國(guó)際酒店餐飲部入職培訓(xùn)(文件)

　

【正文】 （）賓客吃完水果后，斟到送客茶（四、）送客服務(wù)（）結(jié)帳服務(wù)上菜完畢后即可做結(jié)帳準(zhǔn)備。（）拉椅送客主人宣布宴會(huì)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅，以方便賓客離席行走，并要提醒賓客帶齊自己的物品。 大型宴會(huì)結(jié)束后，主管或經(jīng)理要召開總結(jié)會(huì) 待全部收尾工作檢查完畢后，全部人員方可離開。 服務(wù)員之間要分工協(xié)作、講求默契；服務(wù)出現(xiàn)漏洞時(shí)，要互相彌補(bǔ)。會(huì)議服務(wù)一、會(huì)議室的分類 按會(huì)議室容納人數(shù)分類（1） 小型會(huì)議室，可供30人以下的會(huì)議使用。 調(diào)節(jié)室內(nèi)空氣和溫度。 賓客坐定后，由一名服務(wù)員按由里向外順序倒上茶水。 接傳電話可通過會(huì)議工作人員，不得大聲傳呼。 進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉電器開關(guān)，檢查遺留物品。程序： 檢查出勤情況和服務(wù)人員的儀表儀容。 傳達(dá)餐飲部例會(huì)的主要精神和有關(guān)事項(xiàng)。夏季節(jié)22~26176。 準(zhǔn)備工作用具：A）將托盤清潔干凈，擺放在酒水車上。 檢查燈光、空調(diào)等電器是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 1客人用餐后，加熱茶，收酒杯。 蘇菲碟外撤去所有餐具。 斟醬油，（收餐牌） 1派熱毛巾，征詢客人意見。服務(wù)員送客。 餐前上茶： 茶壺要有底墊上，從客人右手邊斟第一杯禮貌茶，茶壺?cái)[在桌上（廳房放在接手臺(tái)上）。上菜時(shí)報(bào)菜名，如有醬料要同時(shí)跟上，每上一道菜要在菜單上劃去此菜名。） 分魚：上清蒸魚時(shí)，要準(zhǔn)備餐刀、叉和分更，魚上桌后用刀、叉分魚起骨，把魚肉還原后，用分更淋上豉油請(qǐng)客人慢用。1 注意細(xì)微服務(wù)，隨時(shí)為客人點(diǎn)煙。在客左邊操作。上轉(zhuǎn)盤8人以上圓桌須擺轉(zhuǎn)盤，轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心，轉(zhuǎn)盤擺好后，應(yīng)檢查轉(zhuǎn)盤是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、平穩(wěn)、無噪音。(（3）味碟：味碟擺在骨碟的右前方，距翅碗1—。筷子套好筷套擺放在筷架上。)（6）擺酒具：先將紅酒杯擺放在骨碟的正前方，在紅酒杯的右側(cè)擺放白酒杯，紅酒杯的左側(cè)擺放疊好餐巾花的水杯，三杯橫向成一線。不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)的餐桌，在主人、副主人的餐具前面，擺放一公用碟，公用碟距杯具2厘米，在公用碟上半部擺入一小湯勺，勺把朝右，在公用碟的下半部擺放一雙公用筷，筷子尾端朝左。另一種是只放牙簽，不用牙簽筒。多桌宴會(huì)要放桌號(hào)，也稱席次卡，是為方便客人尋找桌次而設(shè)的。 開茶單送到茶師手中，同時(shí)為客人送上小食，芥醬，斟倒禮貌茶，從客人右手邊按順時(shí)針方向逐位斟倒；斟倒豉油、醋，左手拿工作巾，右手握豉油壺，按順時(shí)針方向逐一為客人斟倒，如客人要醋則另行斟倒，詢問的語氣應(yīng)親切柔和：“請(qǐng)問您需要來點(diǎn)醬油還是醋呢？”換香巾：用毛巾夾逐條夾到盤中拿走；點(diǎn)菜、介紹菜式、推銷飲品：在客人看了菜牌一會(huì)或客人示意后，即上前微笑的詢問：“先生/小姐，請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？”“先生/小姐，請(qǐng)問您們喜歡什么口味的菜呢？”“我們這有、菜挺不錯(cuò)的/今天有特別推薦、菜挺不錯(cuò)的，品嘗一下好嗎？”