客戶服務系統技術方案建議書(留存版)

　　

【正文】 系統軟件、網絡通信介質、聯接件。? 可靠性/穩定性采用故障檢查、告警、故障自動恢復機制，保證系統 7*24 小時不間斷運行以及數據不因意外情況而丟失。? 統一性對具有多種功能的大型呼叫中心實施而言，通過單一廠商提供的端到端呼叫中心解決方案實現所有業務功能，不僅可以降低系統實施的復雜程度，也簡化了后期技術支持和升級的難度。為此，呼叫中心的平臺選擇基于以下考慮：? 成熟性任何大型的呼叫中心項目都需要選擇成熟的呼叫中心平臺，以保證整個應用系統和項目的成功。某通過多年來在眾多大型電信管理系統和 Call Center 系統的工程經驗，不論是在系統集成還是軟件開發方面，都已經成功建立了一套符合 ISO9000 的嚴格的項目管理制度，完全可以保證整個項目的按時順利進行。① 覆蓋全省的傳輸資源：公司現有華為的 SDH，業已覆蓋全省各個地市，有著豐富的帶寬資源。其間，省公司要具有靈活、準確的流程監控能力。可以大大提高各種應用的伸縮性、效率、可靠性，同時可以大大降低系統的維護成本，而且也便于與其他系統的集成。客戶服務系統是企業為客戶提供服務的窗口，是聯系客戶與企業的紐帶，是傳統營業及服務手段的延伸，是企業為客戶提供個性化與交互式友好服務的平臺，是企業理順與客戶之間的關系并加強客戶資源管理和企業經營管理的渠道。客戶服務系統以呼叫中心（Call Center）為基礎，以原有相關業務基礎系統為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、Inter 等多種接入方式，滿足客戶的基本需求。? 對企業決策支持、客戶關系管理的支持某的客戶服務中心解決方案充分考慮了客戶服務中心系統的發展，不僅可以滿足當前業務整合的業務需求，并為在客戶服務中心平臺上今后如何開展新業務（如座席外包），對企業如何規劃客戶關系管理系統等方面提出了有效的建設思路和若干建議。? 與公司運行維護體系相結合，實現公司內部客戶服務化，將公司內部運行維護工作納入呼叫中心管理，實現流程的電子化、精確化； （2） 系統建設實施步驟：? 一期工程首先實現全省 11 個地市分公司的統一客戶呼叫中心服務管理，積累相關工作經驗，完善工作流程和呼叫中心的管理方案、運作模式。② 覆蓋全省的電話網：本公司具有自己的程控電話內網，采用華為 Camp。因此，某能夠而且有能力為企業客戶服務系統提供完整的解決方案。選擇的平臺必須是世界領先的產品，可以方便地升級和擴展，不會影響應用的設計。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 呼叫平臺Inter 呼叫中心是一種基于互連網絡的呼叫中心解決方案，集中了呼叫中心和 Inter 技術的優勢，利用語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能提供方便、快捷的個性化服務。? 可擴展性/可伸縮性采用組件化設計原則，客戶可以選擇需要的組件構成不同規模的應用系統；新功能、新業務以及坐席數量的增加均能夠在不影響系統運行的情況下實現。施工過程中也必須遵守國際上通用的網絡工程規范及國家建筑、電氣工程實施標準。? 其它國際標準和工業標準? 遠程通訊標準 ITU：,? 局域網標準 IEEE 、IEEE 、IEEE 、IFM 和 IEEE ? 工業標準 網絡協議：TCP/IP 協議簇 路由器協議：RIP、OSPF、BGP4? 網絡管理協議SNMP ,基于 IBM NetView 或 HP OpenView 網絡管理平臺，具有管理 ATM、千兆位網絡的能力。ATM 和 FDDI 的價格較高不適合，快速以太網實現簡單、價格低廉并且對 10M 以太網兼容性很好，但提供的帶寬有限。 錄音系統錄音設備主要實現對座席于客戶的通話進行錄音，以便進行質量監控以及培訓。c08Camp。c08Camp。而且作為一個與業務無關的界面存在。工作流管理系統的結構如上圖所示。它主要包括以下功能模塊：? 軟電話：通過軟件控制座席電話的各種動作；? Web 控制：控制 Web 的各種通信? eMail 控制：控制 eMail 的各種通信? 會話管理：維護座席的狀態；? 呼叫信息管理：顯示呼叫的各種相關信息；? 媒體處理：提供錄放音處理、收發傳真等功能；? 座席間通信渠道：提供座席間的通信渠道，如 Chat、發送數據等；? 彈出信息管理：通過他實現和業務系統的耦合，驅動彈出相應業務界面。