東吳物業管理有限公司管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 、行為規范等方面的檢查與督促 、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發放和天氣預報等服務 校園綠化服務中心 （各區）日常綠化和養護管理（包括樹木、草坪的修剪和相應的清潔工作） （含重大活動）時的環境布置、會議室（會場）擺花及代理勞務等業務 盆花和提供花卉養護咨詢業務 接待服務中心 、莘園餐廳的日常用餐服務 、服務和住宿人員的洗衣服務等 文化休閑中心 、娛樂、閱讀及休閑食品，中西餐點心、包廂、電話等服務 （園區物業分部，城區物業分部，昆山分公司） 4 內部溝通 目的 確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質量管理體系的過程 （包括質量要求、質量目標、完成情況以及實施的有效性）進行溝通，達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。 修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 0010 頁次 :4/4 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 13 頁，共 56 頁 中國物業教育網 要求 公司和各單位對質量管理體系有關的各種信息的溝通應采用通過各種會議、個別交談、開具工作聯系單、查閱質量記錄文件、報送統計報表或通過其它媒體等方法進行。具體執行按教服集團《程序文件》－《數據分析程序》要求辦理。 第八章 1 目的 對與質量管理體系有關的文件進行控制，確保質量管理體系運行的各個場所使用有效版本文件 2 適用范圍 適用于東吳物業管理有限 公司各單位（部門 /中心 /分部）與質量管理體系有關的文件的控制 3 職責 辦公室編制和組織實施《文件控制管理規定》，負責文件的識別、登記、評審、發放、回收和歸檔。 公司總經理（管理者代表）負責審批、發布《管理手冊》，負責審批各單位《管理規范》。 各單位（部門 /中心 /分部）負責人負責所在單位《管理規范》的編制，單位下屬項目部、班組《作業指導書》的審核。 公司《人資與品管部》負責各單位下屬項目部、班組《作業指導書》的批準。 各單位辦公室負責本單位文件的編制、標識、更改、報 批、發放、回收、登記和歸檔 4 程序 文件的分類 質量管理體系文件 a) 公司《管理手冊》 b) 各單位《管理規范》、各單位下屬項目部、班組《作業指導書》 c) 支持性文件 (如與質量活動相關的投標文件、標準、規程、制度、圖紙等 ) 修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :1/4 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 14 頁，共 56 頁 中國物業教育網 行政文件 與質量活動相關的人事任免、授權書、機構變動、通知、規定等文件 其他相關文件 合同文件 采購文件 合格供方清單、物資、設備采購的計劃等 各類標準 a) 國家頒布的質量 管理標準 b) 國家、行業發布的技術標準、驗收規范等 c) 企業發布經政府主管部門備案的產品標準或企業發布的服務標準 (規范 ) d) 國家、行業發布的適用的法律法規 承載媒體不是紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等 各種記錄表式 文件的編號與標識 質量管理體系文件的編號 注：對于各單位 XXX為： □ / □（ 空格 ）□ ———— □（空格） XXX 辦公室 BGS、人資與品管部 RP、市場與護衛部 SH、工程部 GCB、東區服務中心 XFD、校部服務中心XFA、北區服務中心 XFB、南區服務中心 XFC、獨墅湖校區物業分部 DSH、樓宇物業中心 LYWY、學生宿舍服務中心 SG、后莊物業分部 HZ、水電服務中心 SD、綠化服務中心 LW、留學生與成教接待服務中心 JD、文化休閑中心 XX、園區物業分部 YQWY、城區物業分部 CQWY、昆山分公司 KSWY。 a. 公司碼 東吳物業公司固定為 DWWY。 