物業管理秩序維護部工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 電話鈴聲響過兩次之內，必須接聽，不得超過三次。接聽電話要禮貌，如“您好，秩序維護部！”或“您好，消防中心！”等。要認真、詳細的記錄電話的內容，及時做好上傳下達工作。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第1頁，共2頁文件編號HBQCHB09生效日期2012年10月1日 表彰條件 努力鉆研秩序維護工作業務，對提高物業服務中心秩序維護和工作效率成績顯著者。 以物業服務中心為家，努力工作，創造優異成績者。 在為業主/客人服務中，深入細致，熱情周到，使業主/客人深感滿意而受到贊揚、感謝者。 防患于未然，為保護物業服務中心、人民生命財產秩序維護，見義勇為，有特殊貢獻者。 及時制止，抓獲現行犯罪份子者。 表彰方式按成績大小，給予口頭表揚或由本部整理事跡材料交物業管理公司審批，給予獎金或加薪晉升。 處罰 凡犯有下列條件之一，重者口頭警告，對員工發放《不合格項通知及處理報告》；輕者批評教育（按犯錯程度和認錯態度，當面或在一定范圍內進行批評教育或按員工手冊內要求執行）。 不修儀表，不穿整齊制服。 工作態度不認真，不履行職責。 不按工作程序和制度處理業務。 工作不負責任而引起業主/客人不滿，影響不大的。 因工作失職而造成事故，情節輕微的。 工作時間看電視，聽收錄機，看書報。 工作時間內串崗，打私人電話，聊天、唱歌。 在物業服務中心內隨地吐痰、亂丟雜物等不衛生行為。 在物業服務中心內爭吵、高聲喧嘩、粗言穢語。 未經允許使用提供給業主、客人使用的設備、設施。 無故遲到或早退、曠工。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護員工作獎懲制度版號1頁碼第2頁，共2頁文件編號HBQCHB09生效日期2012年10月1日 凡犯下列條件之一，重者降職，輕者簽自愿罰款單。 對上級不尊重不禮貌，違反或不服從上級的工作指令和工作調動。 對抗正確的業務督導，煽動他人或企圖破壞正常的工作秩序。 對業主/客人粗暴或不禮貌，對他人施加暴行。 蓄意損耗，毀壞物業服務中心或業主/租戶物品。 擅自或企圖攜出物業服務中心公用物品。 制造謠言或惡意中傷物業服務中心聲譽或其他員工。 犯第一條之規定累計三次不改者。 凡犯下列條件之一，重者解雇，輕者勸其退職。 在物業服務中心內打架斗毆、恐嚇、威脅、危害同事。 工作時間內醉酒或服食麻醉藥物。 行為不端，作風不軌，喪失人格，有不道德行為或耍流氓。 將犯罪分子帶到物業服務中心作案。 盜竊物業服務中心業主/客人或同事物品。 私換外幣，向業主/客人索取小費或物品。 利用工作之便收受賄賂，貪污；企圖貪污物業服務中心的錢物或向人行賄。 上班 (包括上夜班) 時睡覺。 觸犯國家任何刑事法律。 犯第二條之規定累計三次不改者。 相關記錄 《不合格項通知及處置報告》 （HBQDPZ06）大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第1頁，共5頁文件編號HBQCHB10生效日期2012年10月1日 目的在工作中每天都會遇到不同的情況發生，如何處理好是秩序維護工作的精華所在，處理得好與不好是每個秩序維護人員對情況分析的工作能力體現。 范圍 本規程適用于對秩序維護事件處理的工作管理。 具體工作規程 求助指業主/客人，員工希望得到幫助、有詢問、報失等問題，秩序維護人員應禮貌回答、詳細了解情況。 詢問應禮貌解答，盡量做到使客人滿意。 報失要將報失人的姓名、遺失物品的時間、地點問清楚，并及時通知領班，領班要到場跟辦，主管、領班視情況而作現場保護或通知公安機關，并將報失人的姓名、發生地點、發現遺失物品的時間、最后見到遺失物品的時間，有無可疑人員或其它線索一一記錄清楚。 報警馬上問清情況，若犯罪分子仍在現場，設法將其抓獲或做好監視，同時通知領班、主管到場。領班、主管視情況調配人手設法將其抓獲。若犯罪分子不在現場，先問清情況，并通知領班，領班將案發情況記錄清楚，必要時通知派出所或帶業主到派出所報案。 訴求是客人/業主/員工對本人或物業服務中心某方面服務應得到而得不到滿足而產生的訴求。處理訴求的方法： 先控制自己的情緒，防止先入為主的偏見，禮貌接受客人的訴求，對他表示諒解，切忌用自己的標準與客人抗爭。 