樓面少爺夜場培訓手冊(留存版)

　　

【正文】 ou are wele 不必客氣征求語Is there anything else 還有別的事情嗎？Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？Would you like……？ 您喜歡……嗎？Would you want……？ 您需要……嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。△介紹禮節的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。其中稱呼禮節，問候禮節。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。E、 男性不留長發，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發型，避免選用色澤鮮艷的發飾。 是對服務人員儀容、儀表的要求。△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛四個方面。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。指在高檔夜場專門靠拿小費在KTV包房服務的資深男服務生。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。自娛自樂。 竄房……指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。1 督察……即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。服務質量的內容：（1） 有優良的服務態度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量的技術水平。△ 客人不僅僅是一個有客觀，統一的數字。E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。（3）基本禮貌行為微笑，與客人保持眼光接觸；主動向客人問好；盡量稱呼客人的姓氏；主動讓路、讓位給客人，請客人先行；三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）復述客人要求；不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協助聯系解決；絕對不可以將客人當成皮球！在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。與別人握手時東張西望是不禮貌的。④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。B、遵守公司的規章制度C、自潔自律，廉潔奉公①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。根據客人喜好進行推銷。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮處理的酒。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。二、買單注意事項：買單時應注意假鈔、破鈔，如有懷疑可以禮貌地詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”買單人員在買單期間，不得進入無人區域、如空包房、洗手間、拐彎角處。開啟電器設備：將房間空調、燈光調到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂（如看電視應征、求客人意見喜歡看哪個臺）；上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側，請客人食用。B、檢查房間其它設施是否正常。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。1配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20分鐘。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。△為客人點取酒水、食品：按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。”還應主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。各項服務工作做到迅速、準確。退出包房時，應再次向客人致謝，先退后三步后轉身，輕輕將房門關上，及時將現金或信用卡送至收銀臺。公司標志名稱要正對著客人。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；c、發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生。拿叉、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！（三）更換煙缸技巧準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。馬上就來。第三章 夜場服務日常操作規范與技巧服務員服務操作規范服務技巧第一節 服務員服務操作規范一、工作服務規范站立規范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。行鞠躬禮時應當注意：①，必須脫帽。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩地坐下。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。誰的機會越多，誰就是強者。（2）經濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得 到的服務是否相等，價與值是否相等。通常是一套。 壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。價格比較優費，一般只提供卡拉OK歌唱為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24小時營業，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 IP＝1安士（30 ml左右）。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環境衛生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。△ 客人不是我們事業中的局外人，而是我們事業中的局內人。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。④，交叉握手。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。”服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。不斷為客人斟酒。站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。d、右手用于協助開門或替客人服務。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。及時為客人撤掉空杯子。（十一）斟酒技巧斟酒的方法①、臺斟：服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。找贖零錢給客人時，進房后，應將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費，如客人不要找贖錢了應向客人致謝，并及時將找贖錢物投入到小費箱中，并做好登記。服從主管的工作分工，做到先服從后上訴。1恢復迎客狀態：當客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。等客人點完酒水，要重復柯打單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。下完order時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。三、營業后：做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。（4）KTV服務員工作流程一、營業前：準時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）7：00—7：10為點名參加班前例會時間：班前例會內容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發問題，公布前日違章處理結果，分配當日的工作崗位及安排工作任務，宣布當日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業用具7：00—8：30為上崗前的準備工作時間：A、8：00前到自己負責的KTV包房，把麥裝上咪線進行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。（2）KTV服務員工作流程圖 引領賓客 KTV房 （1）迎客準備 （4）開啟電器設備（3）上禮貌茶（2）引客入坐 （5）上生果小食 （6）點單 （7）出品（8）點歌（9）中途服務 （12）應變技巧（11）酒水促銷（10）房間衛生 （13）結帳 （15）恢復迎客狀態（14）送客 （16）班后會（3）KTV服務員工作流程圖注解分析迎客準備：當賓客到來時，—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；引客入座：當咨客將客人帶到包房門口時，應主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；上禮貌茶：客人入座后，應自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務生，很高興為您們服務！”然后送上公司為賓客準備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810公分。一切買單就緒退出包房時，應再次向客人道謝，并歡迎客人下一次光臨。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。（九）為客人點酒水和食品技巧，如是廳房則需面對客人。香檳：參照香檳的服務方法。f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。當在更換煙缸的過