標桿流程(留存版)

　　

【正文】 ? 以顧客為導向 ? 流程通用化 14 標桿流程 一 、 決 定 標 竿學 習 主 題二 、 組 成 標 竿學 習 團 隊三 、 檢 討 現 行的 作 業 流 程四 、 選 定 最 佳 作業 典 範五 、 蒐 集 資 料六 、 分 析 目 前 績效 與 期 望 績 效 間的 差 距七 、 實 際 採 取 變革 行 動八 、 評 估 績 效 並進 行 回 饋15 標桿流程 ? 決定標桿學習主題 ? 組成標桿學習團隊 ? 檢討現行的作業流程 ? 選定最佳作業典范 ? 搜集資料 ? 分析目前績效與期望績效間的差距 ? 實際采取變革行動 ? 評估績效并進行回饋 16 決定標桿學習主題 ? 策略 ? 使命或愿景 ? 關鍵活動 ? 關鍵成功要素 ? 要決定對什么標桿，最好從思考使命和關鍵成功要素開始 ? 工具 ? 柏拉圖分析 ? 要因 影響圖 (魚骨圖 ) ? 績效指標的思考 17 全錄公司讓標桿學習團 隊確定焦點的十個問題 ? 什么是影響組織成功與否的最關鍵因素（例如，顧客滿意度、費用比例、資產報酬率的表現） ? 什么因素造成最大困擾（例如，績效未達預期）？ ? 我們提供給顧客什么產品或服務？ ? 哪些因素決定顧客的滿意度？ ? 我們已經認定哪些明確的組織問題（營運方面的）？ ? 組織的哪些部分感受到競爭壓力？ ? 組織里的主要成本（或成本「驅動因子」）是什么？ ? 哪些功能所占的成本百分比最高？ ? 哪些功能最有改善的空間？ ? 要使組織能在市場上與競爭對手區隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力） 18 組成標桿學習團隊 ? 共同的目標 ? 決定實行什么計劃？ ? 決定連結那些數據？ ? 用什么方法做連結？ ? 協調、合作、溝通、集思廣益 ? 標桿規劃是一個學習程序，實際上標桿的目的就是去學習 ? 三種類型的標桿：內部的、競爭的和流程的 19 Camp (1989) 將標桿分為以下四類 ? 與內部比較 (Against Internal operations) ? 與外部競爭者比較 (Against external direct product petitor) ? 與外部產業領導者比較 (Against external functional practices of industry leadership) ? 與一般產業比較 (Against generic process) 20 標桿選取學習對象之思考模式 ＊ 資料來源：美商惠悅企管顧問公司 企 業 內 部最 佳 作 業競