東北亞別墅區巴特勒物業管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 19 四、內部管理機制 （一） 監督機制 為了確保服務質量，物業公司建立嚴密而科學的檢查監督體系： 目 標責任制 具體的管理項目之管理目標實現，與物業服務中心總經理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業公司物業考評激勵機制的重要特色之一； 同時具體項目由物業服務中心總經理為核心全面負責，提高管理較力。 運行機制 A：總經進負責制，項目部經理職責以內事情全權處理，部門之間相互協商解決。 B：每月考評，物業服務中心各部門進行自我考評，上級給下級打分，總部給項目打分，并進行不定期抽檢。年度進行總的管理評審，不合格便降職位直至淘汰。 檢查、監督體系 內部檢查 外部檢查 物業服務中心部門日檢 物業服務中心周檢查 公司總部月季檢查 為戶滿意率調查 政府的各種考評 20 C：項目設立 24小時雙熱線，總部質量維護中心投訴電話及項目部值班電話： ⑴ 報修； ⑵ 投訴舉報； ⑶ 及時維修、解決； ⑷ 24小時內回訪通報結果記錄。 激勵機制 — 在項目執行管理中通過： ⑴ 培訓：對工作中表現突出，有晉級提職潛力的員工，進行內部或外送培訓。 ⑵ 提職：給員工提供發展空間，有崗位需求，優先選拔內部員工。 ⑶ 加薪晉級：每年（季）公司對優秀員工、優秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級，以示嘉獎。 ⑷ 獎金：對當月工作考評，按等級發放浮動獎金。 （二） 員工培訓計劃與受訓內容 高標準服務，需要商標準制度來保障，高標準制度需要高素質人才來貫徹執行。通過多年 的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓機制。培訓是使員工能否圓滿執行制度規定并達到目標的手段，也將是我公司駐場能否實現承諾的一個重要保證。 培訓內容： 物業公司的全體員工應具備以下條件：綜合素質高，專業性強，紀律性強，綜合素質高，職業道德品質優秀。在此基礎上進行下列培訓： 培訓對象 培訓內容 考核方式 崗前 培訓 新招員工 項目培訓 /物業公司企業文化培訓，物業管理基礎知識 /職業道德教育 /員工手冊 口試、筆試、實際操作 在職 培訓 在崗員工 專業技能、操作規程 管理技巧、管理目標 筆式、實際操 作 脫產 培訓 新聘管理人員或在崗員工 新知識、新技術、包括到總部其他項目進行培訓 獲取合格證書 /在項目實地培訓 再 培 訓 在崗員工 新技術、新理論 口試、筆試、實際操作 /每年一次 新員工培訓計劃 21 序 號 培訓內容 授課 方式 培訓對象 培訓方式 考核方式 培訓目標 1 公司介紹、員工手冊、程序文件、作業指導書 公司 本部 項目部 新員工 公司內 部培訓 口試 筆試 了解公司的組織、企業文化，及公司各部門職能運作 2 結合項目接管，了解東北亞別墅區的管理內容，接管程序、運作程序及方式、進行強化 培訓 公司 本部 項目部 新員工 公司內 部培訓 口試 筆試 了解東北亞別墅區析管理內容，接管程序，運作程序及方式 3 崗位職責及項目物業管理制度、管理方案和要求 公司 本部 項目部 新員工 公司內 部培訓 口試 掌握專業工作技巧，適應工作要求，為正式上崗提供經驗 4 進行各工種的專業培訓，融入各崗位進行上崗見習培訓 公司 本部 項目部 新員工 公司內 部培訓 口試 筆試 掌握專業工作技巧，適應工作要求，為正式上崗提供經驗 5 職業道德培訓 公司 本部 項目部 新員工 公司內 部培訓 口試 筆試 加強 職業道德建設，提供職務水平、管理水平 接管前期員工培訓計劃 序 號 培訓內容 授課 方式 培訓 對象 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 1 《管理辦法》及相關配套文件，物業管理專業知識培訓 公司本部 項目部 新員工 公司內部培訓 考核 熟悉掌握條例和實施細則等內容，確保持證上崗率 100% 2 管理目標、模式及標書內容，運作制度、崗位職責 公司本部 項目部 新員工 公司內部培訓 崗位 考核 明確各項工作要求，目標、模式掌握崗位要求和標準 3 別墅、公寓、底商的整體布局、水電設施、消防設施等內容介紹 設計安裝單位 項目部新員工 公司內部培訓 考核 熟悉項目的管理、運行情況 22 4 別墅驗收交接程序 公司本部 管理、維修技術人員 公司內部培訓 考核 要求掌握房屋交接過程 5 東北亞別墅區公用設施及設備維護標準及作業程序 公司本部 管理、維修技術人員 公司內部培訓 考核 要求掌握房屋交接過程 6 東北亞別墅區安全、交通、消防、工作目標及作業程序 公司本員 全體 人員 公司內部培訓 考核 熟悉園區治安、保衛、消防、交通的范圍和目標 7 東北亞別墅區清潔、綠化、衛生標準及作業程序 公司本部外判公司 保潔員 、綠化人員 公司內部培訓 對外判公司人員考核 熟悉整體園區清潔、綠化、衛生的標準、范圍和目標 8 各工種工作技巧和服務語言規范及業主的溝通技巧 公司本部 項目部員工 公司內部培訓 考核 行為、語言規范及技巧 9 有償服務標準及作業程序 公司本部 相關人員 公司內部培訓 考核 了解代客服務范圍及要求 正常管理期員工培訓計劃 序 號 培訓內容 授課方式 培訓對象 培訓方式 考核 方式 培訓目標 1 管理技能知識培訓、勞動安全衛生培訓 公司本部 項目部人員分批學習 公司本部培訓 考核 提商員工的管理水平 、熟悉相關的勞動安全衛生知識 2 組織協調、公共關系及公共形象培訓 公司本部 項目部人員分批學習 公司本部培訓 考核 增強組織協調和關系處理能力，建立良好的公眾形象 3 保安員隊列、戰術、格斗及體能訓練 公司本部 全體保安員 項目部 考核 掌握保安知識，提高治安員業務素質和防衛能力 23 4 有關主管單位安排規定必須參加的業務培訓 有關服務人員 公司本部培訓 考核 根據要求提高管理水平 5 維修人員升級培訓 市勞動部門 維修服務人員 公司本部培訓 考核 確保每年該類人員 10%以上達到中級技工水平 6 消防技能訓練及培訓演習 有關協作單位 項目部義務消防員 項目部 實操 掌握消防基本技能知識和實戰能力 （三） 內部管理具體內容 規范化的內部管理是實現園區物業管理和經營目標的保障。 