家政服務(wù)開(kāi)業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)1(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 居多，男 性服務(wù)員非常有限； 2． 人品優(yōu)先： 幾乎 所有 客戶 都 希望 家政員 具有良好的道德品質(zhì)和柔和的性格特征； 3． 生活技能 ： 大部分客戶都希望 家政服務(wù)員 不但具備 熟練的家務(wù) 料理 技能 ，還要求略懂 法律、安全、衛(wèi)生 、電器、護(hù)理等 基本 常識(shí)； 4． 辦 事能力： 家政員 不僅僅是服務(wù)員，無(wú)形中還要充當(dāng)家庭的管理責(zé)任，包括處理緊急事務(wù)等，客戶希望聘用的是處事能力較強(qiáng)的 家政員 ， 但不希望家政服務(wù)員過(guò)于圓滑和耍賴。 ㈡． 家政服務(wù)業(yè) 競(jìng)爭(zhēng)的形式 ? 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)： 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 分為二種形態(tài)：一是 員工制 形態(tài)下的不同公司間的競(jìng)爭(zhēng)；二是第 13 頁(yè) 共 26 頁(yè) 中介制形態(tài)下的個(gè)人服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)；通常情況下，前者的服務(wù)價(jià)格要高于后者約 25%至 35%，但前者的服務(wù)質(zhì)量是有所保證的 ； ? 能力競(jìng)爭(zhēng) ： 所謂 能力 競(jìng)爭(zhēng) ， 是指家政服務(wù)員向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)程度，不論是 員工制 還是中介制，客 戶最終認(rèn)定的是家政服務(wù)員的服務(wù)能力和服務(wù)效率； ? 素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng) ： 素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)反映在家政服務(wù)員的性格特征上，一方面 需要 與客戶進(jìn)行 有效的 溝通 ； 另一方面又 需要承擔(dān)起家庭的編外成員職責(zé) ； ? 健康競(jìng)爭(zhēng)： 健康競(jìng)爭(zhēng)是家政服務(wù)員提供家政服務(wù)的基礎(chǔ)， 幾乎所有的客戶首先關(guān)心的就是家政服務(wù)員的健康狀況， 包括個(gè)人的不良嗜好等 ； ? 年齡競(jìng)爭(zhēng)： 由于 不同的家庭對(duì)家政服務(wù)員的工作事項(xiàng)定義不同， 導(dǎo)致聘用的標(biāo)準(zhǔn)存在差異；有些客戶希望家政服務(wù)員穩(wěn)重、成熟；有些希望年輕、朝氣 ；據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)， 35至 45周歲的家政服務(wù)員是客戶希望的 黃金 年齡階層。 第 三篇 開(kāi)業(yè) 籌備 開(kāi)業(yè) 籌備 ，是指 在 從事 家政服務(wù) 之前應(yīng)事先準(zhǔn)備和落實(shí)的各項(xiàng)具體事項(xiàng)， 由于不同 的 家政公司 經(jīng)營(yíng) 管理模式 不同， 人力、物力和財(cái)力等準(zhǔn)備的程度也 存在差異 。 在此，綜合現(xiàn)行工商行政管理機(jī)構(gòu)對(duì)外公布的各項(xiàng)規(guī)章制度，籌備 家政服務(wù)公司 的 辦事流程 和具體內(nèi)容 ， 主要涉及以下幾 個(gè) 方面： 1． 選 定 經(jīng)營(yíng) 場(chǎng) 所 ： 提供 對(duì)外營(yíng)業(yè) 服務(wù)的相對(duì)固定的 場(chǎng)所 2． 籌措投資資金 ： 保持經(jīng)營(yíng)和管理正常周轉(zhuǎn)的資本 3． 場(chǎng)所 裝潢裝飾 ： 家政公司 的形象 4． 招聘 服務(wù)人員 ： 專業(yè)服務(wù)人員 或 行政管理服務(wù)人員 5． 申請(qǐng) 注冊(cè)公司 ： 行業(yè)審批、工商審批、項(xiàng)目審批等證書(shū) 6． 辦理稅務(wù)登記 ： 稅務(wù)辦理 7． 辦理 開(kāi)戶手續(xù) ： 銀行帳戶 8． 