客戶服務系統技術方案建議書(專業版)

　　

【正文】 ? 知識庫主要用來記錄相關業務或者產品介紹性的資料，以便向用戶提供咨詢、疑難解答等服務。業務平臺和支撐平臺主要結合點體現在座席界面處。c08Camp。 先進性系統在軟硬件平臺上應采用先進的設備，來確保作為企業窗口系統的技術先進性，保證客戶投資的有效性和延續性。上述眾多用戶構成了廣泛的縱向市場范圍，包括工業、金融、服務、電信、零售、政府以及教育等市場部分。雖然其 QoS 的穩定性不如 ATM，但其低價格和復雜性則優于 ATM 技術。在設計組建時，必須采用先進的、標準的、用戶界面良好的管理軟件，合理的設備布局，做到走線規范、標記清楚、文檔齊全，以便提供對整個系統的可管理性和可維護性。? 路由器客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書路由器在呼叫中心是作為 Inter 的接入設備的。同時，它還能使顧客掌握當前信息、審視價格、觀看產品圖片及隨時訂貨。項目的長遠目標是進行呼叫中心的運營服務，對運營呼叫中心的一致性支持是項目選型的必要條件，每個客戶交互過程都必須根據您所在企業的業務規則加以優化，由最適合的資源，以最佳的方式，在可以接受的時間內完成。? 呼叫控制功能：ACD 對外提供統一的呼叫控制接口，和 CTI 服務器一起進行呼叫流程的控制。為客戶關系管理系統和企業決策應用支持系統提供依據。新成立的廣電網絡公司，對全省廣電網絡實施統一規劃、統一建設、統一管理、統一運營，實現了省、地、縣三級貫通。 長遠目標在逐步完善近期建設目標的基礎上，依托基于客戶行為分析的客戶關系管理系統（CRM），結合業務運營支持系統，建設以客戶為中心的產品銷售及客戶服務體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務，提供各種有針對性的業務宣傳、產品促銷信息及增值服務，增強客戶服務中心的銷售能力，形成對客戶及產品生命周期的服務支持，提高客戶對企業的認同感和忠誠度。 某 解 決 方 案 的 特 點基于以上某公司對于客戶服務業務的深刻理解以及中心對于客戶服務中心的建設思路，某對于客戶服務中心解決方案有以下鮮明的特點：? 統一的多渠道接入平臺接入平臺是客服系統的 I/O 渠道，為企業客戶提供使用各種客服服務的通信渠道。另一方面，隨著世界經濟的全球化、市場的國際化和我國加入 WTO，在經營管理上，要求國內的企業，向國外先進的企業看齊，以迎接國際化競爭。同時，新業務、新需求、新技術的不斷涌現，也要求系統集成商和軟件開發商必須具備雄厚的開發實力和快速的響應能力，不斷地推陳出新，使得客戶服務中心長期保持技術的先進性，滿足客戶快速發展的需求。? 提供必要的統計分析手段，對客戶的訪問數據（接入方式、服務類型、投訴分類）、座席數據、資源利用數據等進行綜合統計分析，以達到對客服中心及相關業務部門的服務質量實施有效的監督和檢查。? 安全性：充分考慮整個系統運行的安全策略和機制，可以根據不同的業務要求和應用處理，設置不同的安全措施；? 可擴充性：在主機處理能力、網絡規模和業務功能均留有擴充余地，可在今后隨著系統的擴大和完善方便的擴充；? 可維護性：系統具有良好的可維護性和可管理性，保證系統的最佳運行；? 高性能價格比：在滿足需求和技術要求的前提下，以低價格獲取高性能，有效控制投資，開通后維護成本較低，擴容成本低。從表象來看，包括企業和客戶的所有交互活動；從深層來看，還包括一些分析、處理和協調功能，以驅動以上的各種活動或者對以上的各種活動進行一個閉環的處理。局 域 網 自 動 語 音傳 真服 務 器CTI服 務 器防 火 墻計 算 機手 機電 話 InterPSTN傳 真 E1數 字 中 繼 /模 擬 電 話線數 據 交 換應 用 網 關路 由 器磁 盤 陣 列PBX/ACD其 它 業 務 系 統W/Email服 務 器 網 上 呼 叫服 務 器應 用 服 務 器CTILink用戶話音線 數 據 庫 服 務 器 數 據 庫 服 務 器錄 音服 務 器電 話普 通 座 席 電 話 管 理 座 席 電 話 班 長 座 席客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 排隊功能：當業務代表都忙的時候，對呼叫進行排隊。由于底層系統的開放性，客戶可以將現有的數據集成到呼叫中心環境里。利用 Inter 呼叫中心，顧客無論何時何地都能以最便利的方式完成網上交易或獲得相關幫助。對于 IVR 平臺的選擇，應該堅持以下原則：? 可靠性? 可擴展性可以在單臺 IVR 系統進行軟硬件的擴充，也可以進行橫向的擴充，將多臺系統組成邏輯的一個系統，以滿足業務的需求；? 