國(guó)際酒店培訓(xùn)資料(專業(yè)版)

　　

【正文】 中國(guó)人一般是洗澡時(shí)就開始擦肥皂水。C 準(zhǔn)備好所需要的文件資料等。重點(diǎn)：A 認(rèn)真做好記錄。在人際關(guān)系方面形成：送賀卡、點(diǎn)播、宴請(qǐng)等。如果要做前兩種人，必須提高自己的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)。遵守秩序：遵守公共秩序和恪守時(shí)間。而這位“失去的賓客”，會(huì)通過(guò)其口做出不利于酒店的“反宣傳”，使酒店失去更多的賓客。 第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。第一個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。優(yōu)質(zhì)意識(shí)：客人最反感的是：視而不見、遭遇冷漠、浪費(fèi)時(shí)間、不受尊重、酒店違約、物非所值等。 C 關(guān)系到酒店自身發(fā)展與進(jìn)步：我們知道酒店的盈收主要靠顧客的光顧，如果沒(méi)有客人到酒店消費(fèi)，酒店的發(fā)展也就談起，而酒店想要贏得顧客，除了自身硬件設(shè)施過(guò)硬外，更重要的是要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)服務(wù)特點(diǎn)概括起來(lái)有五個(gè)方面：(1)服務(wù)的無(wú)形性：（2）服務(wù)的不可存貯性；(3)服務(wù)的重復(fù)性：(4)服務(wù)的勞動(dòng)密集性。酒店的分類1）按星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)與要求可分：一星、二星、三星、四星、五星，但現(xiàn)在出現(xiàn)了“金五星”。大堂內(nèi)圣母抱小耶穌像立祭臺(tái)之巔，俯視全堂，為整座教堂之中心。到21世紀(jì)，陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)將有約100家中外銀行和金融機(jī)構(gòu)，3000家國(guó)際大公司、大財(cái)團(tuán)總部和各類公司落戶于該地區(qū)，將使陸家嘴成為未來(lái)浦東和上海最繁華的中央商務(wù)區(qū)。 兩層樓面12000平方米設(shè)計(jì)現(xiàn)代的國(guó)際展覽空間配備了各種先進(jìn)的展覽設(shè)施，為國(guó)內(nèi)外展商提供了一流的展示舞臺(tái)。步入館內(nèi)，寬敞的門廳有300平方米，底層是200平方米的帶有影視錄象設(shè)施的學(xué)術(shù)報(bào)告廳，二層是新建的《中國(guó)共產(chǎn)黨創(chuàng)建歷史文物陳列廳除了陳列有一大會(huì)議的15個(gè)出席者兩個(gè)共產(chǎn)國(guó)際代表圍桌而坐，年輕的毛澤東同志手持稿紙站立中間，目光炯炯，神態(tài)堅(jiān)毅，再現(xiàn)了中共一大召開這一開天地大事的歷史情景，使人有身臨其境之感。1946年中共代表團(tuán)租下了這幢房屋，原意是作為中共辦事處。孫中山先生與夫人宋慶齡，于1918年至1924年，居住在這里。 30多年來(lái)在這里召開過(guò)各種展覽會(huì)，也舉辦過(guò)出口商品交易會(huì)。上海景點(diǎn) 上海茂名路毛澤東舊居茂名路毛澤東舊居，是1924年毛澤東第9次來(lái)上海時(shí)的居住地。親水平臺(tái)、綠化坡地、半地下廂體及觀景大道等組成了一步一景的觀光長(zhǎng)廊。 在開發(fā)新天地之前，這里是一片擁有近一個(gè)世紀(jì)歷史的石庫(kù)門里弄建筑。上海光大會(huì)展中心位于徐匯區(qū)腹地，北面是上海城市副中心徐家匯、上海體育城；南有錦江樂(lè)園、南方商城；西面是上海最早的國(guó)家級(jí)高新技術(shù)開發(fā)區(qū)漕江涇；東面則與上海著名旅游景點(diǎn)上海龍華旅游城遙相呼應(yīng)。上海 大觀園大觀園位于上海市青浦淀山湖畔，距市中心65公里。解放后政府對(duì)豫園進(jìn)行了大規(guī)模的修繕，1961年正式對(duì)外開放。