酒店營銷部運行管理(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 房、球類室及營業(yè)時間（要強調(diào)酒店客人免費使用），桑拿浴、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。 （ 9）參觀后，送客至大門，將酒店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。 2559 長包房銷售工作流程 （ 1）請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如：辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。 （ 2）詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。 （ 3）了解客戶所 在公司的性質(zhì)和信譽之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。 （ 4）草擬備忘錄，連同合同文本，報市場營銷經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核 。 （ 1）經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。 （ 2）了解客戶的付款方式，講明酒店的付款要求和規(guī)定。 （ 3）合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計財部。 （ 4）在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。 （ 5）如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間 、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。 （ 1）每月拜訪長包房客戶，征求其在住店期間對酒店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。 （ 2）在長包房合約期滿前一個月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。 2659 處理投訴的工作流程 （一）原則 真心誠意幫助客人，表示同情，給予特別關(guān)心，不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 決不與客人 爭辯“客人永遠(yuǎn)是對的”原則。 維護(hù)酒店的利益。 快速處理。 （二）投訴的類型 有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的投訴。 有關(guān)酒店服務(wù)質(zhì)量的投訴。 有關(guān)出品質(zhì)量的投訴。 有關(guān)異常事件的投訴。 有關(guān)結(jié)賬時間的投訴。 （三）賓客投訴的處理程序 接到客人投訴 （ 1）接到任何投訴的時候，需保持鎮(zhèn)靜，有禮貌地仔細(xì)傾聽，與客人目光接觸，并致歉意，表明理解客人，安撫客人。 （ 2）安慰客人，無論客人對錯，接待人員首先要向客人道歉，及時通知當(dāng)班管理人員幫助解決。 解決客人投訴 2759 （ 1）如果客人投訴，要向相關(guān)部門 轉(zhuǎn)述客人的投訴。 （ 2）將解決辦法告訴客人，并征求客人意見。 （ 3）隨時關(guān)注相關(guān)部門對客人投訴問題的處理。 將處理結(jié)果通知客人 （ 1）處理完畢客人投訴事項，及時將結(jié)果通知客人本人，以表示酒店對客人的重視。 （ 2）向客人致謝，表示歡迎客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象。 總結(jié)：并將投訴詳細(xì)情況記錄存檔。 會議接待程序及標(biāo)準(zhǔn) 會議推銷一般是在酒店的客房推銷帶動下進(jìn)行的。會議推銷的關(guān)鍵是要了解會議場地的價值。※良好的會議銷售意識包括： 相同功能的會議活動盡可能安排在相同的地點，這樣有利于周轉(zhuǎn) 。 先推銷難銷的場地，以增加其它場地的銷售機(jī)會。 靈活處理保留時間，善于利用空間時間。 旺季重視場地的價值，淡季促銷場地的使用率。 此外，會議推銷要根據(jù)會議功能的要求進(jìn)行合理的擺臺，最大程度地利用空間，從容納人數(shù)上可分劇院式和教室式兩大類。 2859 ※會議接待程序和標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo)準(zhǔn) 了解會議內(nèi)容 會議抵、離店時間，會期及活動安排； 會議人數(shù)、房間數(shù)、房類、其中重要客人人數(shù)； 了解付款方式，整個活動收費方法； 整個會議的有效簽單人，會議客人（重要客人）是否享有簽單權(quán)； 餐廳用餐 時間，桌數(shù)安排； 會場布置要求：主席臺人數(shù)、臺型、話筒、錄音、時間、會稱； 將會議情況整理，填寫會議接待單，分送總經(jīng)理及各有關(guān)部門。 檢查 落實房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作； 落實會場準(zhǔn)備情況； 落實餐廳預(yù)訂情況。 接待 集中抵達(dá)的，提前 15 分鐘安排工人加崗迎接參會人員； 安排人員疏散會議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜； 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間。 會議期間檢查 檢查用餐情況； 檢查會場服務(wù)； 提醒客人房門隨時關(guān)閉，注 意安全。 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處賬單，避免遺漏； 收集客人意見； 組織歡送客人儀式。 VIP 接待程序 （ 1）由營銷總監(jiān)制作“重要客人到店報表”，報總經(jīng)理。 （ 2） VIP 客人抵達(dá)前的檢查工作由營銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理共同檢查，內(nèi)容如下： A、檢查房間設(shè)備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理歡迎信、2959 名片是否擺好，其它所需物品是否放好。 B、檢查大廳是否清潔，地毯是否鋪好。 C、門前留好停車位。 D、禮儀隊提前十分鐘到位，攝影師和酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)必須提前 5 分鐘到位迎候。 E、前臺大堂副理準(zhǔn)備鑰匙 、登記卡。 宴會 /會議檢查工作流程 （ 1）時間 （ 2）地點 （ 3）預(yù)計人數(shù) （ 4）擺臺 A、劇院式 B、課堂式 C、回形式 D、 U 形式 E、講臺 F、舞臺 G、座次簽 H、記錄本 /鉛筆 I、座次圖 J、橫幅 （ 5）發(fā)言要求 A、立式講臺 B、坐式講臺 C、主席臺 （ 6）簽到登記 A、簽到時間 B、簽到臺 C、簽到本 D、信息板 E、電話 F、廢紙簍 （ 7）視聽要求 A、安裝時間 B、 立式麥克 C、臺式麥克 D、白板 E、錄音機(jī) F、錄像機(jī) G、幻燈機(jī) H、投影儀 3059 國外直接預(yù)定的系列團(tuán)，在收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦。 