售后服務部管理制度(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 造便利實效的上報設備工具維護員驗證確實，提交站務負責人批示后計入工種工具賬目登記進行推廣。同時管理員做好相應記錄，年底計入績效憑證技術資料管理規定為規范我公司技術資料保管、借閱工作，以加強管理、維護版權、嚴禁技術信息外泄，現結合廠家要求特制定本制度，望下發后各部門、班組人員認真貫徹執行。一、由公司指定技術資料聯絡員負責資料到位簽收工作，并及時將簽收資料轉交配件部資料管理員辦理入庫登記手續。二、由資料管理員負責資料保管及日常借閱登記工作。三、在履行簽收手續時如發現資料發放種類、數量有問題，應由資料聯絡員及時向SGM售后服務科聯系。四、技術資料屬于公司資產一部分，故借閱人員應按公司規定在指定地點查閱資料內容，并按要求當日借閱當日歸還。五、如確因維修需要，需將資料帶到工位實地查閱，需經公司領導審批后方可辦理出庫手續，并按要求及時返還。六、借閱人員應愛護資料、保持資料內容完整及表面清潔，不得在資料內劃線、填注文字以及復印資料內容等。七、資料管理人員應愛崗敬業、認真負責，嚴格執行借閱登記審批制度的規定，并定期向部門經理匯報借閱登記內容。八、如有違反上述規定者，將視具體情況予以處罰。內部培訓及考核規定 每月滿足8小時的培訓需求。 培訓組織人員應嚴格按照以上日程安排組織培訓；如因業務量增加、節假日等因素影響不能按期培訓，須在培訓前半小時上報。 要求培訓的組織人員有嚴格的考勤記錄，此考勤記錄將作為公司人力資源部考評的依據。 參訓人員要有認真、端正的學習態度，不得遲到、早退、瞌睡、大聲喧嘩、接聽手機等。 培訓及考試的日程安排視為上班時間，遲到早退者按公司行政人力資源部相關規定處理；除工作需求外，未請假缺課者按曠工一天處理。 考試中嚴禁喧嘩、作弊、抄襲；一經發現視為無效試卷。 考核采取周考核月評比制度，每周考核成績將按個人、班組兩個欄次排名；月累計1次不及格者：提出通報批評；月累計兩次不及格者處以五十元罰款，月累計三次或以上不及格者處以一百元罰款；并將考試成績及出勤率上報行政人力資源部作為年終評優評先、年限工資、三險、轉正等的依據之一。 處罰資金將按比例獎勵給月評比前第一名的個人及班組。培訓補充規定（行政） 各業務部門負責人及內訓師，根據廠家、社會、網絡、書籍等所學到的專業或非專業知識，結合本部門實際業務需要，擬定對內培訓計劃和培訓教案。 各業務部門負責人，將培訓計劃、培訓教案、參加人員和所需的場地、設備、資料等相關用品的需求，申報人力資源部。 人力資源部根據業務部門提出的申請，分析培訓內容的時間性、合理性及必要性，制定培訓日程及監督考核方法，上報總經理辦。 審批通過后，人力資源部將根據培訓計劃，對此次培訓所涉及的資料、設備、場地、時間、交通工具等項目提供配套的支持服務。 培訓結束后，由人力資源部考核驗收，并將驗收結果存檔備案。售后服務部各崗位關于DMS開通和使用的規定一、 DMS系統業務管理系統基本功能 業務接待 車間管理 配件管理 結算管理 索賠管理 客戶管理 工具管理 報表管理 系統管理二、ASC業務管理系統功能角色定義 DMS專員——系統基本參數設定，系統權限管理以及ASC服務器的日常維護。 總 經 理——經營狀況月表、車輛狀態看板、報表管理 財務經理——經營狀況月表、車輛狀態看板、報表管理；關鍵業務控制，如：取消結算、配件預備金查詢。 服務經理——業務接待、車間管理、結算管理、配件管理、索賠管理、工具管理、客戶管理、報表管理。 前臺主管——預約類別、預約限量、故障描述、保險公司、更改口令、關于、業務接待（不包括經營狀況月報表）、車間管理、配件主數據管理、索賠管理、客戶管理、維修報表（不包括在修工單明細查詢）、配件銷售價格查詢、索賠報表、通用庫、油漆\輔料、附件\油漆、禮品、接待（不包括結算檔案中可以擦看編輯信息、可以修改車輛優惠模式、可以刪除車主車輛）。 