分用并有標(biāo)記；餐料、食品生熟分開存放；各種容器、備品保持清潔，用具定位擺放；銷售無包裝直接食用食品有防蠅、防塵措施，不徒手接觸食品。對有特殊情況需使用廁所的旅客，應(yīng)提供容器。，窗明幾凈，物見本色，無灰塵，無積垢，無衛(wèi)生死角。一位框為“八榮八恥”、二位框為簡明旅客列車時刻表、三位框為報刊欄、四位框為旅客須知。 軟臥車：包房有地毯、棉被（毛巾被）、被套、枕套、枕芯、褥單、褥子（墊毯）、臥鋪套、靠背套、靠背簾、桌布、果皮盤、帶蓋雜物桶、熱水瓶并有防倒架、衣架、拖鞋；走廊有地毯、書報架和報刊雜志，邊座有套；洗臉間有洗手液（皂）；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志）、煙灰缸、衣刷、床刷、鞋刷；坐式便器備有一次性墊圈。 服務(wù)設(shè)施、備品 各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備、臥具、備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)協(xié)調(diào)，實用美觀，清潔衛(wèi)生。 列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。 職業(yè)道德 遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權(quán)益。 運行中，列車工作人員不得在軟臥車廂洗臉間洗漱。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。 列車到站前，列車員通告站名、到開時刻、站停時間，并提前組織重點旅客到車門口等候下車。 運行，為科學(xué)、合理地編制列車運行圖提供依據(jù)。 配電室(箱)鎖閉，保持清潔干凈，嚴禁放置物品。普通旅客列車服務(wù)質(zhì)量要求 安全秩序 安全 堅持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。 重點旅客老、幼、病、殘、孕旅客。 鐵路旅客運輸服務(wù)為滿足旅客和行李包裹(以下簡稱行包)托運人、收貨人(以下簡稱貨主)的需要，凡從事鐵路旅客運輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內(nèi)部經(jīng)營活動所產(chǎn)生的結(jié)果。（）動車一般不允許非一等車廂票持有者在一等車廂入座。判斷題：在列車服務(wù)中應(yīng)以另外一種態(tài)度和做法對待小事，即“小題大做”。企業(yè)文化實踐始于日本，而理論起源于，是由實踐而引出理論探討的。（四）第四次作業(yè) 填空題：培養(yǎng)動車組列車服務(wù)人員的 遠大于 的剛性需求。（）客運站功能設(shè)計以旅客為核心是科學(xué)發(fā)展觀的必然要求，也是基本理念。1紅色旅游是一種獨特的，是中華民族寶貴的，是一種精神和物質(zhì)相結(jié)合的。一旦查到危險品，應(yīng)保持 的心態(tài)，嚴格按 及時果斷處理，不要蠻不講理更不要。服務(wù)中盡量要用“五聲”、“四語”。（）旅客滿意是鐵路企業(yè)建立旅客忠誠和積累旅客資源的必要條件。（）開行間隔時間大，旅客在車站滯留時間短，旅客就越方便。1旅客滿意度的測評可以通過建立一個 的評價指標(biāo)體系進行。候車室內(nèi)的溫度冬季不低于 ℃，夏季超過 ℃時使用電扇。列車乘務(wù)員上崗前應(yīng)通過安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、乘務(wù)實習(xí)，經(jīng)理論、實作考試合格，持證上崗。對旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對重點旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接)。標(biāo)準化標(biāo)準化是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學(xué)及管理等實踐中，對重復(fù)性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標(biāo)準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的全部活動過程。? 服務(wù)質(zhì)量問題屬于侵權(quán)責(zé)任的處理。如空調(diào)列車無空調(diào)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價B、繼續(xù)履行。服務(wù)質(zhì)量事故及事件的處理（1）服務(wù)質(zhì)量問題屬于行政責(zé)任的處理：給予行政責(zé)任的處理（2）服務(wù)質(zhì)量問題屬于刑事責(zé)任的處理：給予刑事責(zé)任的處理。難點：掌握《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準》的主要內(nèi)容。