I、射燈 J、背景音樂 （ 8）咖啡間休息時間 A、時間 B、人數(shù) C、地點 D、價格 （ 9）特殊安排 A、演員 B、攝影師 C、鮮花 （ 10）餐類 A、套餐 B、自助餐 （ 11）費用 A、會議場地 B、每位費用 C、酒水價格 D、房價 E、付款方式 （ 12）保安要求 （ 13）場面 裝飾 （三）團(tuán)隊操作規(guī)范 團(tuán)隊預(yù)訂流程 接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電 話、傳真號以及餐飲的其它要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等） 將填好的團(tuán)隊通知單交房務(wù)部，前廳部預(yù)定組輸入電腦，前廳部預(yù)定員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)定號及客史號并簽上名，然后交市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔。 3159 團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程 接到團(tuán)隊取消的信息后，立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)定組。 在團(tuán)隊抵店前第十 天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)定的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)。 在團(tuán)隊抵店前三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單（包括 ROMING LIST）給前廳部預(yù)定組、宴會預(yù)定部、客房。 團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行。 接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳部預(yù)定組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性。 團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知前廳部預(yù)定組、宴會預(yù)定部。 每天早晨到前廳部預(yù)定組取當(dāng)日團(tuán)抵、離、住店通知單 每周六將下周全部團(tuán)隊抵離情況整理成表，報市場營銷經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。 3259 每天上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和 VIP 抵店時間，并向前廳部預(yù)定組送報。 與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃。 中午一點至晚上十點，在團(tuán)隊接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記表，并請陪同簽字認(rèn)可。 每個團(tuán)抵店時要與團(tuán)隊陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎。 負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等。 團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部。 團(tuán)隊入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等。 團(tuán)隊離店前與結(jié)賬處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費賬，協(xié)助做好催賬工作。 做好房間 鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去。 3359 （四）重大活動策劃規(guī)范 重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店業(yè)主。 根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容。 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱。 總經(jīng)理審核并報請酒店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行。 在酒店業(yè)主的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實。 市場營銷部 重新修訂策劃書 3459 （五）廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒 體選擇及廣告時間確定等要求。 對象應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源層次、客源群體及客源需求等條件 擇定。 廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃和目標(biāo)市場需求及酒店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容。 廣告媒體選擇應(yīng)側(cè)重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素。 廣告時間確定應(yīng)根據(jù)酒店市場計劃要求節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 。 廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣。 整體廣告策劃方案完成并經(jīng)酒店業(yè)主批準(zhǔn)后實施。 廣 告效果的評估及總結(jié)。 廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔。 3559 廣告宣傳片制作流程 （ 1）計劃： 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。 （ 2）設(shè)計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。 （ 3）效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。 （ 4）資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。 （ 5）廣告宣傳片基礎(chǔ)材料： 具備一套完整的， 有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄像或 VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。 廣告宣傳媒體的種類 （ 1）印刷品廣告 印刷品廣告包括報紙廣告、雜志廣告、電話薄廣告、畫冊廣告、火車時刻表廣告等。 （ 2）電子媒體廣告 電子媒體廣告或稱電波廣告、電子廣告。包括電視廣告、電影廣告、電臺廣告、電子顯示大屏幕廣告，以及幻燈機(jī)廣告、擴(kuò)音機(jī)廣告等。 3659 （ 3）戶外廣告 它主要包括：路牌廣告（或稱廣告牌），它是戶外廣告的主要形式，還有霓虹燈廣告和燈箱廣告、交通車廂廣告、招貼廣告（或稱海報）、旗幟廣告、汽球 廣告等。 （ 4）郵寄廣告 郵寄廣告是