維修索賠——更改口令、業務接待（不包括維修套餐管理、SGM活動總結、經營狀況月報）、車間管理、索賠管理、客戶管理（不包括客戶關懷、客戶投訴、修后三天跟蹤、客戶消費排行）報表管理（不包括業務接待績效分析、菜單式保養日報表、菜單式保養月報表、在修工單明細查詢）、配件按銷售價格查詢、索賠報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優惠模式、可以刪除車輛主車輛） 業務接待——預約類別、預約限量、維修類別、套餐類別、維修工位、故障描述、保險公司、險種定義、業務接待（不包括維修套餐管理、SGM活動總結）、車間管理、索賠管理（不包括預授申請、索賠申請編輯、索賠申請上報）客戶管理、維修報表、配件銷售價格查詢、索賠申請分類查詢、車間報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改索賠主要配件標志、結算檔案中可以查看編輯信息、可以修改車輛優惠模式、可以刪除車主車輛） 接待助理——口令修改、關于、預約處理、維修業務查詢、維修項目管理、監控車主車輛、經營狀況月報、車主車輛管理、客戶消費排行、報表管理、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、其他接待（不包括可以修改車輛優惠模式、可以刪除車主車輛）。 車間主管——口令更改、維修業務查詢、監控車主車輛、維修派工、車間作業看板、車輛狀態看板、客戶消費排行、維修業務手里統計、SGM維修歷史查詢、車主車輛資料查詢、車輛臺數分類統計、維修配件去向查詢、維修項目受理查詢、在修工單明細查詢、技師工時統計。內 訓 師——口令更改、維修業務查詢、監控車主車輛、維修派工、車間作業看板、車輛狀態看板、客戶消費排行、維修業務手里統計、SGM維修歷史查詢、車主車輛資料查詢、車輛臺數分類統計、維修配件去向查詢、維修項目受理查詢、在修工單明細查詢、技師工時統計。1配件經理——配件車型定義、工具類別、計量單位、口令更改、修理估價、維修業務查詢、配件管理（不包括配件銷售價格管理、配件成本價格管理）、工具管理、配件報表（不包括配件部人員績效分析）通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統數據導出到 EXCEL、配件（不包括可以修改配件單位轉換標志）。1配件計劃——現由范維維擔任，暫無明確權限。1配件索賠——暫無1財務結算——口令更改、維修業務查詢、監控車主車輛、費用結算、收款作業、交車、預收款管理、車主車輛管理、業務明細查詢、優惠模式（不包括6折）、可以修改車輛購車日期、結算時可以修改優惠率、結算時可以修改結算模式、結算時可以收款1配件發料員—口令更改、維修業務查詢、配件管理（不包括配件銷售價管理、配件成本價調整、配件訂貨、配件索賠、發料價格調整）、索賠管理、配件報表、索賠報表、通用倉庫、油漆輔料、附件禮品、虛擬倉庫、可以將系統數據導出到 EXCEL、發料時可以修改配件名稱、發料時可以退料。2元罰款制度實施辦法為積極配合標準化服務實施工作的順利開展，經公司總經理辦公會研究決定，于即日起開始在公司內部實行2元小額罰款制度，以期建立一個既科學又合理的長效懲罰機制，從而有力的規范員工思想及其行為，以確保各項工作早日步入正軌，朝著預期的規范化方向良性發展；今特制定本實施辦法，具體事項如下：一、 適用對象本辦法適用于所有經公司正規入職程序招聘的在職員工，包括工勤人員。二、 適用范圍本辦法適用于所有違反經公司制定的《銷售服務中心員工行為規范》中所列舉的各項內容。三、 操作方式1. 由公司辦公室負責印制標準罰款單，具體格式如下表所示。罰 款 單 日期：姓 名部 門職 務罰款事由□儀表著裝 □文明用語 □早操紀律 □廠區紀律□規范作業監察人（簽字） 2. 公司將在辦公區指定位置設立罰款單專用存放箱，以方便違規人員自由靈活領取，并及時填制。3. 員工發生違規行為時，在經公司領導批評、指正后，應主動到指定存放處領取罰款單，填制相關信息，并按規定交由監察人進行簽字確認。4. 由公司授權監察人負責將罰款單及2元罰款一并送到警示箱內，并由辦公室負責做好每日清點、登記工作，同時將該款項作為獎罰專項基金使用。5. 辦公室應根據公司要求認真做好每人違規情況統計工作，以便根據統計結果及時采取處理決定，并方便月評比活動的開展。四、 處理辦法1. 對于在一周之內發生同一違規行為3次以上員工，公司將給予下崗學習處理，下崗學習期間不計發工資。2. 對于在一個月之內連續2次接受下崗學習處理的員工，公司將主動勸其離職。3. 下崗學習培訓工作由標準化服務示范小組負責進行，并根據其具體學習情況隨時準予上崗。配件回收的管理規范鑒于維修過程中，對舊件、可修復件和再利用件的處理沒有明確的運作規范。