每逢節(jié)假日，人民廣場(chǎng)游人如織。外灘西側(cè)矗立著各種風(fēng)格迥異的中西建筑物，僅北起外白渡橋，南抵金陵?yáng)|路，便鱗次櫛比矗立著52幢各種風(fēng)格的大廈，有哥德式、巴洛克式、羅馬式、古典主義式、文藝復(fù)興式、中西合壁式等。7 旅游職業(yè)道德的作用：1）調(diào)整職業(yè)工作者與服務(wù)對(duì)象的關(guān)系 ；2）調(diào)整各職業(yè)內(nèi)部的關(guān)系；3）調(diào)整各職業(yè)之間的關(guān)系；8 職業(yè)道德的基本要求：1） 熱愛(ài)旅游事業(yè)；2） 堅(jiān)持集體主義原則；3） 發(fā)揚(yáng)愛(ài)國(guó)主義精神；4） 實(shí)行人道主義。 等等…… 記住每天都要：A冼臉、洗手（香皂或洗面奶）；B 刷牙；C 梳頭；D 清潔指甲；E 檢查襯衣是否干凈，尤其是袖口；F 檢查制服是否整潔干凈；G 清潔你的鞋子。頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，若與別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛注視對(duì)方。女員工超過(guò)肩部的頭發(fā)在工作時(shí)必須用深色發(fā)卡，發(fā)網(wǎng)扎起來(lái)，禁止將頭發(fā)染成前衛(wèi)色系和前衛(wèi)發(fā)型。酒店職業(yè)形象包括：1）個(gè)人外表（衣著打扮）2）個(gè)人衛(wèi)生3）平時(shí)儀表1) 個(gè)人外表（衣著打扮）A 酒店著裝包括：服裝、工卡、襪子、鞋等 B 酒店員工為什么要穿上統(tǒng)一的制服 a 統(tǒng)一酒店形象，一般與酒店主色調(diào)相一致； b 讓客人一眼就知道我們是這里的員工，以便我們能更好更及時(shí)地給客人提供服務(wù)； c 減少員工之間的攀比； d 可以協(xié)助推廣產(chǎn)品； e 安全與衛(wèi)生相結(jié)合，便于洗滌，減少傳染病等等。3道德的基本功能1） 調(diào)節(jié)功能 2）教育功能 3）認(rèn)識(shí)功能 4）評(píng)價(jià)功能它是一種：理想信念 思想境界 精神支柱 內(nèi)在力量4 職業(yè)道德包括：1） 愛(ài)崗敬業(yè) 2）誠(chéng)實(shí)可信 3）辦事公道 4）服務(wù)群眾 5）奉獻(xiàn)社會(huì)5 職業(yè)道德：從事一職業(yè)的人們，在工作或勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的行為規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情操、道德品質(zhì)等。乘著盎然的游興，人們還可以在這340多米的高空，世界最高的郵政所給親人朋友寄一張精美的明信片，送出這來(lái)自云間、最浪漫的祝福。地下建筑有地鐵一號(hào)線和地鐵二號(hào)線人民廣場(chǎng)站，地下商業(yè)街等。上海 豫園豫園是著名的江南古典園林，全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。此時(shí)，上海城隍廟在上海城市居民中的影響不斷擴(kuò)大，上海城隍廟的宗教節(jié)日就是上海城市全體居民的節(jié)日，“家家自有藍(lán)呢轎，個(gè)個(gè)爭(zhēng)穿紅縐裙。整個(gè)園區(qū)分為食草動(dòng)物放養(yǎng)區(qū)、食肉動(dòng)物放養(yǎng)區(qū)、火烈鳥區(qū)、散養(yǎng)動(dòng)物區(qū)、水禽湖和珍稀動(dòng)物圈養(yǎng)區(qū)、百鳥園、蝴蝶園及兒童寵物園，并設(shè)有動(dòng)物表演等許多特色節(jié)目，向您展示動(dòng)物的聰敏和天賦，使您體驗(yàn)到動(dòng)物世界帶給您的樂(lè)趣。1上海景點(diǎn) 上海新天地上海新天地是一個(gè)具上海歷史文化風(fēng)貌的都市旅游景點(diǎn)，它是以上海近代建筑的標(biāo)志石庫(kù)門建筑舊區(qū)為基礎(chǔ)，首次改變了石庫(kù)門原有的居住功能，創(chuàng)新地賦予其商業(yè)經(jīng)營(yíng)功能，把這片反映了上海歷史和文化的老房子改造成集國(guó)際水平的餐飲、購(gòu)物、演藝等功能的時(shí)尚、休閑文化娛樂(lè)中心。