了解：運輸產(chǎn)品的概念、特點、質(zhì)量特性，服務(wù)含義、分類、特點以及鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵和特點。（2）旅客運輸生產(chǎn)向社會提供的是無形產(chǎn)品——旅客的位移。各鐵路局和分局都分別設(shè)立安全監(jiān)察室，在各種管轄范圍內(nèi)工作。目前世界各國，有的在一般法律中列入有關(guān)鐵路安全的條款，有的制定關(guān)于鐵路安全的專門法律，如鐵路安全法以及其它關(guān)于保安設(shè)備、特種運輸?shù)陌踩ㄒ?guī)等。改善技術(shù)設(shè)備是保證運輸安全的重要物質(zhì)基礎(chǔ)。旅客和貨物在全部運輸過程中，除了由于不可抗拒的天災(zāi)和由于旅客本身的機能或貨物本身的性質(zhì)而無法防止的以外，鐵路必須保證不使旅客造成心理和生理機能的損傷，保證不改變貨物的物理性質(zhì)（如重量、件數(shù)不能短少、不能破損、變形或摻入其它雜質(zhì)等）。客運工作實現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運行李滿意，那就是承諾落實了，旅客滿意了，客運工作達到服務(wù)標(biāo)準了。一流的鐵路同樣需要一流服務(wù)，若旅客進出站、上下車不暢通、手續(xù)繁瑣、購票不方便、不能夠滿足旅客出行需求，必然會降低服務(wù)水平，影響鐵路信譽。加強服務(wù)管理。根據(jù)不同層次旅客的需求，進一步完善客站VIP服務(wù)功能，提升車站商業(yè)服務(wù)檔次，以餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)等形成多樣的休閑服務(wù)，規(guī)范服務(wù)管理，使旅客充分享用現(xiàn)代化化帶來的候車、休閑、購物文化一體化。⑥加強企業(yè)品牌的沖擊力。①提高服務(wù)的有形程度。①運力安排要盡量與需求保持動態(tài)平衡。①慎用電視、廣播、報紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢。但從顧客的反饋看，對于目前需要及這些需要的變化說明，鐵路在個性化服務(wù)，以及顧客信息反映方面還做得很不夠。鐵路采用的銷售策略是直銷加個別服務(wù)環(huán)節(jié)的少量分銷。隨著國民經(jīng)濟持續(xù)快速健康的發(fā)展和鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，鐵路客貨運量和運輸收入持續(xù)增長，特別是全路第五次大面積提速調(diào)圖的實施，取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益。并通過“品牌”的創(chuàng)立，帶動其它各項服務(wù)的開展與提高，以留住老顧客，吸引新客戶，不斷爭奪戰(zhàn)取客流份額。抓好列車安全，提高正點率。代票價對他們有較大的吸引力。要想全面實施營銷戰(zhàn)策，就必須對傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營方式進行徹底的變革。首先要解放思想，更新觀念。作為一名實習(xí)車長對鐵路旅客有了一個全方位的認識和理解，也深知對旅客運輸服務(wù)的重要性。，作用及鐵路客運服務(wù)有形展示的設(shè)計。鐵路旅客運輸服務(wù)品牌策略。其次要加快改革，完善機制。開展市場調(diào)查，是鐵路制定符合旅客要求的運行圖的前提，是搞好鐵路運輸組織工作的基礎(chǔ)，關(guān)系到鐵路對客流的吸引程度。調(diào)整客車方案，優(yōu)化運行圖。加強路風(fēng)建設(shè)，杜絕“兩野、兩亂”致使旅客、貨主吃盡苦頭，導(dǎo)致鐵路市場的大理流失，應(yīng)當(dāng)從中吸取深刻的教訓(xùn)。利用客運支柱旅游業(yè)，形成新的客運增長點。影響服務(wù)產(chǎn)品定價的因素主要有成本、需求和競爭3個方面，服務(wù)的價格還必須同時結(jié)合服務(wù)的基本特征進行研究。體現(xiàn)在售票、承運體制和機制存在問題，“坐商”弊病依然存在，旅客買票難、貨主托運難的問題沒有從根本上解決。在客運售票環(huán)節(jié)上，應(yīng)形成以自售為主，代理為輔的客票銷售網(wǎng)絡(luò)。③合理設(shè)計促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰ku。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。③用語言文字、圖形、音像、實景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計策略。堅持“以人為本、便民利民”的服務(wù)理念，為旅客提供優(yōu)質(zhì)、便捷、舒適的旅行環(huán)境，完善服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品是提升鐵路務(wù)質(zhì)量的核心。