如客人點(diǎn)的菜沒供應(yīng)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌拢脝幔俊比绱_認(rèn)沒有要建議一個(gè)菜式口味相近的菜給客人，點(diǎn)菜完畢，應(yīng)復(fù)述給客人，并詢問客人是否有錯(cuò)漏等；落單：根據(jù)寫單程序落好單，迅速傳入傳菜部轉(zhuǎn)交廚房；上湯碗：為客人斟上酒水后，征詢客人意見，撤掉茶杯，并根據(jù)客人所點(diǎn)菜單準(zhǔn)備湯碗；上湯、上菜要求：1）菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)上菜名，將菜式旋轉(zhuǎn)至主人、主賓面前；為客人脫筷套、落席巾，在客人右側(cè)逐一進(jìn)行；2）上湯時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)，把湯碗分派均勻，然后主動(dòng)把湯碗端到客人面前（先女賓、后男賓）上頭道熱菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要白米飯；3）若轉(zhuǎn)盤上已擺鹵菜，而下一道菜又不夠位置放時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟，分派給客人或分到小碟中，然后再上另一道菜；上最后一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告之客人：“先生/小姐，您的菜已上齊，請(qǐng)問還需要添加點(diǎn)什么嗎？”4）巡臺(tái)：發(fā)現(xiàn)煙缸里有兩個(gè)以上煙頭，立即撤換，隨時(shí)更換骨碟（看到骨碟中有帶骨、殼等雜物）及撤走湯碗；5）甜品：菜上齊后，應(yīng)向客人介紹其類甜品，并叫茶師為客人斟上熱茶水，為客人斟上飯后茶；6）收撤餐具：征得客人同意后，先撤轉(zhuǎn)盤上的餐盤，再逐件收撤筷子、筷架、味碟、翅碗、小勺、酒杯等（處有飲品、酒水外）7）上水果：為客人換上干凈的骨碟、叉，并派上干凈香巾，將果盤端到轉(zhuǎn)盤上介紹說：“先生/小姐，這是我們經(jīng)理送的果盤，請(qǐng)各位慢慢品嘗”。平衡的心態(tài)，穩(wěn)重得體，輕松自如，微笑大方，不卑不亢，不懼不怯。二、關(guān)于“三三三一”盯臺(tái)法所謂“三三三一”盯臺(tái)法，是指在我們盯臺(tái)過程中的合理安排注意力的分布，提高盯臺(tái)效率的一種方法。對(duì)于每個(gè)圈，我們需要關(guān)注的要點(diǎn)有：一、 轉(zhuǎn)盤： 上菜時(shí)合理安排菜位，注意冷熱、葷素、大小、顏色、高低的搭配，其具體要求在我們的上菜程序及菜品擺放要求里有； 是否需要將菜品換小盤或合碟； 是否要撤空盤； 干鍋、缽煲系列菜品，是否要攪拌，是否要熄火； 是否需要在上菜前預(yù)留上菜位； 是否要使用專業(yè)工具（如：清潔夾）清理臺(tái)面；二、 杯具： 客人點(diǎn)酒水后，杯子是否齊全，否則補(bǔ)充； 是否需要撤空杯、更換酒杯； 是否要續(xù)酒水：飲料少于1/3，紅酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分； 杯子的擺放是否合理（不會(huì)被轉(zhuǎn)盤拌倒）； 做好客人起身敬酒的跟進(jìn)服務(wù)；三、 瓷器： 客人上座后，所有瓷器是否齊全（蘇菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾碟、煙缸、煙碟、牙簽）； 是否要加豉油； 骨碟是否要換（1/3）； 毛巾是否要換； 煙缸是否要換（2個(gè)煙頭）； 要不要續(xù)湯，空的湯碗要不要撤； 翅碗要不要換； 蘇菲是否太臟要撤； 是否需要使用專業(yè)工具清理臺(tái)面雜物； 上水果之前，按標(biāo)準(zhǔn)清理臺(tái)面；四、客人：1 有沒有要求提供什么服務(wù)；1 是否需要點(diǎn)煙；1 眼神及表情是否有異樣，是否需要幫助；1 幫助及提醒客人看好隨身攜帶物品；1 客人起身或離座，及時(shí)給客人拉椅讓座服務(wù)；1 對(duì)特殊客人要特別關(guān)注，并提供特別服務(wù)，比如：老人、小孩等；三、巡臺(tái)服務(wù)心得： 四勤：眼勤——細(xì)心觀察，眼觀四方：手勤——手多動(dòng)，幫助客人點(diǎn)火、拿物、移位、清理臺(tái)面，工作臺(tái)等；嘴勤——多微笑，多關(guān)心，少廢話，多贊美（見客問好，送客說謝）；腦勤——多思考，多替客人著想，急客人所急，在客人要求前做好準(zhǔn)備； 三聲：客到有“請(qǐng)”聲——“請(qǐng)這邊走”“請(qǐng)問坐這里好嗎？”等。 了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情。避免餐具碰撞發(fā)出聲響。 服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物。1 所有的食物、飲料均需由右邊上，切忌將叉子叉在肉類上。1 熟悉菜單并仔細(xì)研究；口袋中隨時(shí)攜帶開罐器、打火機(jī)及筆。1 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。不得在客人面前打哈欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手。