其他 相關(guān) 事項(xiàng) ： 諸如 員工培訓(xùn)、規(guī)章 制度、市場(chǎng)調(diào)研 等 一、 選定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 家政服務(wù)公司的 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不同于有形產(chǎn)品銷售服務(wù)場(chǎng)地， 并不苛求街面、門(mén)面 等客流量大的 地段， 也不奢求非常華麗的裝潢裝飾，一般情況下， 家政服務(wù)公司選擇經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所主要考慮以下幾方面因素： 1． 地理環(huán)境 ： 家政服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 應(yīng)避免設(shè)在拆遷房、民居房以及環(huán)境顯現(xiàn)臟、亂、差特征的辦公用房， 這些場(chǎng)地 雖然可以 幫助創(chuàng)業(yè)者 節(jié)約場(chǎng)地租賃費(fèi)用，但損失的卻第 14 頁(yè) 共 26 頁(yè) 是客戶的信賴和依托，對(duì)于家政服務(wù)公司長(zhǎng)期發(fā)展非常不利； 2． 經(jīng)營(yíng)面積 ： 一般而言， 若定位于純中介性質(zhì)，則對(duì)經(jīng)營(yíng)面 積要求并不嚴(yán)格；若定位于 員工制 ，則應(yīng)保證至少具有 4 個(gè)相對(duì)獨(dú)立的空間，分別為辦公區(qū)、待聘區(qū)、接待室和服務(wù)廳，雖然 不同區(qū)域 面積可大可小，但區(qū)域功能不能減少； 3． 輔助場(chǎng)所 ： 輔助場(chǎng)所是指用于安排公司家政服務(wù)員的場(chǎng)所，通常為集體宿舍， 集體宿舍僅用于 員工制 公司，是經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所配套的輔助生活設(shè)施，便于集中管理和培訓(xùn)；集體宿舍一般選擇遠(yuǎn)郊區(qū)域，房屋租金相對(duì)便宜。 二、 籌措投資資金 籌措資金是成功開(kāi)業(yè)的基礎(chǔ)和前提，無(wú)論選擇何種方式或者規(guī)模，在正確估算的前提下，必須事先準(zhǔn)備足夠的投資資金 。當(dāng)然， 具體的投資金額因人而異，無(wú)法具體評(píng)估 和限定 ， 在此，僅 就資金 的籌措方式和渠道提供簡(jiǎn)要說(shuō)明。 1． 自有資金： 自由資金是指投資者個(gè)人擁有的可變現(xiàn)資產(chǎn)，包括銀行現(xiàn)金、屬于個(gè)人的不動(dòng)產(chǎn)以及其它投資資產(chǎn)； 2． 銀行借款： 銀行借款是指投資者向銀行申請(qǐng)借用的資金，通常有期限的限制和支付利息的要求；由于銀行對(duì)個(gè)人或小企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制能力要求比較嚴(yán)格，商業(yè)借款通常難以成功，此時(shí)，小額投資者可向有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)政府 擔(dān)保 貸款； 3． 合資經(jīng)營(yíng)： 所謂合資經(jīng)營(yíng)，是指投資者聯(lián)合其他有資金或有資源的投資人，采用共同投資或股份合作的方式，分?jǐn)偼顿Y的權(quán)益；投資者在取得營(yíng)運(yùn)資金的同時(shí)，分散了投資風(fēng)險(xiǎn)； 4． 風(fēng)險(xiǎn) 投資： 風(fēng)險(xiǎn)投資 很難通過(guò)申請(qǐng)的方式獲得， 而是需要投資者所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)業(yè)是否能夠吸引風(fēng)險(xiǎn)投資者的注意；當(dāng)產(chǎn)業(yè)具有很廣闊的發(fā)展前景，并且技術(shù)含量較高、市場(chǎng)前景誘人，那么，風(fēng)險(xiǎn)投資商將會(huì)慕名前來(lái)投資；風(fēng)險(xiǎn)投資無(wú)須支付任何使用費(fèi)用，風(fēng)險(xiǎn)投資的回報(bào)一般通過(guò)上市收回。 