依托旅客調(diào)查，了解旅客全方面、多層次、多角度的需求，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，突顯服務(wù)亮點，打造鐵路務(wù)品牌。完善設(shè)備設(shè)施管理辦法。我們要面對現(xiàn)實，真正重視并切實搞好鐵路客運營銷工作。鐵路運輸并不生產(chǎn)有形的產(chǎn)品，而只是改變運輸對象（旅客、行李包裹和貨物）的空間位置。當(dāng)某一干線鐵路發(fā)生運輸堵塞、中斷，或當(dāng)某一次旅客列車發(fā)生列車沖突、脫軌事故時，必然直接妨礙千百個企業(yè)的生產(chǎn)或引起千家萬戶的焦慮。隨著科學(xué)技術(shù)進步，必須不斷提高各種技術(shù)設(shè)備的性能、強度和可靠性，并努力采用設(shè)備故障防護報警和自動檢測、自動控制、遠程控制等先進手段，切實保證運輸安全。名稱和職能并不完全相同。一、旅客運輸業(yè)的性質(zhì)運輸業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)。三、鐵路旅客運輸服務(wù)研究的主要內(nèi)容服務(wù)的內(nèi)涵根據(jù)旅客運輸?shù)奶攸c，在旅客旅行的全過程中，為旅客提供安全、舒適和便捷的服務(wù)，最大限度地滿足旅客的旅行需求，是客運服務(wù)的重要內(nèi)涵。km”，旅客位移的產(chǎn)品總量稱為旅客周轉(zhuǎn)量。一、服務(wù)質(zhì)量問題分類服務(wù)質(zhì)量反映服務(wù)質(zhì)量差錯服務(wù)質(zhì)量事故服務(wù)質(zhì)量事件二、鐵路客運服務(wù)質(zhì)量問題的責(zé)任（一）服務(wù)質(zhì)量問題的法律責(zé)任行政責(zé)任和刑事責(zé)任民事責(zé)任（二）服務(wù)質(zhì)量問題的法律免責(zé)條件不可抗力法律特別規(guī)定或者合同約定其他免責(zé)條件三、服務(wù)質(zhì)量問題的處理（一）承運人責(zé)任的處理服務(wù)質(zhì)量反映的處理（1）內(nèi)部處理：以教育為主，教育員工樹立法制意識，認識“發(fā)生服務(wù)質(zhì)量反映”雖未構(gòu)成損失或影響較小，但也屬于違反合同的行為，必須引起重視。事故后果：餐車破損甩車。如車票誤售、誤購發(fā)生旅客誤乘時。承運人應(yīng)及時告知。三、服務(wù)標(biāo)準的分類（一）標(biāo)準的分類國家標(biāo)準（如：鐵路旅客運輸組織術(shù)語）行業(yè)標(biāo)準（如：鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準）地方標(biāo)準企業(yè)標(biāo)準（二）服務(wù)標(biāo)準的分類客運部門的服務(wù)標(biāo)準基本上分為三類，即工作標(biāo)準、作業(yè)標(biāo)準和管理標(biāo)準。胸章(長方形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時，佩戴在相應(yīng)位置；臂章(菱形職務(wù)標(biāo)志)佩戴在上衣左袖肩下四指處。難點：理解質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展及全面質(zhì)量管理方法。廣播部干擾正常旅客休息，后始發(fā)的列車可在開車后廣播 ；凌晨終到的列車可在到站前提前 廣播。（）鐵路責(zé)任發(fā)生食物中毒但未造成人員傷亡的屬于服務(wù)質(zhì)量事故。客運職工職業(yè)道德有哪些？旅客運輸產(chǎn)品的質(zhì)量指標(biāo)指哪些？（二）第二次作業(yè) 名詞解釋：旅客服務(wù)心理：旅客服務(wù)期望：旅客投訴： 判斷題：一般情況下,始發(fā)列車應(yīng)在開車前40min開始檢票，過路車在列車到站前20min開始檢票。（）生理性疲勞和心理性疲勞都是一種自然性防護反應(yīng)，會導(dǎo)致工作能力減弱。鐵路旅客服務(wù)期望的類型有哪些？加強鐵路客運員工心理健康教育對提高服務(wù)質(zhì)量有何意義？（三）第三次作業(yè) 填空題：用什么樣的 指導(dǎo)服務(wù)活動，對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢、把握經(jīng)營的 十分關(guān)鍵。如機器檢查有問題或需要開包檢查時，不能用 的生硬語言，而應(yīng)用 的語言讓旅客自己開包檢查。判斷題：簡化行包托運手續(xù)主要有增設(shè)托運點，開辦接送“一條龍”服務(wù)。（）每個人都有需要和欲望，只有未滿足的需要才會形成引起行為的動機。因此必須強化。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是要做到。