流水號 文件階層 部門代碼（可無） （ （（（（（（（（（（ 可 文件類別 公司代碼 修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :2/4 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 15 頁，共 56 頁 中國物業教育網 b. 文件類別 ISO 9000 文件為 Q，記錄為 QD； ISO9000 與 ISO14001整合型體系文件為 QE，記錄為 QED； c. 文件階層 3) 三階文件 各單位《管理規范》，《作業指導書》固定為 3 4) 四階文件 記錄、表單 d. 流水號 : 00 00 003等序號 外來文件的說明 外來文件包括國內外技術標準、產品標準、國家及行業的法規性文件、蘇州大學的文件等仍沿用原編號，不再另行編號。 公司外來文件由公司辦公室統一更新，并發布在公司 OA系統內部交流論壇中，供各單位負責人選擇參照執行。 行政文件的編號 東吳物業字 (XXXX) XX號 發放文件順序號 發文年份 .如 2020 東吳物業管理有限公司的簡稱 公司內部其他文件可采用 或 規定編寫 文件的版號與修訂狀態 文件的版號以英文大寫字母 A、 B、 C ?? 表示， A表示第一版、 B表示修訂后的第二版，以此類推 修訂狀態以阿拉伯數字 0、 3 ?? 表示修改次數， 0表示未修改 : 注：文件封面只需注明版號即可 A / 0 表示修改次數， “ 0”為未修改，“ 1”為第一次修改，依此類推 表示第一版，“ B”為第二版，以此類推 文件的編寫、審核、批準、發放 文件實行二級管理，分級審批，發放前對文件進行評審，并應得到授權人批準，確保文件是充分、適宜的，質量管理體系文件的最后部分應有該文件的“修改記錄”具體格式參照本文件。 《管理手冊》由辦公室負責編寫，公司總經理（管理者代表）負責審批、發布《管理手冊》。 ，各單位（部門 /中心 /分部）質量管理體系文件由各單位負責編寫，各單位《管理規范》由各單位負責人編制，送 總經理（管理者代表）審批后實施。各單位下屬項目部、班組負責編制《作業指導書》，由本單位負責人審核后交公司《人資與品管部》批準后實施。 應確保文件使用的各場所都能得到相關文件現行有效的適用版本，文件發放、回收應填寫《文修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :3/4 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 16 頁，共 56 頁 中國物業教育網 件發放 /回收記錄》，按規定的發放范圍發放。 文件的受控狀況 文件分“受控”和“非受控”凡與質量管理體系運行緊密相關的文件為“受控”文件，文件清單由各單位提出，報辦公室編制《現行修訂狀態文件清單》，經公司管理者代表批準后執行 文件發放前，對接受更改控制的 文件，加蓋“受控文件”印章，并注明分發號，對不接受更改控制的受控文件只進行編號，各單位“受控文件”印章如下：辦公室（ 2）、東區服務中心（ ）、校部服務中心（ ）、南區服務中心（ ）、北區服務中心（ ）、城區物業分部 ()、樓宇物業中心（ ）、后莊物業分部（ ）、學生宿舍服務中心（ ）、水電服務中心 ()、綠化服務中心（ ）、留學生與成教接待中心（ ）、文化休閑中心（ ）、昆山分公司（ ）、獨墅湖校區物業分部（ ）、園區物業分部（ ）。 文件的更改 《管理手冊》的更改由辦公室組織；具體操作時由辦公室填寫《文件申請單》，由公司管理者代表審核并報公司總經理批準后由公司總經理頒布實施，并由辦公室負責保留文件更改內容的記錄。 其他文件的更改由各相應單位填寫《文件申請單》，經原審批單位審批；如指定其他單位審批時，該單位應獲得審批所需依據的有關背景資料。 所有被更改的原文件必須由辦公室收回，文件被更改處作好“ *”或“ ? ”標記，文件修改頁上做適當記錄，以確保有效文件的唯一性。 文件的領用、保存、作廢與銷 毀 具體參見教服集團《程序文件》－《文件控制程序》 5．相關文件 《記錄控制管理制度》 《公司現行修訂狀態文件清單》 6．記錄 《文件發放 /回收記錄》 《文件申請單》 《歸檔登記表》 《單位受控文件清單》 《外來文件登記表》 修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 00101 頁次 :4/4 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 17 頁，共 56 頁 中國物業教育網 第九章 對質量管理體系所要求的記錄予以控制 ,為產品 /服務符合規定要求和質量管理體系有效運行提供證據和改進依據。 