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泰盈地產(chǎn)集團(tuán)售后服務(wù)中心工作流程及管理制度(35頁(yè))-地產(chǎn)制度(編輯修改稿)

2025-09-18 11:33 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】換崗員工在上崗前，由所在部門進(jìn)行上崗培訓(xùn)。 d)在職培訓(xùn) 公司及各部門針對(duì)員工的專業(yè)技能、思想意識(shí)及工作勝任程度安排相應(yīng)的在職培訓(xùn)。培訓(xùn)器材公司培訓(xùn)室使用器材由品質(zhì)培訓(xùn)部統(tǒng)一計(jì)劃，申購(gòu)。培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)采用多種方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。培訓(xùn)評(píng)估各級(jí)各類培訓(xùn)及培訓(xùn)的各個(gè)要素、階段均宜建立評(píng)估體系，可根據(jù)公司情況逐步展開(kāi)。培訓(xùn)檔案培訓(xùn)檔案：建立公司級(jí)培訓(xùn)的培訓(xùn)檔案，各部門建立部門培訓(xùn)檔案。每次培訓(xùn)須有《培訓(xùn)記錄表》、《簽到表》（培訓(xùn)人員大于 10人時(shí)使用），有考試成績(jī)的，須填寫《培訓(xùn)考試成績(jī)單》。每項(xiàng)培訓(xùn)實(shí)施后，須填制《年度培訓(xùn)課程記錄表》。四、售后服務(wù)中心工作程序泰盈地產(chǎn)集團(tuán)（西安）公司售后服務(wù)中心工作流程售后服務(wù)中心接到報(bào)修單現(xiàn)場(chǎng)查看拍照、記錄并分析原因銷售中心業(yè)主物業(yè)公司承建商物業(yè)服務(wù)質(zhì)量工程問(wèn)題處理，查看是否在保修期轉(zhuǎn)物業(yè)處理，并予以記錄。維修外包方已過(guò)保修期通知承建商在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理向客戶解釋，協(xié)商后定奪 ,費(fèi) 用由業(yè)主自理 . 如未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理，售后中心核算完工程量及費(fèi)用后安排維修外包方處理，費(fèi)用由承建商承擔(dān)。跟蹤記錄，驗(yàn)收、回訪、文件存檔關(guān)閉窗口售后服務(wù)中心工作程序 1 目的規(guī)范返修、配套設(shè)施完善、改造等工程事務(wù)的處理。 2 范圍適用于售后服務(wù)中心。 3 職責(zé) 售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)后期遺留問(wèn)題的處理與協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)具體工程實(shí)施過(guò)程的管理與監(jiān)控。 4 方法和過(guò)程控制保修期內(nèi)的處理客服人員接到報(bào)修后應(yīng)予以記錄，通知物業(yè)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看、拍照，分析問(wèn)題點(diǎn)及責(zé)任。如屬于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，售后服務(wù)中心應(yīng)記錄，將問(wèn)題反饋到物業(yè)公司進(jìn)行處理。如屬于工程遺留問(wèn)題，應(yīng)查看是否在保修期內(nèi)，如屬于保修外的，應(yīng)耐心向客戶解釋。如屬于工程質(zhì)量問(wèn)題且在保修期內(nèi)的，應(yīng)分析問(wèn)題的原因，一個(gè)工作日內(nèi)給客戶予以回復(fù)，同時(shí)通知承建商進(jìn)行維修。如承建商無(wú)法聯(lián)系或拒絕履行維修責(zé)任，應(yīng)按其法定經(jīng)營(yíng)地址寄出 EMS快遞書面通知，限定其維修時(shí)限，該通知同時(shí)報(bào)送房地產(chǎn)財(cái)務(wù)部，作為未來(lái)扣除保修款的依據(jù) 。如承建商在接到售后服務(wù)中心書面通知未按期到達(dá)，售后服務(wù)中心將按違約處理，由售后服務(wù)中心根據(jù)工程量大小重新安排維修。維修單位和售后服務(wù)中心人員共同前往客戶家中，確定維修的事宜，施工完成期限原則上不得超過(guò)七天。售后服務(wù)中心人員需要跟進(jìn)維修工程，驗(yàn)收維修結(jié)果后再交付業(yè)主。維修處理完畢應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，同時(shí)以發(fā)文形式知會(huì)受理部門，所有文件存檔。五、現(xiàn)場(chǎng)勘察流程售后服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)勘查流程業(yè)主投訴售后服務(wù)中心登記售后服務(wù)中心經(jīng)理分析決策物業(yè)公司投訴置業(yè)代表投訴售后服務(wù)中心物業(yè)維修人員現(xiàn)場(chǎng)勘查、拍照、記錄、備案、現(xiàn)場(chǎng)分析原因業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期回復(fù)業(yè)主是由于業(yè)主自身原因造成或者已經(jīng)超出保修期記錄檔案屬于項(xiàng)目工程保修范圍回復(fù)業(yè)主維修完成時(shí)間售后服務(wù)中心備案落實(shí)施工單位限定維修時(shí)間整改完成業(yè)主及售后服務(wù)中心維修人員確認(rèn) 進(jìn)入工程款支付流程六、工程款支付流程售后服務(wù)中心工程款支付流程 N Y N Y 施工單位報(bào)送（照片過(guò)程資料、工程量計(jì)算書、結(jié)算書）財(cái)務(wù)審核物業(yè)常務(wù)副總審核維修方將資料報(bào)送售后服務(wù)中心售后服務(wù)中心進(jìn)行回訪，審核資料工程部審核物業(yè)總經(jīng)理審批資料存檔物業(yè)公司進(jìn)行回訪，簽字確認(rèn)已按要求整改完畢泰盈（西安）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司工程款審批表合同編號(hào)：工程名稱建設(shè)單位泰盈（ **）房地產(chǎn)發(fā)展有限公司施工單位合同總價(jià)：累計(jì)已付款：施工單位進(jìn)度款申請(qǐng)報(bào)告內(nèi)容：年月日本期申請(qǐng)進(jìn)度款額：售后服務(wù)中心主管工程師年月日售后中心經(jīng)理本期應(yīng)付款：合同款余額：年月日工程總監(jiān) 年月日財(cái)務(wù) 年月日開(kāi)發(fā) (?)副總地產(chǎn)總經(jīng)理年月日七、零星工程施工協(xié)議零星工程施工協(xié)議建設(shè)單位（甲方）：泰盈（ **）房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

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