國際酒店餐飲部入職培訓(專業版)

　　

【正文】 2． 對已經點了售缺、售完菜肴的客人，應婉轉地向客人解釋原因，并主動征詢客人意見是否采用同類菜肴或取消該菜肴，并立即通知收款員。補齊餐具、杯具，并確定所有的餐具、杯具沒有缺口。 工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，保持制服的整潔。8）準備帳單：到收銀臺查看，整理本包房各帳單，并告知收銀打單（在客人確認不再點菜的情況下）9）結帳：雙手拿著帳單，站在客人左邊，對客人說：“謝謝，您的消費一共是、”得到客人答復后，檢查所收錢數，迅速到收銀臺找回客人零錢，雙手呈遞給客人說：“謝謝、找您、”。（7）擺公用餐具：公用餐具擺在正副主人餐具的前方，以方便主人為客人夾菜。1 收臺要求：先收布草，玻璃杯，再收大碟、小餐具，最后臺布。 點菜：由領班以上或點菜員負責，即起的食品寫“即”，叫起的食品寫“叫”。上香巾，鋪席巾，下筷套，問茶水。 對前一餐的開餐情況 進行簡單的小結。 了解會議工作人員所坐位置，以便有事聯系。（六、）宴會服務注意事項 服務操作時，注意輕拿輕放，嚴防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響場內氣氛。主人和主賓講話前，要注意觀察每位賓客杯中的酒水是否已準備好。在人員分工方面，要根據宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應、衣帽間及貴賓室等崗位人員，都要有明確分工。將椅子拉開對齊，用大托或收餐車收撤臟餐具，先收玻璃器皿后收瓷器，注意大的、厚的、重的放下邊，小的、輕的、簿的放上邊，分類碼放，排列整齊。 每盤菜跟配久以方便賓客取菜，同時保持衛生。 禮貌致謝。斟倒時，右手執壺，左手自然彎曲放在背后或托托盤，茶水不宜倒得太滿，一般以七至八成為宜。 召開班前會，分配任務。（二、）常用坐姿女員工：雙腳斜放式 腳踝盤住收起式 男員工：開膝式 交叉式（三、）坐姿的注意事項 落坐時要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸駝背，給人以萎靡不振的印象。 兩臂自然前后擺動。 男員工應著黑色鞋襪，女員工著肉色絲襪，鞋子光亮無灰塵。談話中遇有急事需要離開，應向對方打招呼，表示歉意。 禮貌服務1． 主動服務：就是要服務在賓客開口之前，一個簡單的服務包含著這一種意義。第六節 男士握手時，應把帽子、手套脫掉；女士可以不脫。微笑、動作、語言三者必須協調一致。 自身要求：每天要沖涼，無汗臭味。禁染發，束發飾。微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，是熱愛本職工作的表現。 禮節 ：是人們在日常生活中相互問候、致意、慰問、祝福及給予必要的協助、照料的慣用形式。五、鞠躬禮鞠躬的深度視受禮對象和場合來定，一般問候、打招呼時施15176。二、問候 問候注意事項： 問候時距離不應太遠，以正常說話聲音使對方能聽清為宜。第五節：禮儀禮節一、稱謂（一、）稱呼一般可分為以下六種 以職務相稱的職務稱。例如：（1） 中國人交談時，可以禮貌自然的看著對方（2） 瑞典人交談時，喜歡你看著我，我看著對方（3） 英國人交談時，很少互相對視。第四節：氣質美的訓練和微笑的培訓一、 氣質一個人的氣質是內在美和外在美的結合，氣質美既代表著外形的美觀，又代表內部具有的美和修養。②、要注意對方稱呼，未知姓名之前：男的稱呼先生，女的稱呼女士，當了解對方姓氏后直接稱呼較好如：李先生好?、?、無論從客人手上接過任何物品，都要說聲謝謝！④、客人說謝謝時，應說不用謝，不能毫無反應。 同步性是指多餐飲產品的生產銷售，消費是同步進行的，餐飲產品的生產服務過程也就是賓客的消費過程，即現生產現銷售服務。4. 對聚餐的客人，服務員要善于當他們的參謀，在服務過程中注意不影響顧客的熱烈氣氛，應盡量推薦本店廚師的拿手菜，以保證菜品質量。 培訓期間由臨時負責人統一管理，培訓老師上客時要問好；受訓人員要求“全體起立”并要回禮，等老師落座后受訓人員也坐下，培訓開始。應該提供有特色的菜點，服務中要做到有問必答，熱情服務。服務員的儀容儀表是客人的第一印象，它直接影響到客人的心里活動，影響到酒店的服務質量，還可以影響到酒店的營業收入。③、電話打出后先報出自己的公司、自己姓名，如果是找人的話，說出要找人的名字。8） 培養自己有謙和易近的作用9） 不要隨便喋喋不休的說個沒完10） 不要嫉妒別人，不要搬弄是非11） 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容12） 用恰當的化妝以增加自身的美態（女服務員）?？