卷煙商品營銷員之顧客服務(doc10)-客戶服務管理(編輯修改稿)

2025-09-19 21:42 本頁面

　

【文章內容簡介】不斷注入 “新顧客 ”來補充流失的顧客，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。因此，越來越多的企業開始通過提高服務質量來維持老顧客，因為堵住漏桶帶來的遠不是 “顧客數量 ”，而是 “顧客質量 ”的提高。老顧客是企業最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。根據調查，從一個愛吃意大利餡餅的人身上獲得的終身價值大約是 8 000 美元，從一個卡迪拉克車主身上獲得的終身價值是332 000 美元。顧客所購買的從來就不是一件產品本身，而是對一種需求的滿足，是一種價值。五、處理客戶投訴現代市場營銷觀念認為，企業營銷活動應以市場為中心，通過不斷的滿足顧客的需要來達到中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 4 頁共 9 頁獲取利潤的目的。所以，如何處理客戶投訴，直接關系能否更好地滿足顧客的需要，影響到企業利潤的實現。處理客戶投訴是客戶管理的重要內容。出現客戶投訴并不可怕，而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵在于如何正確對待和處理客戶的投訴。一個企業要面對各種各樣的客戶，每日運作著龐大復雜的銷售業務，能做到使每一個客戶都滿意是很難的。所以，我們要加強與客戶的聯系，傾聽他們的不滿，不斷糾正企業在銷售過程中出現的失誤和錯誤，補救和挽回給客戶帶來的損害。維護企業聲譽，提高企業產品形象，不斷鞏固老客戶，吸引新客戶。（一）客戶投訴的內容因為銷售的各個環節均可能出問題，所以客戶投訴可能包括產品及服務等各個方面，主要可以歸納為以下幾個方面：（ 1）商品質量投訴主要包括產品質量上有缺陷、產品規格不符、產品技術規格超出允許誤差、產品故障等。（ 2）購銷合同投訴主要包括產品數量、等級、規格、交貨時間、交貨地點、結算方式、交易條件等與原購銷合同規定不符。（ 3）貨物運輸投訴主要包括貨物在運輸途中發生損壞、丟失和變質，因包裝或裝卸不當造成的損失等。（ 4）服務投訴主要包括對企業各類人員的服務質量、服務態度、服務方式、服務技巧等提出的批評與抱怨。（二）妥善處理投訴的重要性顧客的抱怨和顧客的贊美同樣是市場的回音，應引起企業的高度重視。不滿意的顧客中只有 5％的人會不止一次提出投訴，直至高層管理者聽到他們的聲音為止。一般來說，一個滿意的顧客會向 3 個人介紹好產品的優點，而一個不滿意的顧客會向 11 個人講它的壞話。如果擴展開來，則壞話的傳播就會呈指數般的上升。得到滿意解決的投訴者往往會比從來沒有不滿意的顧客更容易成為公司的最忠誠的顧客，其重購率高達 52％～ 95％。盡管不同的研究得出的具體數據不同，但結論是同一的，即：提出投訴的顧客，往往是忠實的顧客。因為投訴對顧客來說也是一件麻煩事，所以多數不滿意的顧客不會提出投訴，他們只是默默走開，轉而投入其它公司的懷抱。愿意花時間、花力氣投訴的顧客，常常是因為不想在下次與你打交道時遇到同樣的事情，這充分顯示出他們繼續消費的愿望。妥善處理客戶投訴是非常重要的： 1．消除顧客的不滿，恢復信譽對企業來說，信譽就是生命。如果不能有效消除顧客的不滿，顧客對企業的負面感受就會像中國最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 5 頁共 9 頁瘟疫一樣迅速擴散，讓其它顧客也對企業望而生畏。 2．作為市場調查數據加以利用顧客的投訴是最好的市場反饋，它真實、可靠、獲取成本低，是顧客主動提供給企業的，企業只需對其進行妥善保存、充分分析，就如我們在排列圖法中所做的一樣，就可以在進一步的服務改進中加以利用。 3．發掘潛在的需求，從投訴中獲利顧客是企業產品和服務最權威的評判者，他們的投訴往往暴露出企業的不足之處，企業也可從中窺見顧客的消費需求及其隱含的市場信息，進而找到問題的關鍵

點擊復制文檔內容

醫療健康相關推薦

卷煙商品營銷員之顧客服務(doc10)-客戶服務管理(編輯修改稿)

中級卷煙商品營銷員理論知識試卷四-資料下載頁

卷煙商品營銷員高級基礎練習題-資料下載頁

卷煙商品營銷師高級服務營銷-資料下載頁

[精選]中級卷煙商品營銷員培訓資料-資料下載頁

卷煙商品營銷員之分銷渠道基本知識(doc)-營銷渠道-資料下載頁

卷煙商品營銷員高級理論知識考試試卷-資料下載頁

中級卷煙商品營銷員三維護品牌-資料下載頁

初級卷煙商品營銷員理論知識-試卷答案-資料下載頁

中級卷煙商品營銷員理論知識-試卷正文-資料下載頁

高級卷煙商品營銷員理論知識-試卷答案-資料下載頁

[精選]卷煙商品營銷師高級服務營銷-資料下載頁

卷煙商品營銷員之煙草專賣行政處罰與行政復議-資料下載頁

顧客服務數字禮儀(ppt10)-客戶服務管理-資料下載頁

卷煙商品營銷員高級模擬卷一職業技能-試卷正文-資料下載頁

卷煙商品營銷中級技能筆記品牌營銷-資料下載頁

卷煙商品營銷員之顧客服務(doc10)-客戶服務管理-wenkub

卷煙商品營銷員之顧客服務(doc10)-客戶服務管理(已修改)

卷煙商品營銷員之顧客服務(doc10)-客戶服務管理(編輯修改稿)

卷煙商品營銷員之顧客服務(doc10)-客戶服務管理-wenkub.com

卷煙商品營銷員之顧客服務(doc10)-客戶服務管理(已改無錯字)