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直營零售店鋪客戶服務培訓教程(編輯修改稿)

2026-07-05 07:11 本頁面

　

【文章內容簡介】當顧客喜歡，但陪伴朋友反對時，我們應：不能急于反駁顧客朋友的意見 .索取最后購買者的意見，例如： “ 我覺得您 (或同伴 )的話滿對的。 ” 也可以采取反對法對反對意見者說 “ 小姐 (先生 )“您認為您朋友適合穿什么風格的貨品呢？我們可以再幫您挑選。 ” 當陪伴朋友喜歡，顧客自己不喜歡時，我們應：中懇的分析適合顧客的程度，讓其有同感，例如： “ 我覺得這款衣服是十分的符合您的氣質，顏色鮮艷，或許您有些不習慣，但嘗試一下相信您會越來越喜歡的。 2020/7/6 29 當顧客貨品購買猶豫不決時，我們應幫助顧客做決定，但不要過于武斷。例如 :“小姐！這款衣服真的很適合您，我幫您包起來吧 !這款真的很有特色，怕到時再來想買時會沒有貨。 ” 當顧客對需貼身試穿的衣服但又不肯脫下身上現穿的衣服。我們應對顧客說 “ 小姐，為了您能挑到衣服更準確的尺碼，您還是脫了現穿的衣服比較好，相差一碼，實際穿的效果相差很大。 ” 2020/7/6 30 當顧客對貨品認可，但卻說年齡不適宜時。我們應對顧客說 :“小姐，主要是在心態而不是年齡，昨天一位和您年齡相仿的小姐都買去了，您更沒問題了。 ” 當顧客拿我們三彩品牌與其它國際著名品牌相比較時？我們應對顧客說 “ 小姐，其實很多穿這些品牌的顧客，她們也穿三彩品牌，我個人認為品牌很重要，但最重要的是有您喜歡的款式。 2020/7/6 31 試衣（取決是否購買）以良好的試衣間服務 ,讓顧客全身心感受我們的增值服務 ,使其留下深刻印象，促進銷機會。試衣間服務可分為試衣前，試衣中和試衣后三個步驟來走：在試衣前，我們要清楚顧客試穿的尺碼，并拿準相應的貨品，接下來我們要帶領顧客到試衣間，邊走邊將衣服的紐扣或拉鏈開，走道試衣間時先敲門，然后確定試衣間內干凈整潔，無異味異物。 2020/7/6 32 2020/7/6 33 同時還要把穿法告訴客人，把衣架拿出，提醒顧客鎖門，這時如果試衣間有人，別忘記禮貌地請外面的顧客稍侯片刻，或再看看其它貨品。特別是說話時應考慮是否會傷及到顧客的自尊，如： “ 太胖 ” ， “ 您的膚色較黑 ” ，“ 這么便宜還用考慮 ” ， “ 顏色不太適合年紀大的 ” 等等，這些都是導購員所忌諱的。試衣（取決是否購買） 2020/7/6 34 試衣前：標準實例演練：當顧客需要試衣間服務時，首先要了解顧客所需要貨品的款式，顏色及尺碼，與顧客確認。避免拿錯碼，錯色，如貨場上沒有合適顧客的貨品，需要到倉庫取貨，那么要請顧客稍等，可以先讓他看看其它貨品，并告知馬上到倉庫幫您取，取貨時間盡量控制在 30秒鐘內，然后帶領顧客到試衣間門口，先敲門，確定試衣間沒人并迅速檢查試衣間衛生與試衣物品是否正確擺放。 2020/7/6 35 要幫顧客將貨品放到試衣間的掛鉤上，提醒顧客要把門鎖好，并告知顧客保管好其貴重物品， “ 我的名字叫小張，我就在門外，您需要幫忙時，請隨時叫我 ” 一定要記住顧客一共拿了多少件衣服去試并準備幾套接下來要給她試的衣服，然后要站在有利位置，隨時留意試衣間的情況，能

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