餐飲行業面臨的機遇和挑戰(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 為決策，有了決策，就有了方向和目標。可以說，決策的好與壞，決定著餐飲企業經營的成與敗。 戰略管理，就是把餐飲企業置于動態的環境變化之中，研究怎樣才能更好地對企業的未來進行有效管理，是對餐飲企業前途命運的全局性問題的管理，是使餐飲企業獲得持續穩定發展的管理，是追求餐飲企業長期效益的管理。 25 六種力量模型 圖表 26 餐飲企業應細分市場： （ 1）城鎮居民外食消費； （ 2）海外入境旅游者在渝餐飲消費； （ 3）國內來渝旅游者餐飲消費； （ 4）大學生餐飲消費； （ 5）外地在渝暫住人口外食消費； （ 6）公務餐飲消費； （ 7）職工工作餐消費； （ 8）農村居民外食消費。 27 餐飲企業的產品： 餐飲產品的構成，將不僅僅是菜點，而是由菜點、菜譜、環境、活動四部分組成的有機整體。菜肴將緊隨國際飲食的“五輕”趨勢：輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調味品，更多地注重飲食營養與保健；菜譜更加注重菜肴的組合，形成主題菜譜、特色菜譜；就餐環境更多地借助人員服飾、服務禮儀和配合就餐活動開展的文娛活動來烘托主題。餐飲服務將更加講究情感化、個性化、標準化。 28 餐飲企業服務的地位和作用： 服務是樹立形象的基礎，提高效益的前提：餐飲業的服務是企業無數細微工作的綜合表現，為廣大消費者提供優質服務是餐飲業的基本職能。每一位消費者都可能是企業的活廣告。因此，服務態度、服務水平、服務技能是企業對外樹立形象的基礎。 服務是特殊的消費品。餐飲業的服務工作，是指企業一系列工作。在直接為消費者提供服務的工作中，服務員的工作不僅反映本人的業務素質和精神面貌，而且反映著整個企業的管理水平。雖然說服務是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務是活動性的服務，還是精神需要的服務，這是關系到企業能否取得經濟效益的前提。 一些經濟效益好的餐飲企業，重視優質服務工作，把服務視而不見為效益的源泉。在業務活動中做到服務工作制度化，服務用語規范化，服務方式程序化，服務項目系統化，服務標準條理化。并取得了較好的兩個效益。 29 餐飲企業全面質量控制： 一、有形質量方面： 全面質量管理可以歸納為四項基本原則：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。 就酒樓服務而言，質量概念與制造業有所不同，它包含了有形和無形兩個方面，即酒樓 的技術質量和功能質量，顧客的滿足程度是通過如下質量要素來衡量的。 酒樓的設備設施質 量指酒樓硬件的的完好程度，安全程度，舒適程度和方便程度以及與酒樓的檔次，規模，規 格的吻合程度。它覆蓋了酒樓各個角落和空位的有形物體，甚至包括了酒樓的溫度和濕度。 酒樓的實物產品質量指酒樓提供的有形產品，如購物品和餐飲產品的花色品種，外觀顏色， 內在質量與價格之間的吻合程度。 30 餐飲企業全面質量控制： 二、無形產品 服務方面 酒樓的無形質量也叫功能質量，包含勞務質量和環境質量。 酒樓的勞務質量指酒樓的員工向顧客 提供服務時所表現出的行為方式，包括員工的服務技巧，服務方式，服務態度，服務效率， 職業道德，團隊精神，禮節儀表等。是酒樓服務質量標準和程序的內在體現。 酒樓服務的環 境質量， 指酒樓的自然環境和人際環境。優質的自然環境要使顧客天酒樓停留期間感受到文 化和綠化的高雅品位和藝術的魅力。良好的人際環境體現為酒樓的管理人員，服務人員和顧 客三者之間友好，和諧，理解的互動關系。 勞務質量和環境質量構成了酒樓的功能質量。也 可稱為酒樓的無形質量。功能質量的高低雖然也有許多客觀衡量標準，但很大程度上取決于 員工在服務現場的心理狀態和顧客接受服務時的主觀感受，常常因人，因時，因地而異，因 此，功能質量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。 31 實施顧客滿意戰略 （一）營造良好獨特的就餐環境 （二）保證出品是精品 （三）價格是顧客滿意的一桿秤 （四）衛生已成為顧客滿意的基礎條件 （五）提供金鑰匙服務 要做好酒樓的服務，不能停留在微笑及技能技巧淺層次上，要研究顧客心理，借鑒酒樓業的金鑰匙服務的理念，為顧客提供滿意加驚喜的服務。滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務的升華，驚喜的服務才是 CS戰略的精髓所在。 32 計劃做什么 確定部 門的目標和發展方向，并為此制訂最佳的行動步驟。計劃涉及： ——有助于達成目標的相關政策 ——各個下屬的目標和計劃 ——督導者的行動計劃和時間 ——關鍵點的控制 ——預算、人員、組織方式等等協調與人員管理 督導者要在此3 個維度上進行協調： ——按照指揮鏈，與上司和下屬協調 ——水平方面的協調，以取得公司其他部門的良好支持 ——公司外部資源的協調。幫助下屬協調外部資源，也是督導者的一個很重要的職能組織怎樣做 一旦確定了目標，制訂了計劃和步驟，就必須設計和制訂一項組織程序，以成功地配置資源，實施這些計劃。組織將涉及： — —部門內的組織圖，指揮鏈和管理關系 — —各個職位的描述和設置 — —工作流程，包括外部工作流程和內部工作流程 — —建立良好的工作關系和聯系，使下屬之間能夠相互協作和配合 — —本部門與其他部門之間可能的關系控制或指揮工作的進行 當本部門或某些下屬的工作目標或實際績效偏離預先設的目標時，將大家拉回來，回到正確的軌道內。控制涉及： ——工作追蹤，及時掌握工作進展情況 ——診斷，將實際效果與預設目標比較 ——檢查計劃的執行情況 ——糾正措施計 劃協 調組 織 控 制33 合理的定位是關鍵 餐飲企業選址是經營定位的關鍵環節。選址時應對承租年限周圍餐飲企業的分布情況，經營品種，風味特色，及效益如何，周邊單位、居民及客人階層情況，交通是否便利，能否停車，每月的客流量，車流量等問題做綜合分析，方可決定是否開辦。 經營者素質決定經營檔次定位，只要經營者具有一定的經濟實力，有地址就可以開業。但是開業易，經營難，經營者除應具備高度的責任心和事業心外，還要掌握餐飲業的基本知識，對烹飪原料，加工技術，食品衛生，成本核算及前庭服務等知識應有初步了解。成功的經營者應根據自己的綜合素質，決定所經營的餐飲定位在什么檔次上。 在餐飲業面臨戰國時代，各路諸侯稱雄的今天，經營品種定位在經營中極其重要。即在經營中要確定賣什么，怎么賣，賣給誰，誰來吃，吃什么，怎么吃的問題。不僅要突出風味，更要重視質量，菜肴的色、香、味、形、營養衛生諸方面缺一不可。 34 舒適化的環境是前提 上個世紀 90年代以前，人們在餐館吃飯大多只注意吃的內容，哪怕是街頭搭個小棚、擺幾張桌子，只要價格便宜、量又足，人們照常會排著隊伍來吃。現在經濟發展了，人們的腰包也鼓起來了，填飽肚皮已經不再是消費者的唯一需求。大多數消費者在吃飯的時侯不僅需要可口的飯菜，也需要雅致、衛生的環境。但是，星級酒樓的環境好是好，只是，門檻太高了，普通老百姓消