如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請(qǐng)他的父母加以勸導(dǎo)。二、 程序1． 一旦接到備餐間某菜肴品種售缺或售完的通知，應(yīng)立即停止再點(diǎn)。2． 所有取消金額或打折的賬單應(yīng)有餐廳經(jīng)理的簽名。4． 請(qǐng)餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的賬單上簽名，并注明原因。2． 凡經(jīng)廚師長(zhǎng)鑒定確屬菜肴質(zhì)量或烹調(diào)不當(dāng)而造成退菜的，應(yīng)征求客人意見是取消該菜還是重新烹制一份。3． 請(qǐng)餐廳經(jīng)理在賬單上簽名，并注明原因。2． 立即通知收銀員在賬單上取消已點(diǎn)售缺、售完菜肴的金額。1 不得與客人爭(zhēng)吵，不得批評(píng)客人或強(qiáng)迫推銷。不得照鏡子或梳頭發(fā)、化妝。1 將配菜的調(diào)味料備妥，倒?jié)M酒杯（紅酒半滿，白酒3/4滿）。1 熟悉各類菜品的上菜程序，發(fā)現(xiàn)上菜順序有錯(cuò)應(yīng)及時(shí)退回，維護(hù)公司規(guī)范服務(wù)形象；在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈報(bào)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜，確定每道菜需要用的調(diào)味及佐料，需要用手拿食物時(shí)，洗手盅必須馬上送上。 在最后客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是客人要求才進(jìn)行處理。 不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的餐具。勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢出來的食物、飲料應(yīng)馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤，不可用手接觸任何食物。 斟酒、上茶快——酒杯常滿，飲料滿，茶水熱（經(jīng)客人同意） 換骨碟，加湯快——湯要趁熱分給客人，骨碟三成滿即換。我們一般將我們的注意力分為四部分，其具體內(nèi)容為：在服務(wù)過程中將我們的注意力的30%用在轉(zhuǎn)盤（泛指擺菜位）上，30%用在轉(zhuǎn)盤外圍的玻璃杯上，30%用在所有瓷器上，另10%用在客人身上。現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)任何聲響都應(yīng)表現(xiàn)處之泰然。四、檢查工作：客人起身走后，為客人拉椅送客，歡迎下次再來，并檢查客人是否有遺留物品；并注意防火檢查，地毯上是否有煙頭或其它燃著物；收撤餐具；清理包房，恢復(fù)原樣；檢查完畢，請(qǐng)主管復(fù)檢，復(fù)檢通過方可鎖門下班。二、散臺(tái)接待流程圖： 客情反饋 顧客信息序號(hào)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1問候客人拉椅上座使用敬語：“先生/小姐，早上好/下午好/晚上好”，幫助客人脫外衣，并掛好，雙手拉椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅前移至客人舒適為止2領(lǐng)位員遞呈菜單把菜單翻至第一頁，雙手拿著，從客人右邊遞菜單3派毛巾使用毛巾盆托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾4脫筷套落席巾主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，打開壓一角骨碟下5斟倒豉油、醋詢問客人是否需要豉油或醋等，左手拿工作布、右手拿豉油壺或醋壺，按順時(shí)針方向逐一斟倒6問茶、點(diǎn)飲料詢問客人要何種飲料（先推薦君山銀針），下單至收款臺(tái)、酒吧7上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料8接受點(diǎn)菜*站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾*詢問客人：“請(qǐng)問可以點(diǎn)菜了嗎？”*問清客人的具體要求*準(zhǔn)備填寫飯卡*重復(fù)飯卡內(nèi)容，經(jīng)客人確認(rèn)后分單至傳菜部9上 菜*報(bào)菜名，用手示意客人用餐，并說：“各位請(qǐng)慢用”*征詢客人意見，及時(shí)撤空盤，并將剩余菜品換成小碟10巡臺(tái)服務(wù)*及時(shí)斟倒酒水，撤臟盤、換煙缸*兩道菜后為客人更換骨碟，若有帶殼食物，應(yīng)及時(shí)更換骨碟，并換上香巾*菜上齊后告訴客人：“各位，菜已上齊，請(qǐng)問還需添加點(diǎn)什么嗎？”