開放性提供支持多種協議和信令的接口，保證 IVR 和其他語音系統的聯通性；支持多種格式的語音文件；? 友好、強大的開發環境提供強大的開發語言，提供圖形化的開發環境，可以加載各種 TTS 或者ASR 算法； 網絡系統設計 呼 叫 中 心 網 絡 平 臺 介 紹在 CTI 呼叫中心，一般要選擇使用三種網絡設備：交換機、路由器、防火墻? 交換機交換機是 CTI 呼叫中心的核心設備，用來連接所有服務器及座席 PC。結構化綜客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書合布線施工完成后，必須按照標準嚴格進行有關參數的測試。千兆以太網在保持快速以太網 CSMA/CD 基本結構的同時提供 1000M 帶寬和優先級支持，基本上兼容廣泛使用的交換以太網，同時具備一定的服務質量和服務類別（Qos/Cos）能力，具備平滑的升級特性和優異的傳輸性能。Cisco 公司是全球最大的交換網絡設備和路由器的生產廠家。因此，只有遵循開放性和標準化，系統才能具有生命力，以保護客戶的投資，體現良好的擴展性和互操作能力。c08Camp。支撐平臺的功能與業務無關，業務平臺不涉及任何底層功能，如接入、呼叫控制及媒體處理等與呼叫有關的功能。? 服務數據服務數據主要記錄用戶所享有的服務或者產品，例如電話、專線出租或者VPN 等，包括業務代碼、服務屬性等。以上這些數據全部存儲在底層的數據庫系統之中。這樣的模式對于應用系統升級、維護、系統管理等帶來很大的便利。C08客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 本 地 遠 端 模 塊 匯 接 組 網 架 構 一PSTN PSTNPSTNCamp。 穩定性整個系統按照電信級系統進行設計、開發及施工，充分保證 7 天24 小時不間斷運行，并且提供足夠的冗余，做到了運行時動態升級及熱切換。同時，作為呼叫中心物理平臺的計算機網絡體系結構的合理選擇為呼叫中心方便地升級和擴展，不會對已有投資產生影響，不會影響應用系統運行。它可以提供高帶寬，在實時性要求不高的地方使用，比 ATM 要價格低廉；? 簡單的管理。? 實用性和可行性根據系統需求和資金投入綜合考慮，方案設計采用成熟技術，保證技術的可行性。PSTN 只適合家庭個人上網，而 ISDN 適合在小用戶群體如幾個或十幾個人的環境中應用?？蛻魹g覽網站內容時，可能希望從網上產品目錄中選購物品或獲取其他某種服務。? 易用性客戶在建立呼叫中心時，都希望能夠盡早地收回投資?？?戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 平臺CTI 平臺負責實現各種呼叫和計算機系統的信息交互，控制呼叫的流向，以實現呼叫的智能應答、自動轉接等功能。建設一個完整的客戶服務系統是非常復雜的工程，需要系統集成商與企業長期合作，逐步完善客戶服務系統的功能。其中國干線 2500 公里，省干線 2700 公里，省到市（地）支干線 4680 公里，縣（市、區）到鄉鎮支線 6620 公里。? 深入挖掘客戶需求，有步驟地實現呼叫中心外包服務，實現呼叫中心統一計費，逐步實現呼叫中心從成本中心到利潤中心的轉變。某解決方案中的接入平臺不僅僅能夠支持多種通信方式，而且要對各種不同的通信接入可以提供相同級別的服務。陜西廣電即將將建立的客戶服務系統,意在建立一個統一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務接入平臺；通過統一的特服號 96766 接入，提供用戶數據、有線電視，數字電視、專網等業務咨詢、業務查詢、費用查詢、投訴受理、建議受理、業務受理等一站化式管理；與公司運行維護體系相結合，實現公司內部客戶服務化，將公司內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現流程的電子化、精確化；為外經貿行業的客戶提供外經貿業務咨詢、中心業務咨詢、外經貿應用項目的技術支持、網絡業務受理服務、客戶投訴處理、市場調查、信息咨詢及客服外包等服務內容；客戶服務中心的建設，旨在利用先進的計算機語音集成（CTI）技術成果，通過和其他業務系統有機的結合，采用先進的服務手段來滿足客戶不同層次、個性化和多樣化的業務需求，發現客戶、維持客戶，使潛在客戶成為現實客戶，為企業利潤率貢獻大的客戶提供更加個性化的服務，從而創造出更大的客戶價值。 某 的 優 勢某公司從事電信、金融、政府領域應用系統的分析設計開發及工程實施與集成多年，很好地繼承了 UNDP/ITU 項目所遵循的規范軟件工程的指導和大型應用軟件設計開發所必須堅持的“團隊精神”，完成了許多成功的案例。 