1上海景點(diǎn) 上海濱江花園從東方明珠塔下向西步行約500米就到了濱江花園（原為濱江大道）。由于填筑區(qū)域總面積近80萬(wàn)平方米，平均填高約4m，加之大面積的軟土地基處理工程，故相應(yīng)的工程數(shù)量巨大。大廈展廳及附屬建筑，層層往后延伸。二層為舞池和宴會(huì)廳，最大的舞池計(jì)500余平方米，舞池地板用汽車鋼板支托，跳舞時(shí)會(huì)產(chǎn)生晃動(dòng)的感覺(jué)；大舞池周圍有可以隨意分割的小舞池，既可供人習(xí)舞，也可供人幽會(huì)；兩層舞廳全部啟用，可供千人同時(shí)跳舞，室內(nèi)還裝有冷暖空調(diào)，陳設(shè)豪華。孫中山著名的《孫文學(xué)說(shuō)》和《實(shí)業(yè)計(jì)劃》就在這里撰寫的。會(huì)議期間因受法租界巡捕房暗探干擾，代表們后轉(zhuǎn)移至浙江嘉興南湖一艘游船上繼續(xù)舉行。副樓又名浦江飯店。除此以外,大劇院的輔助設(shè)施還包括八樓屋頂?shù)难鐣?huì)廳,底層的文化展示廳和馬克西姆咖啡廳,以及能停納170余輛小汽車的地下車庫(kù)。一年一度的迎新年龍華撞鐘活動(dòng)，每年農(nóng)歷三月三的龍華廟會(huì)，至今已三百余年歷史，已成為上海市一個(gè)固定的旅游節(jié)慶活動(dòng)。3） 技術(shù)創(chuàng)新功能A 酒店行業(yè)是最早推行電腦管理的行業(yè)之一；B 為廣大社會(huì)所模仿（家底裝修方面）。從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征有：A 五星級(jí)飯店是超豪華飯店，其設(shè)備設(shè)施與服務(wù)要體現(xiàn)現(xiàn)代化，可滿足客人特殊消費(fèi)的要求；B 四星級(jí)飯店是豪華飯店，突出其設(shè)施與設(shè)備的完備，服務(wù)精良，滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的消費(fèi)者的需求；C 三星級(jí)飯店為中高檔飯店或舒適型飯店：D 二星級(jí)飯店為低檔飯店，滿足一般大眾旅游的需求；E 一星級(jí)飯店為低檔或經(jīng)濟(jì)型飯店。C管理人員的服務(wù)意識(shí)：對(duì)外顧客第一、對(duì)內(nèi)員工第一的意識(shí)。團(tuán)隊(duì)意識(shí)：這與第三點(diǎn)有些相似，員工雖然依據(jù)崗位不同或分工不同而設(shè)定不同的職責(zé)，但他們之間其實(shí)有相當(dāng)大的關(guān)聯(lián)。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。酒店服務(wù)員不應(yīng)該因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而使客人不便。我們酒店在處理酒店與賓客的關(guān)系時(shí)，在經(jīng)營(yíng)管理上、在服務(wù)的運(yùn)作上，以及一切工作的出發(fā)點(diǎn)都要強(qiáng)調(diào)對(duì)客人負(fù)責(zé)。忠誠(chéng)與培養(yǎng)的關(guān)系員工選擇酒店作為自己的職業(yè)，也可能是暫時(shí)性的，但不管怎么樣，既然選擇了進(jìn)入一個(gè)酒店工作，成為該酒店的一員，那么就應(yīng)該全心全意地投入到工作中去，為酒店的發(fā)展努力，貢獻(xiàn)自己的一份力量，這就需要員工有主人翁意識(shí)，把酒店當(dāng)成自己的家，把酒店事業(yè)當(dāng)成自己的事業(yè)來(lái)發(fā)展十三、禮儀基本知識(shí)禮儀的概念禮儀：是指人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中形成的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。