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某熱能技術有限公司400呼叫中心項目建議書(編輯修改稿)

2026-04-04 07:37 本頁面

　

【文章內容簡介】 b 服務平臺網呼平臺 A. 客戶撥打企業 400 坐席號碼發起呼叫 B. 呼叫通過電信的 PSTN 交換機轉至網絡呼叫中心平臺 C. 網呼平臺將該電話接入企業用戶指定的 IVR，客戶根據需求輸入相應服務類別；根據系統設定，將該電話通過電信 PSTN 轉至企業用戶指定的坐席電話；電話接通 D. 當坐席有來電時，網呼系統通過互聯網實現屏幕彈窗，提醒坐席 E. 坐席代表在通話時可以將相關信息記錄到客戶管理系統 /流程（ CRM）；產品結構從上圖可以看出， XX 通信網呼平臺主要在運營商機房部署 web 服務器， ACD 模塊及數據交換裝置等設備，用戶只需要通過 B/S 模式，即可通過互聯網登錄 XX 通托管式呼叫中心進行相關操作。融合了互聯網和 PSTN 網，實現統一通信。特別指出的是，坐席和6 客戶之間的通話是通過傳統 PSTN 電路來實現的（不是 VOIP），數據交互（即記錄客戶信息、調用客戶歷史資料等）是通過互聯網來實現的。所以通話質量是有充分保證的。產品特點強大的系統承載能力 XX通托管式呼叫中心系統主要部署在固網運營商系統內部，具備電信級系統承載能力，由于采用 PSTN 通路作為語音通話，極大地保證了通話語音質量。采用了世界目前最先進的網格計算技術和交換機核心技術，在任何節點都設有冗余備份， XX 網絡呼叫中心全國組網，將全國 200 多個城市的電信號碼和電信網絡連接到 XX 的中央機房，已經實現給全國 200 多個城市提供本地化的服務。 XX 網絡呼叫中心整個系統基于 NGN（下一代網絡）核心軟交換開發設計，整合了傳統的語音及增值服務，提供最新的即時通信服務以及 IP 網絡上的通信服務，并且可以為其它更多的增值應用服務商，提供一個標準的具有高擴展性的平臺。同時，由于它完全采用NGN 的分布式的體系結構， XX 網絡呼叫中心具有高度的靈活性和擴展性，并具有大型電信服務所需要的高可靠性和高容錯性，可支持百萬級的座席量。經過我們的自己檢測和運營經驗， XX通托管式呼叫中心系統的各項指標均屬行業一流： ? 高可靠性： %系統連續運轉不死機，具備系統冗余備份設計。 ? 可擴展性：只要不斷增加硬件設備，系統可以無限擴容（可以達到 100萬線并發的水平）。 ? 高安全性 : 經過多種黑客和安全軟件的測試。 ? 高性能：呼叫接通時間 7秒，平均接通率 97%，掉線率 %，長時呼叫（ 1小時）掉線率 3%。 “零”成本的建設費用投入傳統的呼叫中心先期建設成本投入較大，需要購買各種軟硬件、場地建設 /租賃、網絡搭建等。對于很多企業來講，建立功能較完善的呼叫中心花費太大，由于這個原因，很多中小企業沒有正規的呼叫中心，僅依靠幾條電話線為用戶提供支持，這種手段無法保證服務質量，而服務恰恰應該是這些中小企業的優勢和賴以生存的基礎。 7 XX通托管式呼叫中心的出現改變了以往的局面。中小型企業甚至是大型跨地域的企業，不需要任何前期成本，都可以在該平臺上即刻申請，選擇座席數量，即刻開通。低廉的運營費用 XX 通托管式呼叫中心節省了傳統呼叫中心復雜的網絡維護費用。企業只要投入少量的平臺使用費用，就可以立刻擁有自己的呼叫中心，自主經營客戶服務業務。是一種投入少，見效快的好方式。任意分布、增減的座席規模使用 XX 通托管式呼叫中心平臺后，各個公司的座席可以任意分布在全國有號碼資源的省市，連接互聯網，通過平臺強大的報表管理功能，了解本公司呼叫中心的運營情況，實現分散部署，集中控制的策略。根據報表提供的運營狀況，可以及時調整座席的數量。 XX 通托管式呼叫中心的出現，使 7x24 小時的呼叫中心服務通過一個極低的成本實現。在某一特殊產品、領域的專家也可以在不改變地點的情況，選擇合適的時間，方便加入到公司呼叫中心服務體系，為用戶提供專家級別服務。另外，鑒于傳統呼叫中心的使用煩瑣和復雜等缺點， XX 通托管式呼叫中心把一些不是經常使用的功能進行簡化，實現了一個可以實現即學即用、高度人性化的呼叫中心平臺。同時， XX 通托管式呼叫中心的 7x24 的服務和支撐體系確保了企業用戶的無后顧之憂，這更是自建式呼叫中心所無法比擬的。三、 XX 熱能項目解決方案 XX 是有資質的增值服務商，有著豐富的有線線路增值經驗，并在此基礎上開發了“ XX通”托管型呼叫中心系統。結合 XX 自身的 400 號碼資源，并不是提供一款單獨的通訊產品，而是為企業提供系統的，可靠的整體通信解決方案。方案推薦隨著“以產品為中心”到“以客戶為中心”的轉變 , 產品種類及價格已經不再是企業間競爭的熱點， “同質化”競爭時代的來臨 , “客戶”已成為企業爭奪的焦點 , 如何去發現、保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業追求的目標和夢想。 8 本項目中 XX 所采用“ XX 通綜合業務型呼叫中心”解決方案。該方案不需企業購買任何專業硬件系統，利用企業原有辦公系統即可實現呼叫中心功能。 XX 通呼叫中心系統可提供來電彈屏、智能語音、接聽規則設定、工單定制、知識庫查詢、與“ XX 熱能 ”原有管理軟件對接、來電快速分配、通話清單、報表、錄音、座席分散兼集中部署的解決方案。：相關售前咨詢、產品購買、投訴建議、售后服務、留言等導引流程，客戶上網或撥打電話接入，即可享受自助服務； √ 碼號資源 400 400 4000 全國統一 400 號碼，

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