適用于質量管理體系內所有的相關記錄 ,和來自供方的部分記錄的控制。 辦公室編制和組織實施《記錄控制管理規定》 ,負責記錄格式的審定、標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置的控制。 各單位負責本單位記錄的設計、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。 修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :1/2 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 18 頁，共 56 頁 中國物業教育網 記錄的填寫 ,使用人員對所記錄的每一個數據、文字負責。 記錄的分類與控制 記錄分為以下幾類 a) 與質量管理體系有關的記錄 b) 與產品質量、服務質量要求有關的記錄 c) 來自供方的記錄 記錄原則上采用“發生地歸口管理”的辦法 ,即由產生記錄的單位負責管理 ,記錄的編號執行《文件控制程序》中的有關規定 記錄的收集、保管、與歸檔 管理評審記錄、內審記錄、用戶投訴、不合格品 /不合格服務記錄和糾正和預防措施的記錄由辦公室、品管部收集和保存 下列記錄分別由各單位收集和整理 a) 合同評審記錄 ,供方的質量記錄 ,供方的評價記錄 b) 監視和測量記錄 (產品檢驗記錄 ,服務質量特性檢查記錄 ,顧客滿意程度的測量記錄 ) c) 設備和設施的維修 ,保養記錄 ,監視和測量裝置的周期 檢定記錄 d) 操作控制、項目及產品實現過程的相關作業記錄 ,服務記錄及糾正和預防措施記錄 e) 各單位組織的人員培訓記錄 (公司組織的人員培訓記錄由公司人力資源部收集和保存 ) f) 其他與產品 /項目 /服務質量有關的記錄和質量管理體系策劃、運行、控制的記錄 各單位負責各自記錄的設計 /編制和更改 ,各單位應編制本單位使用的記錄清單 ,并送交公司辦公室 品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的《記錄清單》，經公司管理者代表審批后執行 記錄填寫原則 記錄填寫 要及時、真實、內容完整、字跡清晰、不得隨意涂改 ,若因某種原因不能填寫的項目 ,應說明理由 ,并將該項目用單杠劃去 ,相關人員簽名 ,不允許空白 各類記錄 ,表單必須按時正確逐項填寫 ,簽名必須用全名 填寫錯誤時 ,只能劃改 ,并在劃改處圈出 ,旁注劃改人 ,用單杠劃去原數據 /文字 ,蓋或簽上更改 人的章或姓名、日期 記錄的保存、保護 各單位辦公室把所有記錄分類 ,按日期順序整理好 ,存放于干燥、通風的地方 .所有記錄保持清潔 ,按規定期限保存記錄 記錄保 存期限由各單位根據使用要求或可追溯性要求規定 ,一般至少保存一年以上 ,五年以下 ,設施檔案等保存至設施報廢后兩年 ,有行業規定的按行業規定對記錄進行保存，公司品管部每年檢查一次各單位記錄使用和管理情況 對電子媒體形式的記錄 ,如軟盤等應保存在防磁、防熱、防潮的環境下 ,并作好標識 . 修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 00102 頁次 :2/2 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 19 頁，共 56 頁 中國物業教育網 記錄的處置 超過保存期的記錄 ,由各部門填寫《文件申請單》 ,經單位負責人批準后銷毀 5. 相關文件 《文件控制管理制度》 6. 記錄 《文件申請單》 《記錄清單》 (各單位 ) 第十章 1. 目的 為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規定。 2. 適用范圍 東吳物業公司各類文書的管理。 修訂狀態： A/0 編號： DWWY/Q 3 00103 頁次 :1/1 『學習改變人生做成功物業管理人！』 第 20 頁，共 56 頁 中國物業教育網 3. 職責 公司辦公室負責統籌管理 ,公司辦公室和各單位辦公室具體負責。 4. 管理制度 。 、電報、傳真等項。