并進(jìn)行第二次推銷11上茶、水果為每位客人添加熱茶送上一杯茶，撤掉除茶杯外的所有餐具，為點(diǎn)水果的客人送上水果及所需餐具，重新?lián)Q上干凈香巾12準(zhǔn)備結(jié)帳準(zhǔn)備好帳單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜）13結(jié) 帳*經(jīng)客人確認(rèn)后，雙手遞上菜單，語氣親切的說：“謝謝，您的消費(fèi)是……..”站在客左邊，用右手指向金額，得到客人肯定答復(fù)后說：“謝謝，一共收您……元，請(qǐng)稍等。（3） 擺菜單、桌號(hào)：菜單一般一桌擺兩張，放在主人、副主人的筷子右邊。（2）擺牙簽：牙簽的擺放有兩種。公用餐具分設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)與不設(shè)轉(zhuǎn)臺(tái)兩種擺法。筷子垂直于筷架。翅碗與味碟左右平分骨碟。骨碟的店徽擺正，各碟之間距離相等。1 服務(wù)員送客：送客時(shí)，提醒客人帶好隨身物品，并送客到電梯口，使用禮貌用語：“先生、小姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。1 征詢客人意見：了解客人對(duì)服務(wù)、出品、環(huán)境的意見，請(qǐng)客人在意見簿上留言，多謝客人的意見，向上司匯報(bào)。 隨時(shí)收走客人桌上的空碟、空瓶、空缸，注意隨時(shí)為客人更換骨碟，如發(fā)現(xiàn)煙缸有2個(gè)以上煙頭要及時(shí)更換。 分湯：上湯或上糖水時(shí)，要準(zhǔn)備湯碗、匙更、底碟，湯類一般可在桌外分。 上酒水： 上酒水時(shí)，要先問客人需要，遵循先賓后主，先女后男的原則，順時(shí)針方向斟酒水，高價(jià)酒開瓶前要先讓客人過目（見驗(yàn)酒服務(wù)程序），每瓶酒開瓶時(shí)都應(yīng)征得客人同意。巾、點(diǎn)煙問加菜、清理臺(tái)面）。 1 客人離座，為客人拉椅 核對(duì)菜單準(zhǔn)備上菜時(shí)所跟餐具。（點(diǎn)菜員遞餐牌），點(diǎn)菜，服務(wù)員問酒水。 1推銷甜品，上第一道禮貌茶，上小食。 站崗迎客：開餐前5分鐘全體人員站位迎客。公筷，湯勺，佐料等整齊擺放在工作柜面。C，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交交談三、開餐前的準(zhǔn)備工作 清潔衛(wèi)生：做好臺(tái)面餐具、工作臺(tái)及地面衛(wèi)生清潔工作。 二、餐前準(zhǔn)備工作程序與標(biāo)準(zhǔn)序號(hào) 程 序標(biāo) 準(zhǔn)12345餐廳衛(wèi)生工作檢查臺(tái)面擺放布置工作臺(tái)準(zhǔn)備用品檢查燈光，餐廳溫度，背景音樂符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊燈光正常，無瞎燈。 培訓(xùn)新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時(shí)間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務(wù)程序等。第七節(jié)：樓面部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)第一： 餐前工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、餐前會(huì)工作程序標(biāo)準(zhǔn)： 開餐前10分鐘召開餐前會(huì)，時(shí)間控制在10分鐘之內(nèi)。五、會(huì)議結(jié)束工作 會(huì)議結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)打開會(huì)議室的門，在門口歡迎賓客。四、會(huì)議過程中的服務(wù) 堅(jiān)守崗位，注意觀察和控制會(huì)議室的門，維持秩序，保持會(huì)議室周圍安靜，保證會(huì)議安全。 準(zhǔn)備會(huì)議記錄用筆和信箋。 按會(huì)議形式和內(nèi)容分（1） 座談式（2）課堂式（3）會(huì)談式（4）會(huì)見式二、會(huì)議前的準(zhǔn)備工作 首先要掌握使用會(huì)議室的單位、參加人數(shù)、時(shí)間、出席對(duì)象等情況及其要求。 宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)征求