傊棺约壕哂懈哐诺?、職業的氣質必須時時注意勤學苦練才能獲得。有小姐、夫人、同志等。 握手順序（1） 上下級之間，上級先伸手，下級再伸手（2） 異輩之間，長輩先伸手，晚輩再伸手（3） 賓主之間，主人先伸手，賓客再伸手（4） 男女之間，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手 握手的力度握手的力度一定要適中，握得很重，使人感到很粗魯；握得太輕，又使人感到你敷衍或缺乏信心。的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。為客人服務時應做到有“五聲”，即：賓客來時有迎聲；遇到賓客有稱呼聲；受到幫助有致謝聲；工作失誤有致歉聲；賓客離店有送聲。 注意接待禮節、禮儀 餐飲服務人員要牢固樹立“賓客至上”服務意識，待客要彬彬有禮。 香水：可用少許香水，不能過濃。 步要輕且穩，切記擺頭晃肩，上體左、右擺動，行走時應盡可能保持直線行走，若有急事可加快步伐，但不可奔跑，不得打鬧嘻笑。酒店服務用語歡迎語：歡迎光臨、歡迎來這用餐、歡迎大家來我們餐廳用餐、歡迎您先生/小姐問候語：您好、多日不見您好嗎？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、請問您貴姓？祝賀語：祝您新年快樂！生日快樂！圣誕快樂！節日快樂！征詢語：您有什么事嗎？ 先生我能為您做些什么？ 先生您是有別的事情嗎？您的事我馬上去辦。3） 先把年輕的、身份低的介紹給年長身份高的。態度誠懇、熱情、和藹、耐心、主動、周到。1不許背后指手劃腳，議論賓客。體態與身姿一、站姿（一）、規范的站姿 頭部保持正直，雙眼平時前方，表情自然放松。 步頻步幅要適中，一般來說男士的步頻為每分鐘108~110步，女士的步頻為每分鐘118~120步，男士步幅約40厘米左右，女士則為30厘米左右，不宜太大。（二、）宮廷菜如滿漢全席。 備好各種服務用具，如點菜單、筆、托盤、服務巾等。 服務調料：從主賓開始問調味用醬油還是醋，在賓客右邊倒入調味品，以1/3為宜。③白板。 煙缸里有兩個煙頭或雜物，就馬上撤換。C、餐前物品：開水、分餐具、水、酒水單、菜牌、點菜單等（包括回頭客的喜好）（二、）餐中服務A、無客或客未到的情況下準時站位；B、預定客人：（開部分燈具，客人初到時可安排2人服務，中間退出）客到開燈、引領→為客人接衣、掛衣→拉椅讓座→問茶（同時可遞菜單，征詢客人有無忌口的菜品）→上香巾→上茶→落口布、脫筷套→問酒水（同時起菜）→上酒水→上冷菜（注意葷素及顏色的搭配）→第二道香巾→上熱菜（副主人右上菜，轉動轉盤三下至主賓位置，退后一步，響亮清晰報出菜名，加手勢）→餐中服務（勤換骨碟、煙缸，同時細心觀察客人的喜好及對菜品、服務的評價，及時用心的為客服務）→菜齊后上主食→第三道香巾→更換干凈骨碟→派水果（征詢客人不吃的菜、碟及酒杯撤走，保持餐桌整潔）→核對酒水、打帳單→結帳送客（提醒客人有無落下物品）（三、）餐后收檔賓客走后，檢查是否有遺留物品；如有，立即交給賓客或交餐廳經理處理。（4） 臺型布置注意突出主桌，按照臺型布置原則即“中心第一，先右后左，高低遠疏”來設計、安排。（）保持轉盤的清潔（）賓客席間離座，應主動幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時應重新拉椅、落餐巾。 宴會結束后，應主動征求賓、主及陪同人員對服務和菜點的意見；禮貌地與賓客道別。五、會議結束工作 會議結束時應及時打開會議室的門，在門口歡迎賓客。C，背景音樂選臺正確，音量適中，不影響客人相互交交談三、開餐前的準備工作 清潔衛生：做好臺面餐具、工作臺及地面衛生清潔工作。（點菜員遞餐牌），點菜，服務員問酒水。 分湯：上湯或上糖水時，要準備湯碗、匙更、底碟，湯類一般可在桌外分。骨碟的店徽擺正，各碟之間距離相等。（2）擺牙簽：牙簽的擺放有兩種?，F場內任何聲響都應表現處之泰然。 不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準拿超負荷的餐具。不得照鏡子或梳頭發、化妝。2． 凡經廚師長鑒定確屬菜肴質量或烹調不當而造成退菜的，應征求客人意見是取消該菜還是重新烹制一份。如果小孩影響到別桌的客人，應請他的父母加以勸導。1 所有的食物、飲料均需由右邊上，切忌將叉子叉在肉類上。