銀行網點個金標準化管理員工日常工作指引(理財經理)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 覺得我行的服務不能令您滿意，請問是服務方式上的？還是產品功能方面的？可能是我們的服務的確不夠細致！事實上，這種產品我們也有的 ??????” 2．面談： “ ??先生 /女士！您好！我是中國銀行 ??支行的理財經理 ??！上次我 們在電話里約定 ?????” 具體銷售話術及交叉銷售案例請參照網點標準化流程的銷售服務篇。 （四） 客戶生日關懷行為規范 第一步：提前一周整理下周生日客戶名單。 第二步：根據不同等級客戶，準備相關的生日禮物（參考） 200 萬以上客戶：賀卡＋蛋糕或蛋糕禮券＋觀賞植物＋其它禮品 100 萬以上客戶：賀卡＋蛋糕或蛋糕禮券＋觀賞植物 50100 萬客戶： 贈送觀賞植物 +賀卡 2050 萬客戶： 贈送電影票 +賀卡 第三步：提前寄出生日賀卡 本地客戶提前 3 天寄出 外地客戶至少提前 5 天寄出 賀卡標準用語：尊敬的 XXX（先生 /小姐） ，中銀理財全體同仁恭祝您生日快樂！身體健康！萬事如意！ 落款：中銀理財 XXX 經理 第四步：提前 1 天電話祝賀 電話標準話述： 理財經理： 您好，請問您是 xxx 先生 /小姐） 嗎？ 客戶：是的。 理財經理：您好， xxx（先生 /小姐 ），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX。首先預祝您生日快樂！愿您身體健康！萬事如意！ 11 客戶：謝謝！ 理財經理：為了表示對您的感謝，我們專門給您寄了生日賀卡，請問您收到了嗎？ B 客戶：我還沒有收到 中銀理財：我們 3 天前就把賀卡寄到您的公司，麻煩您 有空查收一下好嗎？ A 客戶：我已經收到了，非常感謝！ 理財經理：不用謝，我們還為您準備了一束鮮花和蛋糕禮券，打算明天委托專業禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司比較好。 客戶：那就送到公司吧。（或其它客戶指定地點） 理財經理：好的，請問明天大概什么時間送到您的公司比較合適呢？ 客戶：上午吧。 理財經理：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細地址嗎？ 客戶 :告知地址。 中銀理財：謝謝！請您注意查收，再次祝您生日快樂！ 第五步：當天短信 致賀 短信標準用語：尊敬的 XXX（先生 /小姐），在這個陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，我們非常高興地迎來了您的生日，中銀理財 XXX 經理在此代表全體同仁恭祝您生日快樂！身體健康！萬事如意！ （五） 客戶節假日關懷行為規范 第一步：提前一周整理節假日關懷客戶名單。 第二步：根據不同等級客戶，準備相關的禮物、禮品 第三步：提前寄出賀卡 本地客戶提前 3 天寄出 外地客戶至少提前 5 天寄出 第四步：提前 1 天電話祝賀 電話標準話述： 中銀理財： 您好，請問您是 xxx（先生 /女士）嗎？ 客戶：是的。 中銀理財：您好， xxx（先生 /女士），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX。首先預祝您 XX 節快樂！（愿您身體健康！萬事如意！） 客戶：謝謝！ 中銀理財：為了表示對您的感謝，我們專門給您寄了賀卡，請問您收到了嗎？ A 客戶：我還沒有收到 中銀理財：我們 3 天前就把賀卡寄到您的公司，麻煩您有空查收一下好嗎？ B 客戶：我已經收到了，非常感謝！ 中銀理財：不用謝，我們還為您準備了一束鮮花和 XXX（禮品），打算明天委托專業禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司比較好。 客戶 ：那就送到公司吧。（或其它客戶指定地點） 中銀理財：好的，請問明天大概什么時間送到您的公司比較合適呢？ 客戶：上午吧。 中銀理財：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細地址嗎？ 客戶 :告知地址。 中銀理財：謝謝！請您注意查收，再次祝您 XX 節快樂！ 