家紡床上用品專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售人員培訓(xùn)手冊(cè)(培訓(xùn)教材)(47頁(yè))-銷(xiāo)售管理(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等） 比較權(quán)衡是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，也就是顧客通過(guò)比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)買(mǎi)決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) —— 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 ⑥ 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢(xún)問(wèn)）導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 ⑦ 決定行動(dòng) 即顧客決定購(gòu)買(mǎi) 商品并付諸行動(dòng)，比如說(shuō)：小姐，我就要這一套了。 ⑧ 滿足 顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定還不是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原則， 直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種： ◆ 顧客買(mǎi)到了稱(chēng)心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； ◆ 對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體 現(xiàn)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買(mǎi)商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)買(mǎi)決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。 影響信任感的兩個(gè)因素： a、相信導(dǎo)購(gòu) ◆ 導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感； ◆ 顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)（商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴(lài)感。 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其 產(chǎn)生信任感。 b、相信商品（制造商） ◆ 年輕顧客多信任名牌商品； ◆ 企業(yè)值得信賴(lài)。 （ 2）針對(duì)顧客不同階段的表現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的接待步驟 在了解了不同階段顧客的不同心理之后，我們就要對(duì)癥下藥了。 第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟 ① 待機(jī)（ 對(duì)應(yīng) “ 注視 ” ） 所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。這是絕對(duì)不允許的。 待機(jī)原則： （ ⅰ ）正確的待機(jī)姿勢(shì)：將雙手自然下垂輕松交叉，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易 感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。 等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 （ ⅱ ） 正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 （ ⅲ ） 暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)，從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)， 導(dǎo)購(gòu)代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作。 ◆ 檢查陳列區(qū)和商品。 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域 的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位 置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。 ◆ 整理與補(bǔ)充商品。 把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳品； 檢查貨架與商品的衛(wèi)生。 （ ⅳ ）時(shí)時(shí)以顧客為重 當(dāng)有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，在 4 秒鐘內(nèi)招呼顧客。（專(zhuān)家指出，別人在遇見(jiàn)你的前四秒一般已通過(guò)外表作了判斷， 因此未給顧客留下良好印象，尤其要注重服裝和禮儀）對(duì) 于熟客要呼其姓名： “ 張小姐，怎么這幾天都沒(méi)有見(jiàn)到你來(lái)看看， 挺忙的吧！ ” 不要忽視對(duì)顧客的注意和關(guān)懷。一般來(lái)說(shuō)顧客在進(jìn)入購(gòu)物區(qū)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)都會(huì)招呼以示服務(wù)的開(kāi)始，就算正在 記賬，或者招呼另外一位客人，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不能冷落新來(lái)的客人，在“ 歡迎光臨富仕 ” 之后要時(shí)刻留意顧客的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn) 有需要，馬上上前詢(xún)問(wèn)。顧客的耐心是不長(zhǎng)，錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)便不會(huì)再來(lái)。 （ ⅴ ）不正確的待機(jī)行為 ◆ 躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； ◆ 幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話； ◆ 胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里； ◆ 背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)呆、打哈欠； ◆ 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； ◆ 目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌； ◆ 專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。 ② 、初步接觸 從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最佳時(shí)機(jī)是在 “ 興趣 ” 和 “ 聯(lián)想 ” 之間，在這之前或之后，都不合適。 （ ⅰ ）初步接觸的時(shí)機(jī)： ◆ 當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí) ◆ 當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí) ◆ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) ◆ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí) ◆ 當(dāng)顧客用手觸摸我們 商品時(shí) ◆ 當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí) （ ⅱ ）接觸的方法： ◆ 商品接近法 —— 當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷(xiāo)售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的 注意力和興趣與商品聯(lián)系起來(lái)。例如，導(dǎo)購(gòu)用手指著產(chǎn)品搭話： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ?? 若您感興趣 的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。 ” 當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。 但是，如果顧客只是隨便看看，容易給顧客造成緊張感。 ◆ 服務(wù)接近法 —— 當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)， 最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提 供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢(xún)問(wèn)，例如， “ 您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么產(chǎn)品？ ” 還有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾，可能會(huì)說(shuō)： “ 我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看。 ” 遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)： “ 沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。 ” 然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或察覺(jué)到脾氣較暴躁、刺頭類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。 ③ 、商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)代表將商品本身的情況（款式、種類(lèi)）做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的產(chǎn)生。 （ ⅰ ）介紹商品本身的情況 ◆ 讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，導(dǎo)購(gòu)代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中 包括商品的款式、種類(lèi)、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)， 減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買(mǎi)的興趣。 ◆ 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購(gòu)代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的 多種感官，以達(dá)到刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。 ◆ 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)都喜歡比較，在許多同類(lèi)商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的。 （ ⅱ ）介紹商品行情 顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的商品。 （ ⅲ ）介紹時(shí)引用例證 一般可引用 的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以 往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的依據(jù)。 第二階段：展示商品 ① 、商品說(shuō)明 前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)買(mǎi)，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面 “比較權(quán)衡 ”直到充分 信賴(lài)之后，才會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須懂精通商品知識(shí)。 （ ⅰ ）要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒 常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口若懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人 愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋?zhuān)匦浴?yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。 如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小部分，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話 ,讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并回答一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。 （ ⅱ ）語(yǔ)言要流利，避免口頭禪 在商品說(shuō)明時(shí)，要避免 “啊 ”、 “`嗯 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語(yǔ)言 ，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠(chéng)實(shí) ② 、顧問(wèn)式積極推介 經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。 但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢(qián)包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品 ,彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買(mǎi)？買(mǎi)得值不值？顧客的 “比較權(quán)衡 ”是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握機(jī)會(huì)，提供一些有價(jià)值 的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心。 （ ⅰ ）認(rèn)識(shí)顧問(wèn)式服務(wù) 所謂顧問(wèn)式服務(wù)就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不論顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢(xún)和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物。 （ ⅱ ）積極推介的四個(gè)原則 ◆ 幫助顧客比較商品 導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做商品的比較，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里。 ◆ 要實(shí)事求是 千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著誠(chéng)實(shí)的原則。 ◆ 設(shè)身處地地為顧客著想 必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比較容易說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。 ◆ 讓商品說(shuō)話 把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。 為了贏得顧客的信賴(lài)，導(dǎo)購(gòu)代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力。 （ ⅲ ）推介時(shí)要注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用 由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一點(diǎn)，用 最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才是介紹其它特點(diǎn)。 （ ⅳ ）推介商品的最佳方法 ——使用 FAB 句式 (參見(jiàn)后面 ) 針對(duì)不同顧客（青年人、老人、兒童的父母），把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。 ③ 處理反對(duì)意見(jiàn) 在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)。 顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)買(mǎi)意圖的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo) 購(gòu)代表要抓住機(jī)會(huì)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。 處理反對(duì)意見(jiàn)的注意事項(xiàng)： ◆ 抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子； ◆ 不要與顧客爭(zhēng)辯； ◆ 找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因； ◆ 在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話； ◆ 要不斷觀察顧客的反應(yīng)； ◆ 不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系； 第三階段：完成銷(xiāo)售 ① 、掌握成交的時(shí)機(jī) 當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議 購(gòu)買(mǎi)的攻勢(shì)中。機(jī)會(huì)稍縱即逝，要好好把握。 （ ⅰ ）、語(yǔ)言上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ◆ 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)； ◆ 詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)； ◆ 征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)； ◆ 討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)； ◆ 關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； （ ⅱ ）、行為上的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ◆ 面露興奮神情時(shí)； ◆ 不再發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)； ◆ 同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選時(shí)； ◆ 不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；