對于每個圈，我們需要關注的要點有：一、 轉盤： 上菜時合理安排菜位，注意冷熱、葷素、大小、顏色、高低的搭配，其具體要求在我們的上菜程序及菜品擺放要求里有； 是否需要將菜品換小盤或合碟； 是否要撤空盤； 干鍋、缽煲系列菜品，是否要攪拌，是否要熄火； 是否需要在上菜前預留上菜位； 是否要使用專業工具（如：清潔夾）清理臺面；二、 杯具： 客人點酒水后，杯子是否齊全，否則補充； 是否需要撤空杯、更換酒杯； 是否要續酒水：飲料少于1/3，紅酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分； 杯子的擺放是否合理（不會被轉盤拌倒）； 做好客人起身敬酒的跟進服務；三、 瓷器： 客人上座后，所有瓷器是否齊全（蘇菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾碟、煙缸、煙碟、牙簽）； 是否要加豉油； 骨碟是否要換（1/3）； 毛巾是否要換； 煙缸是否要換（2個煙頭）； 要不要續湯，空的湯碗要不要撤； 翅碗要不要換； 蘇菲是否太臟要撤； 是否需要使用專業工具清理臺面雜物； 上水果之前，按標準清理臺面；四、客人：1 有沒有要求提供什么服務；1 是否需要點煙；1 眼神及表情是否有異樣，是否需要幫助；1 幫助及提醒客人看好隨身攜帶物品；1 客人起身或離座，及時給客人拉椅讓座服務；1 對特殊客人要特別關注，并提供特別服務，比如：老人、小孩等；三、巡臺服務心得： 四勤：眼勤——細心觀察，眼觀四方：手勤——手多動，幫助客人點火、拿物、移位、清理臺面，工作臺等；嘴勤——多微笑，多關心，少廢話，多贊美（見客問好，送客說謝）；腦勤——多思考，多替客人著想，急客人所急，在客人要求前做好準備； 三聲：客到有“請”聲——“請這邊走”“請問坐這里好嗎？”等。多桌宴會要放桌號，也稱席次卡，是為方便客人尋找桌次而設的。筷子套好筷套擺放在筷架上。1 注意細微服務，隨時為客人點煙。服務員送客。 檢查燈光、空調等電器是否運轉正常。程序： 檢查出勤情況和服務人員的儀表儀容。 調節室內空氣和溫度。（）拉椅送客主人宣布宴會結束時，服務員應主動為賓客拉椅，以方便賓客離席行走，并要提醒賓客帶齊自己的物品。（二、）迎賓 根據宴會的入場時間，宴會主管人員和迎賓員提前在宴會廳門口迎候賓客，值臺服務員站在各自負責的餐桌旁準備服務。 備量備齊。 賓客?？旰螅鲃釉儐柺欠裥枰?、甜品，并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走（如需要，則迅速替賓客打包）。（七、）上菜服務 掌握上菜節奏，冷菜吃了1/2時上熱菜，大桌菜肴道數較多，要求熱菜在此30分鐘左右上完，小桌20分鐘上完，烹制時間較長的菜肴應告知賓客；另外，如果賓客有特殊要求，應盡量滿足。介紹當天的特色菜，注意觀察了解賓客需求，幫助賓客選擇，注意葷素搭配、分量適中。 （三、）餐前服務 確定客人的人數，然后進行撤位或加位，操作時均要使用托盤，盡量將幾件餐具一起收起或擺放。 召開班前會：檢查服務人員儀容儀表，分配工作任務。三、坐姿（一、）規范的坐姿 入座時，走到座位前，轉身后輕穩地坐下。 在標準站姿的基礎上，兩腳成丁子步站立，右手搭在左手上貼于腹部或臀部。女員工發型整齊，長發必須扎在后面，并戴頭花。所謂“三角區”，就是鼻子與雙眼之間。5） 談衣食住行、氣候、旅游、體育活動，不可打聽對方的收入、婚姻狀況、宗教信仰，服裝價格、年齡及其它私事。6）當主人、主賓致詞時，服務員應停止一切活動，并注意主人、主賓和來客的酒水。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上指向目標。 面部：面部不許留胡須。服務人員在工作中注重自己的儀表儀容是自尊自愛的一種表現，是對賓客的一種有禮貌的表現，是一個人禮貌修養的外在表現。誠懇即是從友好善良的愿望出發，真心誠意地為賓客服務，以誠待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任。身體要立正，不可倚靠他物，手自然下垂，不要插進口袋里。否則會挫傷對方的自尊心。（二、）其它 在國際交往中，一般對男子稱先生，對已婚女子稱夫人，對未婚女子稱小姐。10） 微笑是你的盾牌，使你少傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一種特殊的語言可以引導心情和情緒走向愉快。（8） 凡事要講究方式和方法（9） 當你生氣時，先數到10再說話，假如怒火中燒，那就數到100.3．氣質美是一門藝術要學會運用它氣質美是一門藝術，表現獨特氣質的方法有很多，要善于利用自身的條件多加發揮，給人良好的印象。⑨、如果是接到對方留言的情況下，請寫清楚地址、姓名、電話號碼⑩、通知完畢要有禮貌道別，如再見、謝謝、謝謝你的幫忙。什么是眼神眼神是通過眼神在談話，是一種無聲的語言，與客人談話時目光要柔和，談話時表現有興趣，不可表現呆板、高傲。5． 感謝——————客人喜