(最新)社區物業管理服務方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 。專設兩部專線電話，客服中心前臺接待人員提供 24 小時一站式服務，由前臺接待負責咨詢、保修、投訴、收費及特約服務，將信息傳達至相關部門處置，并負責服務跟進及回訪，以確保第一時間滿足業戶的服務需求并對服務效果進行有效的監控和改進。 24 小時手機值班 總值班定為金鑰匙 第二節 創新的業戶溝通模式 房屋管理日志： 為每一套房屋建立房屋管理日志，涉及房屋業主新的、愛好、禁忌等，重要報事記錄、整改記錄、 投訴記錄等綜合信息，以便提供更個性化的服務。 通乾拉菲信息平臺 為了豐富通乾拉菲項目業主的生活，可以考慮建立一個通乾拉菲信息平臺，及時將泛會所的各項重要活動、重要通知傳遞至業戶，并給業戶提供一個交流的平臺。 住戶滿意度調查 為了了解通乾拉菲業戶對提供的服務滿意程度，將安排每年不少于一次滿意度調查，及時與業戶溝通，進行工作改進，使通乾拉菲更具居住、辦公氛圍。 管家對于新入住的業戶進行上門拜訪 了解剛入住業戶的感受，建立更完善的客戶檔案，從而可以為客服中心新增個性化服務打基礎，在業戶開始入住就給 業戶留下美好印象。 第三節 “五步一法”創新的服務模式 第一步：認識客戶 服務是互動過程，如果雙方多一份認識，就會多一份信任，理性引導客戶期望，可以使客戶在服務中 7 更好的配合，也使客戶更好的享受服務。目前物業管理及服務往往是被動的等客戶上門來，而沒有主動的認識和引來客戶。其實，從簽訂購房合同到入住，有很長時間可以主動籌劃如何認識、引來客戶，樹立專業形象，為日后服務打好基礎。 第二步：了解客戶 客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應該更多了解客戶，如果運用好這些資源，可以更好的識別 客戶需求，從而更好的提供服務。例如，熟悉客戶有利于針對性開展個性化服務，通過對業戶的統計，可以了解客戶結構變化進而分析客戶需求變化趨勢，通過分析小區家庭人員結構，來確定社區活動主導方向，利用客戶資源協調公共關系等。 第三步：幫助客戶 物業管理服務的目的在于維護客戶利益。既有公共利益，也包括個人利益，既有違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導，目前物業管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務的本質，導致在處理違章時與業主雙方存在對立的心態，應該轉變思維方式，寓管理于服務之中，在為客戶提 供專業服務的同時，引導客戶關愛“家園“，通過事前周到、細致的服務，清楚或減少客戶抵觸情緒，幫助客戶構筑溫馨小家，從而營造良好的客戶關系。 第四步：理解客戶 在客戶投訴處理中，由于不能及時滿足客戶需求，通常物業管理人員會強調一番客觀原因，例如人要安排才過來、負責人不在、要按照規定辦事等，結果往往客戶不滿意，實際上是一種“管理導向”思維。其實，客戶的訴求能否妥善處理，關鍵是換位思考，體諒客戶的苦衷，進而迅速地幫助客戶排憂解難，如果過多的強調、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶的 認可。 第五步：感動客戶 目前物業管理提供的居家服務，一般列入主營業務，盈利與否成為衡量這類業務的 存在價值的主要標準，但與市場上專業家政公司不同的是居家服務并非物業公司的主要 利潤來源，而是所提供的服務之中個性化服務的挖掘，和其它公共性服務相比，居家服 務容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗的重要因素，所以，居家服務不能簡單的用 是否盈利來衡量，要讓客戶多一份便利，讓客戶多一份感動。從而挖掘更多個性化服務， 這才是物業的經營之道。 重要法則：成就客戶 客戶的服務需求包括對產品需求、服務需求、體驗需求、關系 需求和成功需求，各 種需求之間呈現遞進的管理，幫助客戶成功是服務的終極目標。物業服務應以滿足客戶 需求為法則，在日常工作中，主動與客戶保持密切的溝通，以客戶購房之日起，主動認 識客戶、深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨服務 8 感動客戶，最終成就客戶追求 。 