汽車銷售服務店管理規范(doc37)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 經理交流學習，以不斷改進日后的工作。一定要做一個有計劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個合格的銷售顧問。 2. 銷售禮儀規范： 著裝： 銷售人員的著裝應為標準的職業裝。 男士著裝以深色西裝 /淡色襯衫為主；女士著裝夏天以裙裝為主，冬天以女式西裝為主，以顯得大方穩重。 在工作時間應著皮鞋，女士的鞋跟不宜過高。 接待準備： 銷售人員應佩帶各汽車品牌標準的工作牌（附照片），隨身攜帶標準的 名片。 隨身攜帶筆和記錄本，便于記 錄客戶的信息。 儀表舉止： 銷售人員舉止言行應大方自然、彬彬有禮，與客戶的言談要適合顧客性格、個性。 銷售人員在接待中保持良好的形象與情緒，以愉悅的心情與客戶進行交流。 中國最大的資料庫下載 頭發保持干凈，整潔，給人以清爽感，不宜留奇特少見的發型。 上班時間不要濃妝艷抹，女士應以淡妝為主。 3. 管理與培訓： 銷售服務訓練應關心銷售顧問的思想、行為和 生活，為鼓勵好的銷售顧問，要給予適當的激勵，以使其不斷地得到提高，銷售服務店應該形成銷售顧問培訓制度，優勝劣汰，這樣，更有助于銷售顧問水平的提高，使得對銷售顧問的激勵和培訓更富有成效。 人員發展與規劃： 銷售服務店必須制定與銷售顧問有關的人力資源的開發和管理規劃，形成完備的人才培養機制，做到人盡其用、人盡其能，開成人才的向必力與合力，從而給銷售顧問發揮的空間，并最大限度地為企業創造利潤。 銷售顧問的職責： 了解競爭對手的動態、搜集市場信息。 走訪并接待客戶，向客戶 介紹汽車。 客戶回訪：售車一周、一月、以后每間隔三月回訪客戶，詢問客戶的感受、需求，進行維護提示，并注意客戶的不滿意點甚至投訴情況，爭取顧客進店維修、換購、推介他人購車。 清潔展車的展廳。 填報相關的業務報表。 接受和完成領導臨時交辦的任務等。 新進人員管理與銷售顧問學習提高： 新進入銷售服務店的人員必須接受銷售服務店組織的業務培訓，并視其表現決定上崗時間；沒有經過培訓的銷售顧問一律不得上崗。同時，銷售服務店應做好新進人員的培養工 作，使其盡快融入團隊。 銷售顧問必須注意在學習中提高自己的銷售技巧，不斷學習汽車知識，努力使自己成為一優秀的、專業的銷售顧問，并積極參加各品牌汽車和銷售服務店組織的與銷售顧問有關的培訓。銷售顧問應做好培訓記錄，培訓完成后的三天之內應主動上交培訓總結或心得。 培訓管理： 銷售服務店必須制定針對各品牌銷售服務店銷售顧問具體情況的培訓需求和培訓計劃，并積極參與各品牌汽車組織的培訓。銷售服務店行政部應每季度初向總經理報告培訓需求和培訓情況，每年 12 月下旬報告下一年度的培訓計劃、培 訓需求和預算，銷售服務店應保存好培訓記錄、學員總結和培訓報告，并按順序編號以便查詢。 銷售服務店必須做好銷售顧問培訓后的跟進。要鼓勵銷售顧問把所學的知識應用于實踐，要督促學員從培訓過程中和培訓后找到自己的不足，幫助銷售顧問改正自己的缺點。應做到經過培訓后銷售顧問的思想、行為和銷售能力有很大程度的提高，并注意保持銷售顧問水平的持續提高。 人員激勵與等級管理： 銷售服務店應注重對銷售顧問的激勵，應對售車多、客戶走訪和回訪作得發并有齊備記錄的銷售顧問予以表彰，并在提成工資、獎金 分配上加以區另別。 銷售服務店應根據銷售顧問的業績、銷售經驗，培訓情況以及受教育程度等對銷售顧問進行評定，并在工資定級、獎金分配等個人激勵中予以體現。 第四章 銷售服務店銷售績效管理規范 1. 概述： 定義： 利用表格將銷售服務店的營業目標設定、績效評估、車輛庫存、活動訊息等的作業情報進行指示稱為看板管理，銷售服務店通過看板對其營業活動進行掌控及統籌管理的規范稱為銷售績效管理規范。 目的： 掌握每日銷售進度，使資訊即時化、公開化。 激勵每個銷售顧問。 建立各銷售服務店意向客戶信息檔案，促使銷售顧問走出展廳，開發 A、B 級客戶。 系統化追蹤意向客戶成交，系統化管理保有客戶。 建立銷售顧問營業日報表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 概述： 本規范共包括二部分內容： 營業活動管理（營業活動管理流程、管理看板、來店管理、營業活動管理、意向客戶管理，保有客戶管理）。 銷售績效管理規范的執行流程（銷售績效管理規范執行流程、人力資源配 置及職責介紹、晨會及周會流程）。 2. 營業活動管理： 營業活動管理流程： 來店管理： 對銷售部經理作用： a. 了解每日來電 /來店客戶的相關訊息。 b. 了解各時段來店的情況。 c. 了解客戶留下資料的比例。 d. 了解來店成交的比例。 e. 了解來店顧客的喜好車型。 f. 了解銷售顧問的值班銷售能力。 