物業服務中心將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴格執行。 （ 1） 遵循政府的有關法規； （ 2） 執行東北亞別墅區物業的經營管理規定； （ 3） 遵循公司的人才理念； （ 4） 健全具有可操作性的程序文件； （ 5） 確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。 組織結構及職能、職責 物業服務中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業物業管理服務機構，明 確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。 （ 1）遵循國家的有關規定； （ 2）在經營范圍允許下； （ 3）結合不同階段的工作重點； （ 4）把質量責任作為各個環節的重點； （ 5）遵循職責分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。 物業服務中心將按照以下要求，明確從事管理、服務、質量監督人員的職責、權限和相互關系，明確各項工作的內容及標準。 (1)各崗位的人員設置將遵循簡明、高效的原則； （ 2）保安員在完成小區治安及車輛管理的同時，還肩負著對小區房屋及公共設施、衛生和消防情況的巡視，同時注意小區周邊情 況； 24 （ 3）保潔員在對樓宇內公共部分和樓外公共空間及配套設施完成日常清潔的同時，還肩負著小區房屋及公共設施、治安和消防的巡視； （ 4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負著管理員的責任。 各級管理人員關心、了解下屬，均對下屬負有指導、示范、幫助、培養的職責。 資源管理 資源管理包括人才資源、專業技能及各種設備及資產的管理，其核心是人才資源的管理，包括招聘、培訓、考核、調配、述職、工資、福利、晉級等環節。 招聘 （ 1）物業服務中心規范招聘程序； （ 2）明確物業服務中心的用人標準及招聘人員的基本條件和 要求； （ 3）建立暢通的招聘渠道。 培訓 （ 1）把培訓作為物業服務中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓體系及實施方案； （ 2）及時總結培訓效果； （ 3）在崗培訓是培訓工作的重點。 考核、 （ 1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標的考核監督體系及實施方案，把考核監督機制貫穿于物業管理服務的日常工作中； （ 2）及時總結、完善考核體系； （ 3）結果透明化，與業績掛鉤。 調配 建立管理人員條配機制，從全面培養的角度，在保證實際工作的同時，提供 良好的工作環境和豐富的工作內容。 1述職 建立述職制度并納入物業服務中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝通信息和研究問題的重要途徑。 1工資、福利 根據員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵制度，為員工展示切實可行的階段性目標。 25 1質量體系是實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。質量體系管理的重點是動態控制而不是靜態管理。質量體系管理包括以下幾個方面。 1）合同評審 （ 1）建立合同評審的管理程序，明確對各種類型的單據、協議、合同的規定、執行、跟蹤、修改的規定 ； （ 2）合同評審必須在充分理解業主的需求及正確判斷自身能力的基礎上進行。 2）文件資料控制 （ 1） 建立文件資料控制程序，以控制與經營管理標準要求有關的所有文件和資料； （ 2） 確保對質量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應文件的有效版本。 3）采購管理 （ 1）制定采購的管理程序，明確采購人員的認知資格 （ 2）建立評審程序，確定符合資格的商品供應商和勞務承包商并定期評審資格。 4）質量記錄管理 （ 1）確定統計技術方法； （ 2）建立對經營、服務記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。 過 程控制管理 1過程控制是通過對服務、管理過程和相關工具設置必要的檢驗和試驗點，用明確的標識進行連續的檢驗和試驗，并對記錄進行分析。過程控制的重點是質量，過程控制管理的幾個要點如下。 1）標識設置 （ 1）標識包括服務性標識和公共設施標識，公共設施標識包括固定性標識和臨時性標識； （ 2）標識的設置安全并簡潔明了； （ 3）臨時性的標識及時安置和拆除； （ 4）標識的設置及拆除列入質量記錄。 2）檢驗和試驗 （ 1）明確檢驗和試驗的方法及相關的設備； （ 2）編制檢驗和試驗的管理程序及相關人員的崗位職責； 26 （ 3）各項 檢驗和試驗過程均列入質量記錄‘ 3）糾正措施 （ 1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務、管理或相關工具出現不合格、缺陷或其他不希望的情況發生。 （ 2）采取糾正措施的管理程序包括： A． 組織力量對出現的不合格進行調查； B． 分析產生不合格的原因； C． 研究可采取的糾正措施； D． 對糾正措施的事實進行驗證。 （ 3） 采取糾正措施的整個過程列入質量記錄。 4）內部質量審核 （ 1）建立內部質量審核制度，定期評審質量體系的適用性和有效性； （ 2）內部質量審核的全過程列入質量記錄。 管理服務費 1物業管理服務費用不包括房屋共用部位、公共 設施大中修、更新、改造的費用。 1物業服務中心對園區