細心聆聽客人的訴求，以聽為主，了解清楚客人的要求是什么，從中找出解決的方法，不能解決的通知領班、主管或有關人員到場處理。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第2頁，共5頁文件編號HBQCHB10生效日期2012年10月1日 立即采取行動補償，能改正馬上改正，否則要做出解釋，而不能敷衍了事。 對客人的訴求不能妄加批評，以免激怒客人或損壞物業服務中心聲譽。 處理訴求最后視是否生效解決問題為原則，盡量在滿足客人需要與不損害物業服務中心利益上平衡。 對客人的訴求要詳細做好記錄，以便能分析訴求的原因及分清責任。 意外是指客人/業主/員工意外受傷或財物被意外損壞等情況： 當發現客人/業主或員工意外受傷時，應立即上前幫助，盡可能減輕傷員的痛苦，并及時通知領班及有關人員，將傷員帶到有關部門，用應急藥物治療，嚴重者立即將傷者送往就近醫院治療。 當知道或發現物業服務中心內財物被意外損壞時，應立即趕到現場，做好現場保護工作，并及時通知領班及有關人員到場，以便能分析財物被損壞的原因。 搶劫、行兇 發現搶劫、行兇情況，通知當值秩序維護員保護物業服務中心財物和業主/客人秩序維護，組織附近秩序維護人員勇敢果斷地將罪犯制服，保護好現場并將人犯看管起來，立即通知公安機關到場，如事主在場應把事主留下作證，待派出所公安人員到達了解情況后，協助公安人員將罪犯扭送公安部門處理。 盜竊 發現盜竊分子正在作案，立即組織力量當場抓獲，連同證物送公安機關處理。失主仍在現場的，要同失主一起到公安機關作證，領回被盜財物。 發現已被盜，應保護好作案現場，不能進入或移動現場物品。并立即報告公安機關到場處理。 打架、鬧事 發現打架、鬧事，秩序維護員要立即勸阻打斗，收繳打斗兇器，勸散圍觀人群，保持交通暢通。如有重傷者送當地醫院搶救，當情況難以控制時，應迅速報告公安機關。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第3頁，共5頁文件編號HBQCHB10生效日期2012年10月1日 在本物業服務中心內無理取鬧、賴帳等行為，當事情發生時，應馬上到場制止，帶到秩序維護部教育，指出他們的錯誤行為，要他們按照應付的價錢付錢，視情節教育處理。不服或更加無理取鬧者，必要時將其交送公安機關處理。 攔截、搜索　情況嚴重時通知派出所公安人員到場。在實施攔截、搜索時，應將所有出入口封鎖控制起來，所有崗位進入戒備狀態，并保持各崗位之間的聯絡，由帶班領班組織秩序維護員進行攔截或搜索可疑人員。 迷路遇有迷路老人/兒童，應熱情幫助，對能講明姓名和地址的盡快通知其親屬領回，或主動送他們回家。對老人/兒童講不出住址的，可送當地派出所處理。 交通事故處理發現交通事故，立即報告公安交通管理部門，保護出事現場，搶救受傷者，疏通阻塞車輛，待交警人員到場后，協助做好現場勘查工作。 救援 救援工作是秩序維護人員的一大職責，在平常的工作中應熟悉物業服務中心環境，時刻注意突發事件發生，當發生意外情況，本部突擊力量迅速到場搶救并幫助傷病人員，迅速通知醫院，保護好現場，外圍崗位迅速疏通車道等候，并保障救護車輛順利進出。留意物業服務中心周圍可疑動態，監視可疑人物及可疑行為，發現可疑情況立即組織秩序維護人員進行跟蹤、密切監視，并和各崗人員保持聯絡，發現犯罪行為，立即會同各崗位同事一起將罪犯制服，查明情況后交送公安機關處理。 停電 凡遇停電須立即了解物業服務中心內是否局部或全部停電，公共設施有無影響；再查看附近有無相同情況，及時通知物業服務中心、工程部或供電部門。 注意物業服務中心內外有無煙火發出或警報。 加派人手看守各出入口及通道，加強秩序維護，并設法安排緊急照明。 凡事先預知將停電，必須先張貼通告，并安排屆時加強秩序維護，盡可能安排臨時照明。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第4頁，共5頁文件編號HBQCHB10生效日期2012年10月1日 停水 如遇訴求停水，立即進行了解，屬個別單位停水還是全幢停水。 了解情況后及時通知物業服務中心、工程部，由工程部派員檢查維修。 凡停水后再恢復供水時，須于稍后加強巡樓，以防有人忘記關水閥而引起水浸。 火警 凡遇火警，必須保持鎮靜，不可驚慌失措，呼喚附近同事援助。 迅速了解情況及位置，例如樓層及單位。