對銷售顧問作用： a. 利于將來店客戶資料登錄 并作為追蹤依據。 b. 可了解個人銷售值班能力并可與同事相比較。 意向客戶級別定義： 確定判別基準 手續時間 /促進頻率 訂單（ O） 至少 1 次 /2 日 H 7 日內成交 /至少（ 1 次 /2日） A 一個月內成交 /至少（ 1 次 /周） B 露出有購車意愿 一個月以上成交 /至少（ 2次 /月） 來店管理的重點： a. 根據各時段來店情況判斷值班人員的調度是否恰當。 b. 根據來店客戶留資料率及成交率來評估銷售顧問值班能力。 c. 根據來店客戶的喜好車型作為促銷活動依據。 意向客戶管理： 對銷售部經理作用： a. 了解次日銷售顧問營業活動計劃。 b. 了解當日銷售顧問實際營業活動內容。 c. 了解銷售顧問 營業活動進度。 d. 可作為輔導銷售顧問營業活動內容依據。 營業活動日報表的重點： a. 是否每日依規定填寫及內定正確度。 b. 意向顧客進度變化狀況。 c. 每日營業活動質與量相較其他同事是否得宜。 客戶資料建檔： 客戶來源： R（ remend） —— VIP 購車 /推存 B（ base） — 客戶數據庫 S（ sale） —— 來店 /來店 I（ internal） —— 內部情報 E（ employee） —— 員工購車 P（ promotion） —— 展示會 顧客管理 卡對銷售部經理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對 H、 A、 B 及客戶建立。 b. 《保有顧客管理卡》針對訂車且交車客戶建立。 c. 可有交建立公司客戶資料庫。 d. 可確實了解銷售顧問對顧客訊息的掌握。 顧客管理卡的重點： a. 顧客管理卡數量與內容準確性。 b. 定期要求銷售顧問追蹤及更新。 c. 顧客卡卷宗（意向客戶管理卡卷宗、保有客戶管理卡卷宗、戰敗失控卷宗）之內容準確性。 管理看板： 管理看板對銷售部經理作用： a. 了解當 日各車型的銷售進度。 b. 了解當日意向客戶新增、減少狀況。 c. 了解個別銷售顧問營業進度。 d. 了解當日新車庫存管理狀況。 管理看板對銷售顧問的作用： a. 了解當日個人銷售進度并可與同事比較。 b. 了解公司新車庫存相關訊息。 c. 獲取公司內部主要事項資訊。 管理看板的重點： a. 訂單數 /交車數的變化。 b. 意向客戶（ H、 A、 B）新增及變化。 c. 每個銷售人員進度的差異。 d. 新車庫存的變化及調度。 e. 特賣車型：銷售服務店內庫存時間較長，或急需加大促銷力度的車輛。 管理看板制作規范詳見附件六《銷售服務店管理看板及三表兩卡制作規范》。 管理看板為銷售部內部使用工具，不應批在展廳，不宜讓客戶見到，但應掛在銷售部人員均能看得見的內部醒目場所。 晨會流程： 時間： 15 分鐘左右。 地點：展廳。 人員：全體。 主持人：銷售部經理。 準備工作：在晨會之前，整理環境、展車、各項內部事務。 晨 會內容： a. 做早操或喊口號，檢查銷售人員的衣著及精神狀態。 b. 全體集合，互致問候，各部門清點人數并呈報。 c. 政策宣達：上級部門的各項政策的傳達，落實。 d. 昨日績優人員的表揚，并適當進行激勵。 e. 今日達成目標及注意事項，由各銷售顧問口述，銷售部經理適時提出支持。 f. 禮儀訓練，儀容檢查：根據公司的規定，檢查銷售人員的著裝，強化禮儀訓練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語：“您好，汽車??！” g. 提升士氣，激勵全員的動作或口號，散會。 周會流程： 時 間：依會議內容而定。 地點：會議室。 人員：全體。 主持人：銷售部經理。 準備工作：依據會議內容確定是否需要將外勤銷售人員召回。通知會議議程，讓有關人員預作準備。 周會內容： a. 全體集合，互致問候，各部門清點人數并呈報。 b. 本周工作檢討：銷售顧問確認三表兩卡，并由銷售部經理核試驗，提出意見；次周工作安排。 c. 根據每個銷售顧問的業務情況相互溝通，銷售部經理適時提出支持；銷售顧問完成次周的工作計劃。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓練）；主要針對成交或戰敗個案，新產品教育訓練，市場或競爭對手動態，應對話術演練。 e. 對個別銷售顧問專項輔導。 第五章 銷售服務店 DMS 管理規范 本規范是管理過程方面的評價標準，主要包含以下七個方面的內容。 1．銷售計劃及控管： 目標規劃： 總經理及銷售部經理應根據公司對各品牌汽車年度銷售計劃對各銷售服務店的分解目標來制定本店的季度目標規劃，應包含銷售收入、銷售利潤、費用開支、廣告預算、行銷手段、促銷活動等內容。 根據季度目標規劃，應編 制每月營業活動規劃，此規劃應詳細完整。 以上規劃應符合當