上面協(xié)調(diào)、對(duì)下負(fù)責(zé)，對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好各部的關(guān)系，對(duì)外關(guān)系，政法、稅務(wù)、通信、金融、媒體記者都存在著你來(lái)我往。以上在這時(shí)，周禮已具有相當(dāng)?shù)耐陚湫浴 進(jìn)行確認(rèn)時(shí)用：“請(qǐng)重復(fù)一遍”，“那么明天在**地方**時(shí)間見”等，確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由。E 結(jié)束語(yǔ)，“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹。1）混浴日本人洗澡不僅僅是為了去除身上的污垢，還有保健、衛(wèi)生、治療疾病的目的，日本人洗澡水一般溫度都很高，有40—50度左右。而洗浴的人不會(huì)有什么大驚小怪。F 避免私人電話。D 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由、數(shù)字等重要詞語(yǔ)。十四、飯店接待與服務(wù)常用禮儀知識(shí)致意禮要求：兩腳跟并齊，雙腿直立，兩手下垂，目視對(duì)方，收頜含胸，面帶笑容，頭向前下方低15度30度角。周朝形成有《周禮》、《禮紀(jì)》、《禮儀》三部有名的著作。待人和氣：溫良恭儉讓，以和為貴，塑造團(tuán)結(jié)氣氛。 要正確處理與賓客的關(guān)系，應(yīng)該做到以下幾方面： 每一個(gè)員工都要樹立良好的酒店意識(shí)。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識(shí)，酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。尊稱客人：姓+尊稱（舉例），客人的消費(fèi)心理是要受到尊重。服務(wù)人員在崗位服務(wù)期間，必須進(jìn)入工作角色，根據(jù)客人的身心感受、心情、需求等向客人提供所需的服務(wù)。酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)：為滿足顧客需求，供方與顧客之間接觸的活動(dòng)與供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。B 二星級(jí)飯店提供的服務(wù)比一星級(jí)飯店多，應(yīng)具有如下部分設(shè)施服務(wù)(但不一定要求全部提供)：質(zhì)量較高的家具；較寬敞的臥室、餐廳；所有房間裝有電視：直拔電話或24小時(shí)服務(wù)的接線電話：客房送餐服務(wù)和游泳池。酒店是城中之城，家外之家。在其周圍還將建成一批標(biāo)志90年代水平的文化藝術(shù)建筑，它們是東方音樂(lè)廳、博物館、文化藝術(shù)中心、中心圖書館、歌劇院等。%，共接待132000位展商， 觀眾超過(guò)6百萬(wàn)，所有這些都使上海國(guó)際展覽中心成為眾人矚目的最理想的展覽場(chǎng)地。清光緒二十二年（1896）英國(guó)殖民主義者在此圈地籌建萬(wàn)國(guó)商團(tuán)打靶場(chǎng)，初期稱“虹口娛樂(lè)場(chǎng)”，1922年改為虹口公園。”周公館因此而得名。其中較為珍貴的有：一塊用五色木塊拼成的鑲有孫中山就任臨時(shí)大總統(tǒng)時(shí)拍攝照片的大鏡框，鑲著孫中山就任臨時(shí)大總統(tǒng)時(shí)拍攝的照片，這紅、黃、藍(lán)、白、黑五色象征著當(dāng)時(shí)的五色國(guó)旗，意喻漢、滿、蒙、回、藏五個(gè)民族共和。這個(gè)名字很迎合當(dāng)時(shí)上海人追求吉祥如意大富大貴的心理。楊開慧除料理家務(wù)，幫毛澤東整理文稿外，還去工人夜校講課，從事工運(yùn)和婦女工作。漫步在寬闊的濱江大道上，滿目爭(zhēng)奇斗艷的花草與名貴樹木，眺望浦西外灘全景，聆聽黃浦江上傳來(lái)悠揚(yáng)的汽笛聲，大都市中難得一有的靜謐和安逸在心頭頓然而生。它北臨華漕滬在青平公路，南界莘莊鎮(zhèn)顧戴路，東倚梅隴鎮(zhèn)、虹橋鎮(zhèn)橫涇港，西傍九亭鎮(zhèn)小淶港，是一座歷史悠久，聞名遐邇的江南古鎮(zhèn)。