三、 場(chǎng) 所 裝潢裝飾 在選定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的基礎(chǔ)上，如何進(jìn)行與服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)對(duì)象相 匹配 的裝潢與裝飾，滿足客戶 的 現(xiàn)場(chǎng)察看 與苛刻的 挑剔 目光 ， 是衡量家政服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)水準(zhǔn)的重要參考因素。家政服務(wù)公司裝潢裝飾主要涉及以下一些 要 素： 1． 風(fēng)格 家政服務(wù)公司屬于服務(wù)范疇，裝潢與裝飾的風(fēng)格 底蘊(yùn)必須吻合家政內(nèi)涵與客戶需求。因此，裝潢裝飾設(shè)計(jì)應(yīng)力求簡(jiǎn)約、簡(jiǎn)潔、寬敞、明亮； 第 15 頁(yè) 共 26 頁(yè) 2． 色調(diào) 家政服務(wù)公司 并非經(jīng)營(yíng)具體的產(chǎn)品銷售，裝潢裝飾的色調(diào)應(yīng)體現(xiàn)歡快、輕松、穩(wěn)重、典雅，滿足不同客戶的多重審美眼光； 3． 衛(wèi)生 衛(wèi)生包含二個(gè)方面：一是接待和辦公區(qū)域的公共衛(wèi)生，應(yīng)力求立足于客戶的簽約心情考慮設(shè)計(jì)和管理；二是衛(wèi)生間的衛(wèi)生環(huán)境，除了便于整理和清潔，還應(yīng)從客戶的方便和心態(tài)進(jìn)行設(shè)計(jì)和裝潢；因?yàn)榭蛻粜枰氖羌艺芾矸?wù)，衛(wèi)生管理是第一需求，而家政服務(wù)公司的衛(wèi)生裝潢與裝飾是凸現(xiàn)家政服務(wù)公司能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鏡子； 4． 注意事項(xiàng) 由于家政服務(wù)公司服務(wù)的質(zhì)量是通過(guò)家政服務(wù)員的家務(wù)勞動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)的， 而家政服務(wù)員的貢獻(xiàn)與客戶的期望是否相匹配存在不確定因素，因此，家政服務(wù)公司的裝潢裝飾應(yīng)力求體現(xiàn)向客戶提供一種信任的基礎(chǔ)，這就需要在設(shè)計(jì)方面重點(diǎn)考慮并融合。 四、 招聘 家政 服務(wù)人員 作為家政服務(wù)公司，除了需要儲(chǔ)備一定的家政服務(wù)人員作為中介或委派服務(wù)人員外，公司自身運(yùn)作亦需要聘用一定數(shù)量的行政管理人員。 ㈠． 行政管理人員 行政管理人員需要結(jié)合工作人員的能力進(jìn)行有效配置。在此，我們僅就家政服務(wù)公司的崗位配置提供說(shuō)明，創(chuàng)業(yè)者可結(jié)合不同人員的工作技能設(shè)定不同的工作崗位和工作 職責(zé) 。 1． 客戶接待員（若干） ? 接待客戶來(lái)訪咨詢事宜并提供滿足其要求的家政服務(wù)候選人員； ? 接洽家政服務(wù)人員，建立家政服務(wù)人員數(shù)據(jù)名錄； ? 聯(lián)系職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，商討家政服務(wù)人員委托培訓(xùn)事宜； ? 組織家政服務(wù)人員體檢 ； ? 代為申領(lǐng)外來(lái)人員《就業(yè)證》 ； ? 協(xié)調(diào)客戶與員工之間的矛盾糾紛； 2． 網(wǎng)絡(luò)管理員 （一名） ? 創(chuàng)建并維護(hù)家政服務(wù)公司營(yíng)運(yùn)網(wǎng)站； ? 接收客戶網(wǎng)上咨詢委托信息，并及時(shí)轉(zhuǎn)交客戶接 待員； ? 操作并維護(hù)公司辦公設(shè)施，包括電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等； 3． 財(cái)務(wù)管理員 （一名） 第 16 頁(yè) 共 26 頁(yè) ? 勞務(wù)費(fèi)用結(jié)算 ? 工資財(cái)務(wù)核算 ? 成本管理測(cè)算 ? 會(huì)計(jì)報(bào)表編制 ? 財(cái)政稅務(wù)核算 4． 其他人員 其他人員如公司經(jīng)理，一般由創(chuàng)業(yè)者自己兼任；財(cái)務(wù)出納員由客戶接待員承擔(dān)等。 ㈡． 家政服務(wù)人員 作為家政服務(wù)公司，其經(jīng)營(yíng)的主要內(nèi)容是提供家務(wù)范疇的服務(wù)，而此類服務(wù)則是通過(guò)家政服務(wù)人員的勞動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)的。