第五步：當天短信致賀 短信標準用語：尊敬的 XXX 先生（或小姐），在這個陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，中銀理財 12 XXX 經理在此代表全體同仁恭祝您 XX 節快樂！身體健康！萬事如意！ （六） 客戶重大事件關懷行為規范 第一步：整理獲得 的客戶信息，確定需要進行重大事件（生病、生小孩、出院、搬家 ? ）關懷的客戶。 第二步：根據不同等級客戶，準備相關的禮物、禮品 第三步：賀卡、電話、登門、短信關懷 賀卡關懷 賀卡標準用語：尊敬的 XXX 先生（或小姐），中銀理財全體同仁恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您身體健康（早日康復）！萬事如意！ 落款：中銀理財 XXX 經理 當天電話祝賀（電話關懷 ? ） 電話標準話述： 中銀理財： 您好，請問您是 xxx（先生 /女士）嗎？ 客戶：是的。 理財經理：您好， xxx（先生 /女士），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX， 上次見面（通電話）聽說您太太要生產（要喬遷 ? ），預產期過了，怎么樣？男孩還是女孩？ 客戶：男孩。 理財經理：（興奮、驚喜）是嗎？恭喜、恭喜 ..，首先恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您太太身體健康（早日康復）！萬事如意！ 客戶：謝謝！ 理財經理：為了表示對您的感謝，我們還為您準備了一束鮮花和 XXX（禮物、禮品），打算明天委托專業禮儀公司送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司（醫院）比較好。 客戶：那就送到公司吧。（或其它客戶指定地點） 理財經理：好的，請問明天大概什么 時間送到您的公司比較合適呢？ 客戶：上午吧。 理財經理：好的，明天上午一定送到。能告訴我您公司的詳細地址嗎？ 客戶 :告知地址。 理財經理：謝謝！請您注意查收，再次恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您太太身體健康（早日康復）！萬事如意！ 當天登門祝賀（登門關懷） 登門前，電話預約標準話術： 理財經理： 您好，請問您是 xxx（先生 /女士）嗎？ 客戶：是的。 理財經理：您好， xxx（先生 /女士），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX。首先恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您身體健 康（早日康復）！萬事如意！ 客戶：謝謝！ 理財經理：不用謝，我們還為您準備了 XXX（禮物、禮品），打算明天送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司（醫院）比較好。 客戶：那就在公司（或醫院）見吧 登門祝賀（登門關懷）話術： 理財經理：我代表 XXX 理財中心全體同事來看望您，恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您太太身體健康（早日康復）！ 客戶：謝謝。 13 理財經理：這段時間，您比較忙吧，有什么需要幫忙的您盡管說，您可以直接打電話給我。 客戶：好的。 當天短信致賀 短信標準用語：尊敬的 XXX 先生（或小姐） ，在這個陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，中銀理財XXX 經理在此代表全體同仁恭祝您喜得千金（喬遷之喜 ? ）！身體健康！萬事如意！ （七）、客戶登機服務推薦規范（待修改） 電話或面談話述： 理財經理：您經常出差或旅游嗎？（ XX 節日快到了，不知您有沒有安排外出旅游呢？） 客戶：是的（或不經常）。 理財經理：是這樣的，我們中國銀行在天河機場專設了 30 平方的中銀理財貴賓廳，為象您這樣的尊貴客戶提供免費的機場貴賓服務。通常您坐飛機都要在大廳辦票、等候，非常辛苦，尤其是節假日，更加麻煩。 客戶：是啊，是挺煩的。 理財經理： 現在您只要拿中銀理財卡，就可以直接到機場貴賓廳候機。您可以在豪華的貴賓廳上網、看報紙、看電視，有專門的服務小姐給您換登機牌、托運行李。快到登機的時候，就有服務小姐專程帶您通過專用安檢通道，直接登機，非常的安全快捷。 