第四節 物業管理內部組織框架圖 第三章 常規期物業管理 第一節高層住宅物業管理相關原則及管理內容 (一 )高層住宅物業管理的特點 和難點： 高層住宅建筑密度大、層數多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運作，保證高層住宅和樓內居民的生命、財產安全，物業管理任務較為艱巨。 高層住宅設備多、結構復雜、管理起點高，對物業管理隊伍的素質要求較高。在實際物業管理中，必須要運用先進的管理手段、方法，對高層住宅各系統進行維護、保養和管理，保證這些系統的正常運轉。高層住宅能源、動力消耗大，管理服務人員多，管理成本高，收取的物業管理費也高。 (二 )高層住宅物業管理的原則： 早期介入原則： 早期介入的作用有兩方面：一是熟悉高層住 宅基本情況；二是可提出便于日后物業管理的整改意見。 統一管理原則： 首先，整個高層住宅是一個整體，各系統都是為整體服務的，多頭管理勢必影響整體的正常運行；其次，多頭管理易造成職責不清，使出現的問題和故障無法及時解決；第三，多頭管理會造成管理死角。因此，高層住宅應堅持統一的管理。 收費合理原則。 這一原則最通俗的說法便是物業管理的收費要與所提供的服務相符。不論如何，物業管理隊伍都應采取公平、合理、協調一致的原則。 依法管理原則。 物業管理須堅持依法辦事 、信守合同、協議、按規章制度辦事的原則。 通乾拉菲物業分公司 客戶服務中心共 56 保潔、綠化事務部 工程維護部 秩序維護部 綜合事務部 部門經理 1 商務中心主任 1 客服主管 1 總 客服管理員 5 客戶服務部 9 經濟效益、社會效益和環境效益兼顧的原則。 物業管理要通過科學的物業管理、良好的服務、優美的環境、合理的收費，樹立自身的良好形象，增強知名度，贏得住戶的信任。 公共服務、專項服務和特約服務并重的原則。 針對高層住宅的實際情況物業管理不僅要做好供電、供水等服務項目，也可以做好住戶需要做好專項服務與特約服務，為住戶提供最大的方便。 (三 )高層住宅物業管理的內容： 高層房屋建筑主體應有的維修管理。物業管理應定期掌握房屋 的基本情況，對樓面、樓道等房屋要進行經常的維修、養護和管理，使建筑物保持完好、整潔和美觀。對住戶的房屋裝修進行嚴格的監督管理，不因裝修而影響壽命和危及他人安全。 高層住宅各系統設備設施的管理。物業管理人員要經常對供電、供水及排水、電梯、消防、公共照明等公用設施進行維護檢查，發現問題，及時處理，保證設備完好的運行狀態。 清潔衛生的管理。清掃保潔人員應全面負責各房屋以及公共場所的清潔和保潔工作，保持公共部位不被占用，垃圾日產日清。 綠化管理。綠化人員應對高層住宅周邊及內部的花草樹木和景點進 行養護和管理，為住戶創造優美整潔舒適的高雅的環境。 停車場、車輛及交通管理。物業管理人員要對住戶以及外來人員的車輛進行管理，保證停車場的車輛停放整齊、管理有序，保證車輛安全。 消防及治安管理。保安人員對高層住宅及其范圍內進行全天候保安值勤，設立固定形象崗位和流動巡邏崗。確保住戶人身財產安全。監控系統要保證 24 小時值班監控。做好消防器材的維護，對違法違紀行為要及時處理。 收費管理。要嚴格按照協議或合同當地物價部門核定的物業管理服務收費標準，及時、 定期收取租金及管理費用，并接 受住戶監督。 第二節高層住宅日常性物業管理 完善的高層住宅物業管理管理構想，專業的物業管理團隊，嚴謹的物業管理制度以及高速、有效的運作機制都必須在物業管理實務的實施中才能得到充分的檢驗，才能以持之以恒的、高品位的服務品質展現于住戶面前。 日常性的物業管理與服務最能凸顯管理水平與服務品質的一個重要環節。在日常管理中，除了要求物業管理企業自身具備高度的控制與執行能力外，在如何合理利用有效資源滿足住戶服務需求方面更要勇于創新。在統一管理的前提下，必須從安全、環境、客戶服務、工程服務等四個方面的常規 日常服務分別體現相應的高層物業管理模式。 10 （一）安全管理 安全工作是物業管理的一個重要方面。人們常說“安全第一”，安全工作具有第一位的意義，只有安全有了切實的保證，住戶才能放心地工作。因而安全管理也是物業管理的一切基礎性工作。門衛、巡邏、消防以及停車場管理等工作都屬于安全管理的范疇。 針對高層住宅布局、功能的特點，可以采取技防與人防相結合、固定崗與流動崗相結合，設置多重靜動態相結合的安全防范體系 ，切實保障高層住宅 24 小時安全無憂。