如屬實，通知消防中心，清楚說出火警地點燃、燒物質、火勢情況及本人姓名、工號，消防中心人員及時報告物業服務中心經理及有關人員，并酌情致電119臺。 如情況許可，可試自行撲救，自行撲救時，必須了解清楚各種滅火器性能，切勿用不適當種類之滅火器而引致更大或更嚴重之災害。 如情況許可，關掉一切電源開關。 如火勢蔓延，立即通知其他住戶， 同時協助引導業主/客人撤離火警現場。 注意消防車的到達，將情況報告，協助消防人員到火警現場搶救。 協助維持秩序，禁止無關人員走近，并注意物業服務中心的秩序維護情況。 火警撲滅后，拍攝損失情況以備向保險公司索賠。 盜竊 凡遇發生盜竊，立即了解情況并通知物業服務中心和公安機關，清楚告知地點、樓層及單位，并在附近監視等候警員到達。如事發在單位內，須按實際情況處理，如非必要，必須等候警員到達后一齊進入，以防案犯仍然在內，發生危險。 同時盡快通知業主返回協助調查。 不可觸摸任何物品，包括門窗等，以免擾亂指紋及證物，當警員抵達現場即交由警員處理，盡可能了解情況及損失，保存記錄向物業服務中心報告。 事后須詳細研究有無防盜措施或巡邏漏洞，以便決定應否改良或加強秩序維護，以防同一事件再次發生。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護事件處理工作規程版號1頁碼第5頁，共5頁文件編號HBQCHB10生效日期2012年10月1日 傷人 如遇有傷人事件或遭受威脅時，應設法制止，同時致電派出所要求協助。 須協助照顧傷者或送醫院救治。 如有精神病人舞刀傷人或開槍傷人，則應等候警員到場處理較佳，須隨機應變。 自殺 凡遇企圖跳樓自殺，當發現時應設法勸阻，并及時致電派出所報警。 協助維持現場治安秩序。 如發現有煤氣泄露情況或以煤氣自殺，當即展開調查，切不可按動門鈴或開關燈掣，倘確實有煤氣可能漏出之嫌疑，應立即通知工程部，由工程部視情況通知煤氣公司及派出所報警。總之，緊急情況之處理必須保持鎮靜，并及時通知有關部門協助，故各秩序維護員必須牢記有關部門之電話號碼及有關部門之電話號碼。 記錄情況當值秩序維護員每日對物業服務中心所發生的事情、日期、時間、地點和事件處理情況記錄在《秩序維護工作日志》上，而且還要對事件進行攝像，以便取證，對于不幸發生的案件或發生事件的當事人，及時寫明情況報告和詳細記錄事件的資料交接班和領班審閱，并提交物業服務中心經理。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護員考核制度版號1頁碼第1頁，共2頁文件編號HBQCHB11生效日期2012年10月1日 目的為了正確評價秩序維護員的工作質量，提高秩序維護員工作的主動性和積極性，物業服務中心定期對秩序維護員進行考核，考核分等級進行，秩序維護部領班對秩序維護員進行考核，秩序維護部主管對秩序維護部領班進行考核，主管或物業服務中心領導也可對秩序維護員進行抽考，發現問題，按級進行處罰。 范圍 本規程適用于秩序維護人員考核的管理工作。 考核細則 著裝規范方面領帶打正，帽子戴正，不挽袖，不卷褲腿，風紀嚴明。值勤時，不得雙手插入褲兜。 文明服務方面主動與業主/租戶打招呼并問好，遇領導及外來參觀訪問人員，應起立，敬禮問候；糾正違規行為時先敬禮；交接班時應相互問好，并敬禮，按正規交接程序交接班。工作時間不游玩、嬉戲或取笑服務對象及其他人員。 忠于職守方面堅守崗位，不脫崗，不做與工作無關的任何事情；認真做好工作記錄登記工作中的大事，主動幫助用戶拿取重物，為服務對象排憂解難；認真指引問路人，認真搞好本崗位環境衛生。 內務衛生方面床上用品保持干凈平整；床上不得堆放雜物；被子折疊成軍隊內務標準，或按統一標準疊放，地面清潔干凈，墻體干凈，無低級庸俗張貼畫；房內風扇、風口插座、燈管表面無污漬灰塵。 當班評分外出請假，填寫《請假/調休申請表》，請假不超假，根據《值班表》當班；盡職盡責，認真搞好本職工作；上班不看與業務無關的書籍、報紙，不與人閑談，不吃東西，不放閑雜人員進入崗亭，監督維護本責任區內衛生。大連匯邦物業管理有限公司——質量管理體系文件文件名稱秩序維護員考核制度版號1頁碼第2頁，共2頁文件編號HBQCHB11生效日期2012年10月1日 領班評分不倚、不靠、不蹲，姿勢端正，服從工作安排，遵規守紀，起帶頭表率作用；辦事講原則，工作認真負責，主動制止各類違紀違章現象，認真巡查各崗，及時發現糾正本班隊員違