因此，為了滿足客戶需求，家政服務(wù)公司應(yīng)盡可能地儲(chǔ)備一定量的人選。當(dāng)然，如果選擇中介服務(wù)性質(zhì)，則可以根據(jù)客戶委托需求，臨時(shí)進(jìn)行配對(duì)選擇，但其時(shí)效性 將難以保證，不利于公司的長(zhǎng)期發(fā)展。 由于家政服務(wù)種類繁多，需要家政服務(wù)人員一專多能，因此，員工制家政服務(wù)公司大多選擇對(duì)家政員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，在此，我們就培訓(xùn)的主要內(nèi)容羅列如下，供創(chuàng)業(yè)者選擇參考。 1． 一般 家政服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 ⑴ ． 基礎(chǔ)知識(shí) ? 職業(yè)道德 ? 安全與衛(wèi)生常識(shí) ? 禮儀常識(shí) ? 法律常識(shí) ⑵ ． 基本技能 ? 制作家庭餐 ? 家居清潔 ? 衣物洗滌與存放 ? 照料孕、產(chǎn)婦 ? 照料嬰幼兒 ? 照料老年人 ? 護(hù)理病人 ⑶ ． 現(xiàn)代服務(wù) ? 設(shè)計(jì)制作家宴 第 17 頁(yè) 共 26 頁(yè) ? 家務(wù)料理和家居美化 ? 互聯(lián)網(wǎng)及家庭辦公設(shè)備使用 ? 家庭教育 ? 培訓(xùn)指導(dǎo) 2． 涉外家政服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容 涉外家政服務(wù)員是除為所服務(wù)的 家庭操持家務(wù)外，還必須能夠用外語(yǔ)進(jìn)行溝通交流，并懂得社交禮儀、家庭教育、家務(wù)管理、組織家庭休閑和娛樂(lè)。 【素質(zhì)技能】 ? 經(jīng)過(guò)職業(yè)培訓(xùn)合格，并且專項(xiàng)技能水平達(dá)到相當(dāng)于國(guó)家職業(yè)資格技能等級(jí)三級(jí)； ? 能夠使用外語(yǔ)進(jìn)行日常會(huì)話，尊重外籍人士的風(fēng)俗習(xí)慣，懂得基本的社交禮儀； ? 尊重雇主，熱情和藹，忠誠(chéng)本份，守時(shí)守信，能夠快捷有效地完成所服務(wù)家庭的要求； ? 樹(shù)立“自尊、自愛(ài)、自立、自強(qiáng)”的道德品質(zhì)，并對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)； ? 掌握一定的家庭教育基本知識(shí)，常用的保健護(hù)理知識(shí)，并能運(yùn)用到日常生活中去； ? 有一定的計(jì)算機(jī)常用知識(shí)和操作能力， 會(huì)使用多種家用電器。 【工作內(nèi)容】 ? 合理安排日常生活開(kāi)支，按家庭成員的不同特點(diǎn)，科學(xué)、合理地安排一日生活； ? 設(shè)計(jì)、制作家庭飲食，做到營(yíng)養(yǎng)均衡，并根據(jù)不同的飲食禁忌，制作適合老人或病人的膳食； ? 使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行一般的文字錄入，上網(wǎng)并下載文件，使用傳真機(jī)收發(fā)資料； ? 修剪草坪、養(yǎng)護(hù)花卉，掌握一些插花藝術(shù)，布置居室； ? 對(duì)兒童進(jìn)行輔助教育和生活指導(dǎo)； ? 遵照有關(guān)的禮儀要求，制定聚會(huì)方案，有禮貌地接待各方賓客； ? 陪同家庭成員進(jìn)行文體活動(dòng)，為他們照相、攝影等。 五、 申請(qǐng) 注冊(cè) 公司 申請(qǐng)人應(yīng)向擬設(shè)立家庭勞務(wù)介紹機(jī)構(gòu)所在地街道勞動(dòng)部門(mén) （街道勞動(dòng)服務(wù)所）提出申請(qǐng)，街道勞動(dòng)部門(mén) 會(huì) 在受理后 10個(gè)工作日內(nèi)交區(qū)縣勞動(dòng)保障部門(mén)審核 ； 區(qū)縣勞動(dòng)保障部門(mén) 將 在收到申請(qǐng)材料后 15個(gè)工作日之內(nèi)作出批準(zhǔn)或不批準(zhǔn)的決定。批準(zhǔn)的，發(fā)給《上海市職業(yè)介紹許可證（家庭勞務(wù)介紹）》 ， 不批準(zhǔn)的， 將向申請(qǐng)者告知不批準(zhǔn)的原因 。 申請(qǐng)開(kāi)辦營(yíng)利性家庭勞務(wù)介紹機(jī)構(gòu)的，還須向工商行政管理部門(mén)辦理工商登記。 第 18 頁(yè) 共 26 頁(yè)