（）乘務(wù)員在車廂中相遇可背對背側(cè)身，讓對方通過，與旅客相遇禮讓旅客先過（）在旅客人數(shù)較多時，一等車乘務(wù)組可取下車組行李，存放在衣帽間或服務(wù)間可固定的位置。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過TB/T 2967的本部分的引用而成為本部分的條款。 臨時停車非本次列車辦理客運業(yè)務(wù)的停車。4 總則鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實現(xiàn)安全正點，方便快捷，設(shè)備良好，車容整潔，飲食衛(wèi)生，文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。嚴禁在接班前和工作中飲酒。 各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。 立崗姿勢：面向旅客放行方向站立，挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。 服務(wù)禮貌 對不同種族、國籍、民族的旅客應(yīng)一視同仁。 售貨人員不準在車內(nèi)高聲喧嘩叫賣，頻繁穿梭、干擾旅客。 車廂設(shè)旅客留言簿，并在留言簿上公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，列車長應(yīng)及時審閱、處理旅客意見。在任職前還應(yīng)具備以下條件：a)廣播員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，并獲得國家或地方語言委員會普通話水平測試等級證書；b)餐車長：擔(dān)任服務(wù)員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；c)廚師：擔(dān)任炊事員職務(wù)實際工作時間滿一年以上，需有三級以上廚師證； d)行李員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上； e)列車值班員：擔(dān)任列車員職務(wù)實際工作時間滿一年以上；f)列車長：從事乘務(wù)工作實際時間滿兩年以上，并熟悉旅客列車其他工種業(yè)務(wù)，有較強的組織管理和妥善處理問題的能力。 各車廂有符合有關(guān)規(guī)定的列車運行區(qū)間牌、內(nèi)外順號牌、活動順號牌、送水壺(帶套、帽)、水桶、清掃用具、垃圾箱(桶)和垃圾袋；車窗有遮光簾(軟臥、軟座、餐車有紗簾)；臥鋪車廂乘務(wù)員室有票夾；送水、售飯、售貨等車輛有制動裝置，外沿有防撞膠條。 軟座車：茶桌有桌布、果皮盤；車內(nèi)有書報架和報刊雜志；座席有座席套、頭靠套；通道有地毯；乘務(wù)員室有消毒桶、細瓷茶杯（有區(qū)別標(biāo)志)、熱水瓶并有防倒架。不在車體、運行區(qū)間牌、門窗玻璃上及廁所內(nèi)設(shè)置廣告。終到站做到車內(nèi)整潔干凈，無污水，無糞便，垃圾裝袋到站處理。 按規(guī)定進行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度應(yīng)符合TB/T1932的有關(guān)規(guī)定。資料臺賬齊全、修改填寫及時。 廣播不干擾旅客正常休息，22:00后始發(fā)的列車可在開車后廣播30 min；凌晨終到的列車可在到站前提前30min廣播。 班組管理有制度、有考核、有記載。 定期對職工進行職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平和實作能力。 安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好。嚴禁在接班前和工作中飲酒。 各運輸相關(guān)部門工作協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，確保旅客運輸工作正常進行。 軟、硬臥和軟座車廁所配備衛(wèi)生紙、芳香球。女乘務(wù)員可淡妝上崗。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。，列車工作人員不得在餐車逗留、閑談、占用座席，不得陪客人就餐。 服務(wù)監(jiān)督 虛心傾聽旅客意見，自覺接受旅客監(jiān)督，認真及時地處理旅客投訴，實行首訴負責(zé)制，維護旅客的合法權(quán)益。 列車主要工種乘務(wù)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，經(jīng)考試合格后方可任職。貼身臥具平整干燥，下角印有啟始使用日期標(biāo)記。宿營車有擋簾。廣告設(shè)置規(guī)范安全，美觀大方，與車內(nèi)環(huán)境協(xié)調(diào)，不影響列車應(yīng)有的服務(wù)功能，不擠占規(guī)定的鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等內(nèi)容和位置。站站擦扶手。