重慶加州城市花園物業管理品質督察部工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 外，還應同時分析造成違規的原 因，如屬因培訓不夠、不合格造成的，應同時在“培訓”欄目內扣分（一般扣 12 分，嚴重扣 310 分）；如屬自身工作技能低、素質差造成的，應同時在“工作技能”欄目內扣分（標準同上）；如屬工作責任心不夠造成的，應同時在“工作責任心”欄目內扣分（標準同上）；如屬處事不公正造成的，應同時在“公正處事”欄目內扣分（標準同上）；如屬團結配合不暢造成的，應同時在“團結配合”欄目內扣分（標準同上）；如屬道德水準不高造成的，應同時在“道德水準”欄目內扣分（標準同上）；考評時發現違規行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應同時在對應的 考評項目中同時扣分，直至扣完對應欄目分為止。 一般違規、一般程度、一般情況是指偶發性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經確認）造成的程度輕微不合格；嚴重違規、嚴重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶影響的結果。 檢查、考評時，如出現《行政獎罰標準作業規程》中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節在正常考評完畢后在總分中追加 120 分（但總分不應超過 100 分），另依據《行政獎罰標準作業 規程》對受考人進行獎勵。 獎評時受考人的行為造成不良后果已觸犯《行政獎罰標準作業規程》所列出的必須加以懲處的情形，則除在考評檢查表相應欄目內扣完相應的分值外，另依據《行政獎罰標準作業規程》對受考人追加處罰。 績效考評扣分細則的解釋權在公司品質督察部。 重慶加州城市花園物 業管理有限責任公司 品質督察部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 頁 次 11/23 11 記錄 《品質督察部員工周檢、月檢、抽檢考評表》 相關支持文件 品質督察部所有標準作業規程 重慶加州城市花園物 業管理有限責任公司 品質督察部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 頁 次 12/23 12 各部門員工周檢、月檢、抽檢考評表 PZQR26 年 月 日 編號： 崗 位 姓 名 工作效果20 執行規程程度10 工作效率10 培訓15 公物維護10 服務質量20 其他相關規程10 其他10 總 分 檢查人 備注 重慶加州城市花園物 業管理有限責任公司 品質督察部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 頁 次 13/23 13 標準作業規程 目的 規范品質督察部內審員對公司各部門、各管理處運作質量的日常監控工作，確保質量體系在公司各部門、各管理處的運作質量。 適用范圍 適用于物業管理公司品質部對質量體系運作質量的日常監控工作。 職責 品質督察部主管負責對日常抽檢工作的安排和監控。 品質督察部內審員負責依照本規程進行質量體系運作質量的日常抽檢工作。 程序要點 日常抽檢工作的頻次、內容。 品質督察部內審員對公司各部門、管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于 1次，每次抽檢量不少于受檢部門日常工作的 1/4。其中每月應有 1 次是對各受檢部門的全面檢查。 抽檢的內容包括： a) 對標準作業規程的執行情況； b) 對標準作業規程的理解情況； c) 工作記錄的真實性； d) 工作的效果、效率； e) 標準作業規程本身適宜性和完整性； f) 其他影響運行質量的問題。 日常抽檢的方法和基本要領。 日常抽檢的方法： a) 尋根問底法：就發現的某一問題順著受檢人的回答進行追查，直至查出問題真正重慶加州城市花園物 業管理有限責任公司 品質督察部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 頁 次 14/23 14 癥結和相連不合格； b) 逆向追溯法：就發現的某一結果逆向進行追溯，直至發現造成不合格原因和相連不合格； c) 橫向比對法：拿同一份規程放到不同的員工中去執行，看效果；拿同一項不合格去對比關聯的文件，從而找出問題的癥結所在。 日常工作抽檢的基本要 領： a) 獨立思考、判斷：運用 IS09000 內審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右； b) 事先不通知：內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合； c) 隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方式進行； d) 結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據； e) 嚴謹、公正、公平。 對抽檢結果的處理。 抽檢結果作為員工績效考評的依據之一。 每周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中，在每月對員工實 施績效考評時，內審員應依據每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門《員工績效考評管理標準作業規程》。 日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。 本規程作為品質督察部內審員績效考評的依據之一。 記錄 相關支持文件 各部門績效考評實施標準作業規程。 重慶加州城市花園物 業管理有限責任公司 品質督察部工作手冊 文件編號 CSHY/QW/PZ2020 版 本 A/0 頁 次 15/23 15 目的 規范行政獎罰的標準及