c08 遠 端 模 塊內 部 傳 輸 網 絡延 安 咸 陽 榆 林關 口 局 關 口 局 關 口 局西 安PSTN關 口 局 PBX IVRCTI DB錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心錄 音其 他省 集 中 客 戶 服 務 中 心PBX遠 端 PBX遠 端 PBX遠 端PBX遠 端 模 塊 匯 接中 繼 接 入 Camp。c08Camp。錄音設備的主要功能為：? 錄音：根據多種條件對座席的通話進行錄音；? 播放：根據條件對錄音進行檢索重放；對錄音設備選型時，應該堅持以下原則：? 可靠性? 可擴展性能方便地對錄音通道以及存儲容量進行擴展；? 開放性? 支持多種和電話連接的方式，包括跨入接中繼、并接分機以及通過 CTILink 的方式；提供 API 的方式，以便應用系統能夠對錄音系統進行控制；? 靈活的錄音策略定制錄音方式可靈活設置：能夠實現全程、按計劃和隨機多種錄音方式；可由座席主動發起，可按照預定策略，如對特定業務或特定坐席錄音；? 強大的回放功能客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書能夠實現錄音查詢；可隨時調聽座席錄音功能；能夠實現錄音遠程播放功能。國外比較著名的有Cisco、3Com、Lucent、Nortel。 1000BASET 網 絡 技 術 選 擇目前四種局域網技術比較表如下：快速以太網 FDDI ATM 千兆以太網傳輸速率 100M 100M 155M/622M 1000M客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書訪問方式 CSMA/CD，碰撞TOKEN PROTOCOL， 無碰撞QoS 信元交換 帶優先級的CSMA/CD，碰撞介質類型 雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線（CDDI）多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖雙絞線多模光纖單模光纖產品標準化程度高 程度高 實現方案不標準程度高價格 低 高 高 中拓撲結構 星型結構 雙環結構 星型結構 星型結構以上從幾個方面分析比較了快速以太網、FDDI、ATM 和千兆以太網的性能。? 先進性與成熟性為了確保整個通信網絡系統和樓宇管理系統結構的技術先進性、可靠性，選擇合理的、實用的、便于擴展與升級的網絡拓撲結構和技術先進、有信譽保證、并得到廣大用戶認可的可靠廠家的產品。系統參數的維護與管理均通過客戶操作界面實現。Inter 呼叫中心既可以完全通過 Web 進行部署，也可以與常規呼叫中心一起實施，適合于各種客戶服務、電子商務和其它業務系統，也可以實現包括網上銀行、網上購物、網上售票和網上自助服務。在必要的時候，還可以將呼叫中心分布到其它地區，建立虛擬的呼叫中心。客戶服務中心系統平臺構架如圖：客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書多媒體呼叫中心平臺包括：排隊機（PBX/ACD）、CTI 服務器、Interner Call Center 服務器、自動語音系統（IVR/VRU）、數字錄音系統、座席終端等。③ 覆蓋全省的綜合業務數字網：本公司已經具備先進的綜合業務數字網，采用華為 NE80 設備，可以承載各類數字業務。（3） 系統要求：? 先進性：先進的產品和模塊化設計思想，如 C/S 結構和 B/S 結構、可靠的硬件平臺、成熟的軟件平臺等，可視化的業務生成，GUI 的圖形界面。根據客戶需求以及我們對客戶服務中心的理解，我們認為陜西廣電客戶服務系統的建設，可以制定近期目標和長遠目標，在進行系統規劃過程中做到近期目標和長遠目標相結合，采用工程分期的方式，降低項目實施風險，在實現了近期目標的基礎上，積累呼叫中心實際運營經驗，分步實施長遠目標中所提出的要求。從長遠角度講，客戶服務系統要不僅作為傳統營業與服務手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關系管理（CRM）的聯機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務以維持現有客戶、發展潛在客戶；另外，通過將 Call Center 和 CRM 有機的集成，為企業的ERP 和經營決策支持提供強有力的數據和信息支撐，為企業提供一個集服務、管理和經營決策分析與支持為一體的綜合服務網絡平臺，提高企業整體的社會經濟效益和市場競爭力。客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書 客 戶 服 務 系 統 概 述客戶服務系統是一個促進企業營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統。? 