近期目標制訂近期目標的基本原則是：按照現代 Call Center 的基本要求、涵蓋的內容，完成客戶服務系統的基本建設，并能為客戶提供基本的服務，整合現有的特服座席、提供綜合客戶服務，從而為系統的下一步升級與業務擴展打下良好的基礎。? 標準性：基于標準的網絡協議，CTI 標準（CSTA、TAPI）及信令標準（、ISUP），整個系統的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內標準?？?戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書第 三 章 系 統 總 體 方 案 設 計 客 戶 服 務 系 統 總 體 藍 圖作為企業與客戶的界面，客戶服務系統的建設將涵蓋以下方面：? 多媒體呼叫中心系統? 客戶關系管理應用? 服務提供今后，客戶服務系統還將是整個企業業務流程的調度中心和各種系統的交互中心，因此還需要以下系統的建設：? 統一客戶數據管理系統和數據倉庫? 工作流管理系統? 企業決策應用支持系統各子系統之間的關系如下圖：客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書客 戶 服 務 系 統 總 體 藍 圖多媒體呼叫中心系統；多媒體呼叫中心系統是客戶服務系統的基本平臺，用于完成企業與客戶完善的溝通，從而搭起客戶和企業之間聯系的橋梁。各部分功能描述如下：PBX/ACD 負責將撥入客戶服務中心的客戶電話呼叫進行排隊，并根據相關算法或者計算機系統的控制指令將客戶呼叫轉接至相應座席或自動語音處理系統，以完成對客戶的服務?？?戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 伸縮性成功的呼叫中心需要滿足業務的多元化擴展。Inter 呼叫中心具有實施方便、低成本、技術簡單等特點。 系統IVR 的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動座席”，呼叫者可以通過話機按鈕，輸入他的信息，提交業務請求，觸發后臺相應業務邏輯完成相應業務的操作后，收聽到反饋的信息。? 安全性和可靠性客戶系統是一個復雜的綜合系統，需要在軟、硬件兩個方面采取措施，以保證整個系統安全可靠地運行。ATM 的速度快，服務質量保證，但價格較高，標準尚不統一，依賴于廠家的解決方案。國內有 DLink、華為、實達。 Center 平 臺 方 案 建 議根據陜西廣電客戶服務中心系統工程的理解，對整個平臺方案建議如下。c08Camp。C08客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書第 四 章 應 用 軟 件 設 計 軟 件 體 系 結 構從客戶服務系統來講，應用軟件部分主要由交互控制部分和業務實現兩大部分組成。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 業務平臺的邏輯結構整個系統應用軟件的邏輯結構如上圖所示。 工 作 流 管 理 系 統客服系統作為業務接入平臺，主要接受客戶的各種呼入，根據不同的業務請求收集相關信息，形成相應的定單，同時根據具體業務的不同將定單在客戶客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書服務系統內部各處理環節和公司內部其他系統的處理環節之間進行調度，以便完成具體請求的處理，最終還由客戶服務中心進行回籠處理，對用戶進行答復，實現業務的完整閉環控制。該 Universal Console 能夠實現對底層各種 CTI功能和 WebCallCenter 的調用，而且實現電話、Web、eMail 多種通信方式的混合控制。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心PBX遠 端 PBX遠 端 PBX遠 端中 繼 接 入 PSTNPBX遠 端 模 塊 匯 接 本 地 遠 端 模 塊 匯 接 組 網 架 構 二PSTN PSTNPSTNCamp。c08Camp。 數據庫平臺數據庫系統作為應用系統的軟件運行支撐環境，擔負著數據存儲、計算、管理等很多重要功能。通過上述分析，我們可以得出結論。? ATM 網絡傳輸技術的標準ATM 論壇有關 ATM 網絡傳輸技術的標準；其它有關網絡標準（如 IEEE 、IEEE 、IEEE 等）。 網 絡 設 計 原 則在網絡系統方案設計過程中，我們本著以下幾個原則：? 標準化和規范化選擇符合工業標準或事實工業標準的網絡通訊協議、操作系統、網管平臺、