xx酒店營銷部管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 設施及服務時間。 (8)向 客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業時間（要強調飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業時間、收費等情況。 (9)參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 TOSIXBOX tosix 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 營銷 部 索引號 . PPSM 0001 頁數 1１ 分發：營銷部 制定 20210630 主題：銷售工作規范 修 訂 20210630 政策 : 根據規范完成工作 長包房銷售工作流程 (1) 請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 (2) 詳細記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認，不能滿足的要婉言向客戶解 釋清楚。 (3) 了解客戶所在公司的性質和信譽之后定價，與客戶達成初步意向。 (4) 草擬備忘錄，連同合同文本 ,報市場營銷總監和財務總監審核。 (1) 經授權后負責同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯系地址和聯系人，以便聯系。 (2) 了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規定。 (3) 合同要注明時間、房號和預付金額，并在客人進店之前把合同正本交給計財部。 (4) 在客人進店前發長包房租房通知單，分別給計財部、房務部等相關部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 (5) 如發生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況， 必須事先發變更通知單，有關部門根據變更辦理有關手續。 在簽訂長包房合同時 ,必須按照治安、消防規定， 同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件。 (1) 每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關部門。 (2) 在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應及時與客人聯系，或續簽合同，或將確切離店日期及時通知各相關部 門。 TOSIXBOX tosix 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 營銷 部 索引號 . PPSM 0001 頁數 1１ 分發：營銷部 制定 20210630 主題： 團隊操作規范 修訂 20210630 政策 : 根據規范完成工作 TOSIXBOX tosix 團隊預訂流程 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 營銷 部 索引號 . PPSM 0001 頁數 1１ 分發：營銷部 制定 20210630 主題：團隊操作規范 修訂 20210630 接到團隊預定信息后，用正楷在團隊通知單上寫清團名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數（包括陪同）、房間數、房價、早餐種類、標準、旅行社名稱、定房人的聯系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和 標準（如午、晚餐的預訂等） 將填好的團隊通知單交房務部前廳部預訂組輸入電腦，前廳部預訂員負責在該通知單上填上電腦預訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發出確認通知書并存檔 接到團隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預訂組 國外直接預訂的系列團，在再收到外方的確認書后，交與前廳部輸入電腦 接到團隊更改信息后，如內容是有關房間數、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預訂組，以確保電腦流量數的準確性 在團隊抵店前第十天要對該團成員情況、國 外直接預訂的付款和定金、旅客名單進行再次確認 在團隊抵店前第三天負責送發到店的團隊通知單（包括ROMING LIST）給前廳預訂組、宴會預訂部、房務部 團隊抵達前三天內如有變更或取消，應立即以書面形式通知房務部、前廳預訂組、客房部、宴會預訂部 團隊抵達前一天，將團隊資料送交旅行社銷售代表執行 TOSIXBOX tosix 政策 : 根據規范完成工作 團隊協調工作流程 每天早晨到前廳部預訂組取當日團隊抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團隊抵離情況整理成表，報營銷部經理和前廳部經理 上午核查第二天進店團隊的航班、進店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預訂組送報 與各有關部門核查當日進店團的用房計劃數量和用餐安排計劃 中午一點至晚上十點，在團隊接待處認真填寫每個團隊的團體 入住登記表，請陪同簽字認可 每個團抵店時要與中外陪同或領隊交換名片，并表示歡迎 負責發放團體用餐餐券、陪同餐等 團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領隊電話聯系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結帳處聯系，檢查是否留有未付清的自費帳，協助做好催帳工作 作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 營銷 部 索引號 . PPXXX 0001 頁數 1１ 分發：營銷部 制定 2021XXXX TOSIXBOX tosix 主題 : 重大活動策劃規范 修訂 2021XXXX 政策 : 根據規范完成工作 程序 : 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 營銷 部 索引號 . PPXXX 0001 頁數 1１ 根據重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合任務要求或適合目標市場的活動內容 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規模、方式、預算等內容，并 報總經理審閱 市場營銷部 重新修訂策劃書 總經理審核并報請飯店業主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執行 在酒店總經理室的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結并上報酒店總經理室 TOSIXBOX tosix 分發：營銷部 制定 2021XXXX 主題 : 廣告運作規范 修訂 2021XXXX 政策 : 根據規范完成工作 程序 : 廣告策劃工作流程 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 索引號 . PPXXX 0001 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求 對象應根據飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源區域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定 廣告內容應根據飯店市場計劃和目標市場需求及飯店營銷策略 并從形象或產品等方面組織廣告內容 廣告媒體選擇應著重媒體的知名度、發行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素 廣告時間確定應根據飯店市場計劃要求和促銷活動節奏及廣告的實效性、階段性和季節性等因素確定 整體廣告策劃方案完成并經上級批準后實施 廣告實施過程中的檢查、監督、控制并獲取實樣 廣告效果的評估及總結 廣告方案、實樣及總結報告存檔 TOSIXBOX tosix 營銷 部 頁數 1１ 分發：營銷部 制定 2021XXXX 主題 : 廣告運作規范 修訂 2021XXXX 政策 : 根據規范完成工作 程序 : 廣告宣傳片制作流程 (1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。 (2)設計、校對： 廣告宣傳片按現有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷總監審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關 人員直接設計制作，由市場營銷總監審定后寄廣告公司刊登。 (3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 (4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。 (5)廣告宣傳片基礎材料： 具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或 VCD、企業標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 營銷 部 索引號 . PPXXX 0001 頁數 1１ TOSIXBOX tosix 分發：營銷部 制定 2021XXXX 主題 : 訂房中心及網絡操作規范 修訂 2021XXXX 政策 : 根據規范完成工作 程序 : 向訂房中心或網絡提供本飯店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價 雙方互相提供各自的業務聯絡人名單、聯絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求 在報價前可先由訂房中心 或網絡根據當地市場情況或供需關系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考 向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價調整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網絡；如遇訂房中心或網絡預訂的客人，實際入 住與預訂不符時，必須及時與訂房中心或網絡聯系 對每月收到的訂房中心或網絡提供的訂房流量統計，進行認真核對、分析。對出現的問題，及時與訂房中心或網絡進行溝通與協調。并通過分析流量及客源地區分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略 簽發： 先生／女士 營銷部經理 批準 ： 先生／女士 總經理 政策與程序 XXX 酒店 索引號 . PPXXX 0001 TOSIXBOX tosix 營銷 部 頁數 1１ 分發： 營銷部 制定 2021XXXX 主題 : 會議業務操作規范 修訂 2021XXXX 政策 : 根據規范完成工作 程序 : 與客戶初步確認會議業務意向 與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施 擬訂會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數、用房、會議日程等，并將相關通知單發至各部門