20xx酒店客房部工作總結(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 務之星”評比活動中，部門共有 23 人得到象征優質服務的小星星，康樂部的呂征和樓層的王壘分獲第一和第三名。 2：積極配合“百日安全活動”完成安全檢查工作。 3：對外圍草坪進行重新的鋪墊，美化環境。 4：對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。 5：組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。 6：部門兩名員工通過了英語等級考試，李陽通過了高級考試。 7：有十八名員工通過了市旅游局舉辦的客房服務等級考試，拿到了客房高級服務員證書。 今年部門工作存在的不足： 1：房間和公共區域的清潔衛生有待進一步的提高。 2：各個崗位的服務規范 需要進一步加強。 3：管理人員的綜合素質有待提高。 明年工作的展望： 明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會下達的經營指標的同時對 部門的工作有以下的設想： 1：重新規范部門各個崗位的服務規范，強化員工的服務意識。 2：每位員工建立部門內部個人檔案，將每個人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。 3：將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。 4：加強管理 人員隊伍的建設工作，對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優勝劣汰。 一、 2021 年我完成了以下工作： 1．加班加點工作，早日完成裝修 今年客房最重要的工作是前裝修工作，自 5 月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。 2．學 習、規范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。 為了體現從事客房人員的專業素養，在 09 年 7 月份開張以來，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規范、現象，我在同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規范服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加學習，應用的力度。 3．擴大本市周邊環境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發和末發時間，所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。 4．為加大客房出售質量，嚴格執行《三“凈”衛生制度》。 公司主營收入來自客房，從事客 房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格 的商品出售，我嚴格執行“三“凈”“三度”“二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。 5．切實提高操作水平，培養工作能力，切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛生和服務工作，從今年 7 月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間 技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序，第一部分，兩人負責清理房房間衛生。第 1 步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪，拉展。其次掃地更換垃圾袋，第 3 部擦拭室內家具，最后拖地；第二部分。一人負責專門清理衛生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第 3 擦拭水攏頭，面盆，壁等最后拖地；。如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分 析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。 6．努力學習文化知識，提高本人文化素質。往前看，隨著我店客源結構的不斷擴展，也許會有一些境外團體，個人，入住我公司，與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進，我利用閑暇時間復習點英語日常用語，一方面體現了有特長的員工在賓館的價值，另一方面，增長了員工的知識面，豐富了個人的業余生活。 第四篇：酒店客房部工作總結 篇一：酒店客房部 工作總結 xx 酒店客房部上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足： 亮點之處 一培訓方面 1．每月完成兩個 sop 流程的學習和考核，崗位統一組織員工進行培訓，各班組分管領班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業務技能，提升了員工的素質和專業度。 2．集團明查應知應會知識的培訓和考核，根據部門的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進度進行學習，班組再進行考核。 3．每天早會進行案 例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發生的鮮活的案例對員工進行分析，避免該案例的再次發生，提高了服務質量。 4．針對工作中發現的不足，安排專題培訓。暗訪中發現的物品擺放不規范的情況，由領班組織員工進行現場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多的現狀，安排員工進行查房的培訓，指導員工發現查房中容易忽略的盲點。 5．房務和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業務水平和綜合素質，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。 二管理方面 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編，導致分管區域過大，影響管控的質量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協助檢查和把控，減少了領班的工作量，配合以來衛生質量和個性化服務均較穩定。 2．上半年總體服務質量較穩定， 15 月份的集團問卷均超出部門考核指標，并且各個月的賓調分數也較穩定，沒有出現大起大落的情況；在密函和網評上均能體現我們優秀的服務，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網絡散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，特別是 8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務接待崗分別獲得了酒店優秀服務團隊的稱號，是對我們服務質量的肯定。 3．專項計劃衛生的開展， 對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。 4．崗位的銷售意識不斷增強， 15月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5．常態化個性案例的梳理、創新和執行，對個性化服務不斷的創新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客 和 vip 客人配用專用的洗發沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優勢。 三接待服務方面 1．順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現了服務質量 0 投訴，安全事故 0 發生，同時也積累了一定的黃金周接待經驗； 2． 5 月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗位針對 動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導； 3．政府管家服務的有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次的管家對 vip 客人及團組進行跟進，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增加了收入；同時積極協助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作。 4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5．對蜜月房的布置進行創新，增加酒店產品的賣點。 四團隊和人員方面 1．關愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿意度； 2．組織多批次的戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機會，在工作的同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵，起到了一定的激勵作用； 4．在班組集團問卷考核的基礎上，逐步推行領班 kpi 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5．人才培養機制的建立，根據職業定向計劃表，上半年已培養了四位員工，兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。 不足 1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗； 2．培訓效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂意參加的情況。