完善的工作流管理某提供一個適合于客服應用的工作流管理系統，一方面可以對每個呼叫的具體流程進行路由和調度，以保證為客戶提供一致以及精確的服務；另一方面，在各個業務處理環節甚至企業的各個系統之間進行業務的調度，從整個企業的客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書角度出發，調度各種資源完成客戶的各種請求，從而真正成為客服服務的調度中心。? 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產生客戶分類模式及行為模式，提供業務預測及相關業務評估的依據。廣電網絡上與國家廣電基礎干線網貫通、下覆蓋全省所有的市（地）縣（市、區）和 920 個鄉鎮，鄉鎮覆蓋率達到 42%，現有用戶達到 260 萬。某依托于大唐電信龐大的科研隊伍，對各種相關通信技術有著全面的了解，包括交換、信令、接入、光通信、無線通信等，同時，對于各種電信管理軟件，包括各種業務處理系統和網管系統也非常精通，能夠根據電信客戶的具體需要，設計和開發非常適合其業務的系統。這些呼叫包括傳統的電話呼叫以及基于 Inter 的各種呼叫，如 Chat、Web 請求、VoIP、eMail 等；CTI 主要功能：? 呼入管理：采集和查詢主叫信息，決定如何處理和路由來話；? 呼出管理：根據條件和計劃形成呼出隊列，進行隊列管理和預測外撥；? 排隊路由：根據呼叫的信息，進行多種排隊路由功能，包括智能路由、技能路由、負載均衡等；? 屏幕彈出：在呼叫到達的同時，將客戶的相關信息顯示在座席屏幕上；? 協同轉移：可讓座席將呼叫和數據同時轉給另外的座席；? 呼叫控制：提供應用程序控制呼叫的各種功能，包括呼叫、掛機、Hold、會議、轉移等功能；? 多種通信協同，包括網頁同步、網頁共享等；對于 CTI 平臺，應該滿足以下要求：呼叫中心系統平臺的選擇非常重要。為了提供經濟而高效的解決方案，需要采用便于安裝和配置的解決方案，包括先進的計算機與電話集成技術（CTI）和客戶交互應用。如果遇到問題或需要了解更多信息，就可以點擊網頁上的“幫助”按鈕，獲得包括文字交談、電子郵件幫助、網頁同步和 VOIP 等不同形式的幫助。? 防火墻防火墻是近年發展起來的重要安全技術，其主要作用是在網絡入口點檢查網絡通訊，根據客戶設定的安全規則，在保護內部網絡安全的前提下，提供內外網絡通訊。? 開放性與兼容性系統設計中采用支持和符合標準的產品，使系統具有很好的兼容性，有利于設備、器材的選型，便于施工、維護和降低成本。不比以太網復雜的網管技術，可以降低網管的成本；? 新技術的應用。用戶們不必為未來可能需要的其它功能擔憂。 國 際 標 準 和 工 業 標 準1) 計算機聯網協議采用 TCP/IP 標準1) 系統信令符合 信令相關規范2) 千兆位以太網國際標準：主要參照 1999 年 5 月底國際電氣與電子工程師協會批準 和 千兆位以太網標準3) 國際 IEEE 及 IEFT 相關 RFC 文檔4) 有關網絡標準（、 等）5) 遠程通訊標準：ITU：, , , , , 6) 局域網標準：、IFM 和7) 標準網絡協議：TCP/IP 協議簇、IPX/SPX8) ANSI/ISO SQL8ANSI/ISO SQL92 標準 Center 組網結構根據陜西廣電網絡現狀以及《方案》（草稿）的探討，初步分析可以有如下可能的組網架構，每種組網架構的優缺點，從多個方面進行考量，都有其優缺點，需綜合分析其投資額、投資方向、業務功能實現后，再結合施工的難易程度，最終，作出定奪。c08Camp。 軟 件 邏 輯 結 構 支撐平臺的邏輯結構支撐平臺（CCControl）的邏輯結構如上圖所示，它主要由以下部分構成：后臺服務器功能，主要包括：? 呼叫控制：主要用來實現底層交換平臺的呼叫控制功能；? Web 通信管理：主要管理來自 Web 的各種呼叫? Email 通信管理：主要管理 eMail 的各種呼叫? 會話管理：主要實現對話務員的狀態管理和維護等功能；? 路由控制：主要用來實現呼叫的各種排隊和路由功能；客 戶 服 務 系 統 技 術 方 案 建 議 書? 外撥管理：提供整個系統多種外撥（包括預覽外撥、增強型外撥和預測外撥）的功能；? 錄放音服務器：實現錄放音功能，也可以用于監控錄音；? 傳真服務器：實現系統的傳真收發功能。 應 用 軟 件 邏 輯 結 構應用平臺主要 CCService 和 CCAdmin 兩部分組成，前者完成具體的各種服務功能，而后者則是對業務平臺的管理和支撐功能。 數 據 分 類系統的數據主要分為以下幾個部分：? 客戶數據客戶數據主要包括客戶自身的信息，比