氣勢(shì)恢宏的會(huì)展中心由三組六幢高三十層的聯(lián)體式建筑構(gòu)成，擁有目前上海面積最大、設(shè)施最先進(jìn)的展覽場(chǎng)館，其寬闊的展示空間和完美的展示效果為國(guó)內(nèi)外展商提供一個(gè)全新而又充滿商機(jī)和魅力的舞臺(tái)。園內(nèi)中部大觀樓群組，建筑氣勢(shì)宏偉，是為元妃省親所造，東是綴錦樓，西為含芳閣。其中點(diǎn)春堂為1853年上海小刀會(huì)起義的指揮部。西藏路以東稱南京東路（原稱花園弄，1865年改名為南京路），以西稱南京西路（從前稱靜安寺路）。去外灘最好是晚上，特別是要節(jié)假日或周末的晚上去，這時(shí)候外灘所有建筑物的燈光全部點(diǎn)亮，華燈溢彩，分外好看。東方明珠科幻城位于塔底，有森林之旅、南極之旅、魔幻之旅、藏寶洞、迪斯尼劇場(chǎng)、歡樂(lè)廣場(chǎng)、激光影院、動(dòng)感影院、探險(xiǎn)列車等項(xiàng)目，精彩刺激、老少咸宜。另外，我們要能觀察客人身體語(yǔ)言，卻確定他們是否滿意，或還有其它需要我們幫忙的地方。手：雙手可放于腿上，不應(yīng)雙手抱頭、膝蓋，以手摸腳或雙手放于兩腿之間等等。保持干凈整潔和高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人衛(wèi)生，每天洗澡，避免異味，早晚刷牙，飯后漱口，避免口臭。女員工著裝應(yīng)體現(xiàn)出瀟灑大方和職業(yè)化，裙子長(zhǎng)度不可短于膝上10公分，不可穿著無(wú)袖上衣。因?yàn)槊總€(gè)人都有享受“美”的需求，也樂(lè)于接受“美”的事物。 ……5) 給賓客留下美好的感覺(jué)我們要學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客每一個(gè)友善的微笑：A 找出你確實(shí)欣賞的東西，如服飾、裝飾等；B 請(qǐng)教一些當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣或旅游勝地等；C 如果知道對(duì)方的職業(yè)，可以贊美對(duì)方的職業(yè)或行業(yè)；D 在賓客談話時(shí)，最好做一個(gè)踏實(shí)的聆聽者。大廈里有辦公樓、金茂凱悅大酒店、觀光廳等等。1951年9月，上海市人民政府將跑馬廳的北半部改建為人民公園，南半部開辟為人民廣場(chǎng)，作為慶典集會(huì)的場(chǎng)所。南京路商廈群內(nèi)名品薈萃、琳瑯滿目。上海博物館現(xiàn)有11個(gè)專題陳列館、1個(gè)捐贈(zèng)文物專館、3個(gè)展覽廳，實(shí)際陳列面積為12000平方米。根據(jù)野生動(dòng)物的生活習(xí)性，野生動(dòng)物園仿效動(dòng)物產(chǎn)地的自然環(huán)境，分食草動(dòng)物放養(yǎng)區(qū)、食肉動(dòng)物放養(yǎng)區(qū)、火烈鳥區(qū)、散養(yǎng)動(dòng)物區(qū)、水禽湖和珍貴動(dòng)物圈養(yǎng)區(qū)等。 徐家匯不僅占據(jù)著面積的優(yōu)勢(shì)，更主要的是，由于徐家匯有大量的常住居民，因而有品牌忠誠(chéng)和消費(fèi)上的習(xí)慣依賴。公園設(shè)計(jì)體現(xiàn)了東西方文化的融合以及人與自然的融合，以大面積的草坪、森林、湖泊為主體。該賽車場(chǎng)按國(guó)際一流水準(zhǔn)設(shè)計(jì)，對(duì)工程施工具有較高的技術(shù)與質(zhì)量要求。大廈座北朝南，正面為大廣場(chǎng)，有大廈音樂(lè)噴泉。該娛樂(lè)場(chǎng)由楊錫镠建筑師設(shè)計(jì)，號(hào)稱“東方第一樂(lè)府”。其中到場(chǎng)的共產(chǎn)黨人有毛澤東、鄧中夏、向警予、羅章龍等。2上海景點(diǎn) 上海中共一大會(huì)址中國(guó)共產(chǎn)黨第一次全國(guó)代表大會(huì)的會(huì)址位于興業(yè)路上，是一座具有20年代上海市區(qū)典型民居風(fēng)貌的磚木結(jié)構(gòu)的石庫(kù)門建筑，現(xiàn)已被列為全國(guó)重點(diǎn)文