為鞏固車間的運作規程、加強站務管理、維護企業誠信口碑，特制定本管理規范，具體內用如下：一、 回收件的分類：回收件是指在車輛維修過程中，產生的廢舊零部件、修復后可繼續投入使用的零部件和添加剩余的各種油水等。構成回收件的前提條件——車主、司機、保險公司等委托方，在委托修理車輛修復后，對產生的舊件不予索取?；厥占譃樗念悾翰豢尚迯秃驮倮玫膹U舊配件可修復和利用的舊配件無需修復可使用的配件（如：各種油、水等）ZW配件（新配件）二、回收件的管理：配件部設立回收件管理員；此管理員應具備：回收配件的鑒別能力、修復能力、分類記賬管理能力?；厥占芾韱T的工作內容：A、舊件驗收；B、舊件分類；C、登記入帳；D、直接修復或跟蹤修復；E、廢件管理（含廢品銷售）；F、可修復或利用舊配件的出庫、入庫管理；G、庫存統計上報。H、修復件銷售報價。I、ZW配件管理回收件的定價A、ZW配件——按標準銷售價格執行。B、無需修復可使用的配件——按標準銷售價格執行。C、修復配件——由配件經理每月末，上報回收件的庫存和修復進度明細，由站長、服務經理、配件經理、回收件管理員根據回收配件可利用的實際情況，制定合理的再銷售價格。D、廢舊零配件——按廢品回收的市場價格執行?；厥占匿N售A、ZW配件——配件經理批準后即可銷售出庫。B、無需修復可使用的配件——配件經理批準后可直接銷售。C、修復配件——必須上報站長批示、同意或授權后方可銷售，嚴把此類配件的銷售渠道，避免給企業造成不必要的后患。三、回收件返庫流程采用“以舊換新”的方法領取配件，杜絕配件的流失、漏換、替換、不換的現象產生。進廠車輛的維修步驟： 業務接待接車預檢 車間班組進行例行檢查 車間班組提出維修建議及方案 領取工單施工作業 查詢所需配件是否需要預約 拆卸需要更換的舊件 舊件返庫領取新的零配件并施工 配件人員根據工單上的標示，將舊件分類（按客戶是否帶走分類，并對需要帶走的舊件作以簡單包裝） 完工后車間班組配合接待人員，將所需帶走的舊件從配件庫領出，交與客戶裝車帶走。 自檢和質檢后交車1 每晚回收件管理員、索賠員對收回配件進行核對并分類1 后續處理。1 配件經理、服務經理、站長不定期抽查。 四、回收件領用制度（親情服務） 在車輛維修過程中，站在提高客戶滿意度的角度，如需添加少量的油、水等，應由車間主任在工單上簽批，憑工單到配件部領取。 五、注明 回收件管理員每月統計各班組返庫、回收配件的貢獻率，并上報力資源部，作為年終考評、評先、評優的考評依據之一。售后服務部行車細則為保障安全生產，避免行車安全隱患，售后服務部特制定以下細則： 行車速度要求：廠區行車速度小于20公里/小時，車間行車速度小于5公里/小時。 廠區內禁停區域：上下坡地段、通道處（生產需要臨時停車除外）、升降門下部等地段禁止停車。 駕駛員或修理人員（僅限車輛診斷或維修時）搭車前要確認： 環視車輛周圍確認行車線路無障礙物。 提醒貴重物品自行保管。3 確認所提車輛必須有保護設施（一次性坐墊套） 上車后觀察轉速表是否工作，確認車輛是否處于啟動狀態，避免重復搭車，損傷車輛啟動機。 確認車輛當前檔位，保證搭車前檔位處于空檔或停車檔。 搭車前踏下制動踏板同時踏下離合器（如手動檔）。 車輛啟動后，明確行車方位，釋放停車制動，起步前鳴笛示意。 遇路口或會車減速鳴笛，確認安全后繼續行駛。 轉彎：按轉彎方向啟亮轉向燈、鳴笛示意確認安全后繼續行駛。 行車過程中嚴禁駕駛人員接打電話或使用對講機等通訊系統。 如遇特殊情況必須馬上回復，應打開雙閃，靠邊停車，回復后繼續行車。 達到舉升工位或小角度行車時，向周邊工作人員提出引導需求。 停車要求： 舉升工位停車：熄火后將車輛檔位移至空檔、無特殊情況降下主駕駛玻璃（將玻璃前需確認玻璃膜是否干透，如無法確認呼叫接待人員確認） 非舉升工位停車：熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動檔移至空檔）、無特殊情況降下主駕駛玻璃（將玻璃前需確認玻璃膜是否干透，如無法確認呼叫接待人員確認）、啟動停車制動。 烤漆房停車：與噴漆技師確認施工位置，停車時盡可能讓出適合的施工空間，熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動檔移至空檔），啟動停車制動，將車窗、天窗調整到關閉狀態，取下車鑰匙交給施工技師。 非施工區域停車（如：交車區、洗車區、室外待修區等）：熄火后將車輛檔位移至停車檔（手動檔移至空檔），啟動停車制動，將車窗、天窗調整到關閉狀態，取下車鑰