對公共區域采取主要依靠技防與流動巡邏相結合的方式實施安全 管理， 技防方面主要依靠項目本身的智能化報警系統、 巡更系統及監控系統實現，流動巡邏方面將增加巡邏頻次，加強巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓，提高治安員的崗位與服務意識。 公共區域 24 小時閉路監控系統及 24 小時消防預警及聯動控制系統； 24 小時固定安全護衛崗設置； 24 小時流動巡邏崗設置； 分片圍合管理與整體聯動的應急反應系統； 智能化報警系統； 出入身份識別設置。 1 治安工作的特點及主要任務 特點： A、 以預防為主。無論是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，避免隱 患，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作績效大小的主要標準。 B、 服務性強。從本質上看，秩序維護就是服務，即提供秩序維護服務。作為秩序維護員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，即要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；即要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。 C、 軟件與硬件同時抓。秩序維護工作的好壞，即要靠軟件也要靠硬件，一方面要不斷提高秩序維護隊伍的素質，另一方面要抓好秩序維護設施的建設，建立完善的秩序維護系統和消防報警系統。 D、 制作緊急事件處理預案，包括火警、匪警、自然災害、重大疫情等事件 的防范以及出現情況后的處理辦法，做到“事前預防、遇事不亂”。 主要任務： A、 固定崗工作。統一著裝，維持秩序，疏導交通車輛，應注意防范進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發生； B、 安全巡邏。 定時和不定時的對項目內外各個部位進行巡視檢查， 發現不安全的因素及時進行解決； 11 C、 停車場管理。 疏導車輛出入，檢查停車證件，收取臨時停車費， 進行停車場消防和安全管理； （二）環境管理 高層住宅物業管理養護是物業管理的重要組成部分之一，是體現物業管理水平的重要標志。高質量的環境養護為客戶提供整潔、舒適、賞心悅目的生活環境與工作 環境。而且物業通過清潔保養，可以延遲和減緩物業裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業的裝飾材料，延長物業再裝修翻新的周期，及經濟又能保持物業美觀。 針對高層住宅不同區域的環境清潔、綠化等項目提供無差別的高標準服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的項目環境，并切實做好以下幾項工作： 主要任務： A、負責高層住宅各個樓層和各部位公共用具，使其達到標準的清潔要求； B、負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，合理掌握清潔費用的支出； C、負責對清潔員工的業務培訓，使他們不斷提高業務素質； D、負責接受客戶的 委托清潔業務。 保潔制度 每日的衛生全面清掃盡量減少對住戶的影響，實現彈性服務。 垃圾分流 在狠抓環境管理和培養客戶環境意識的基礎上，對高層住宅的垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現有效的垃圾分流。 垃圾收集袋裝化：項目垃圾的收集，統一采用垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”功能的垃圾箱。 垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。 消殺 消殺工作主要包括以下幾個方面的內容： 主要消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。 聘請專業隊伍進行消殺工作。 專業消殺公司應出示營業執照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構成危害。 雙方簽定合同，明確各自的責