客戶：如果我有親戚、朋友或者同事一塊去怎么辦？ 理財經理：您可以免費帶一位同行親友。 客戶：機場貴賓廳怎么走呢？ 理財經理：我們的貴賓廳設在 T2 航站樓 B 區商務貴賓廳（ 08 號廳），您只需提前 3 小時致電027— 65687222，然后在航班起飛前 50 分鐘到達 中國銀行貴賓廳即可。 客戶：如果找不到怎么辦 呢？ 理財經理：不用擔心，在機場會有指示牌。您還可以打電話 027— 65687222 到機場貴賓廳，也可以直接打電話給我。 客戶：好的，有機會我會去的。 理財經理：謝謝您，如果您在使用貴賓廳中有任何意見，請隨時打電話告訴我，我會盡力幫您解決的。 （八）、客戶財務信息通知服務行為規范 財務信息通知服務主要用于對單個客戶的定制財務信息通知，要求使用手機短信發布，主要包括定期存款到期、開放式基金凈值報價、開放式基金分紅、匯聚寶到期、匯聚寶分紅、人民幣理財產品到期、人民幣理財產品分紅、信用卡交易及還款情況提醒等。 定期 存款到期通知 ：要求在存款到期前 2 天，為客戶提供手機短信通知服務。手機短信標準用語： 尊敬的 XXX 先生（或小姐），您在中國銀行存期 X 年（月），金額為 XXX 的定期存款將于 X 年 X 月 X日到期，在到期日當天我們將按原存期自動為您轉存該筆存款。如有其他理財需要，請致電： XXXXXX 中銀理財 XXX 經理 匯聚寶（或人民幣理財產品）到期通知 ： 要求在到期（或終止）前 2 天，為客戶提供手機短信通知服務。手機短信標準用語： 尊敬的 XXX 先生（或小姐），您購買的 X 年期美元（或其他貨幣）匯聚寶，金額為 XXX，將于 X 年 X月 X 日 到期（或提前中止），（在 xx 日期欠）本金連同收益共 XXX 元，將轉入您的帳戶 XXXXXXXXXX。如有其他理財需要，請致電： XXXXXX 中銀理財 XXX 經理 基金（或匯聚寶、人民幣理財產品）分紅通知 ：要求在到期前 1 天，為客戶提供手機短信通知服務。手機短信標準用語： 尊敬的 XXX 先生（或小姐），您購買的 XXX 基金，總份額為 XXX，將于 X 年 X 月 X 日分紅，您的紅 14 利 XXX 元將于分紅當天轉入您的帳戶 XXXXXXXXXX。如有其他理財需要，請致電： XXXXXX 中銀理財 XXX 經理 （ 九）、客戶大額取現預約行為規范 客戶：我想預約大額取現（ XXX 服務）。 理財經理：好的，我替您安排，請問您打算在什么時候取多少錢呢？ 客戶：我需要在 XXX 時候，取 XXX 元 XX 幣。 A：理財經理：好的，我馬上體您安排。請問您需要大額取現的帳號？ 客戶：我的帳號是 XXXXXXXXXXXX。 中銀理財：好的，您到時候來取就可以了。 B：理財經理：下午時間可能有點緊，今天我們庫存內可能沒有那么多現金。請問您明天過來取方便嗎？ 客戶：我有急用，今天一定要取。 理財經理：那好，我替您聯系一下分行或附近其他理財中心吧。請問您到分行或附近其他理財中心取 款方便嗎？ 客戶：可以的。 理財經理：那好，我聯系好了再給您電話。 聯系其他理財中心，把客戶的資料報給其他理財中心，并為客戶找好聯系的理財經理。 理財經理： XXX（先生 /小姐）您好，我已經替您聯系了分行理財中心（或 XXX 理財中心）。您下午到那里可以找 XXX 理財經理，他會替您安排的，他的聯系電話是 XXXXXXX。如果有問題就給我電話。 （十） 客戶訴處理行為規范 客戶怒氣沖沖來到理財室。 第一步：理財經理立即招呼客戶坐下，倒一杯熱茶或咖啡給客戶。 理財經理： XXX（先生 /小姐），別著急，您先坐下，喝杯水。 第 二步：仔細傾聽客戶的抱怨，不要插話、打斷或與客戶爭辯。 理財經理： XXX（先生 /小姐），對不起，不知道我們有哪方面的服務讓您不滿意，請您說一遍好嗎？ 第三步：當客戶訴說時，理財經理應認真傾聽并做記錄，客戶訴說完畢后，理財經理應簡要總結和復述客戶的意見。 理財經理：請您不要生氣（或不要著急），剛才您反映的情況主要是、、 第四步：根據中行是否有責任來分別處理： A 中行有責任 理財經理：實在對不起，您反映的情況確實是我們中行服務不到位，給您添了這么多的麻煩，我在這里向您表示最誠摯的歉意，我們一定會盡最大的努 力，盡快給您解決這個問題。 B 中行無責任 理財經理： XXX（先生 /小姐），出現這樣的問題，可能是我們的服務不到位，使您對我們的業務規定不了解（或者有誤會），請您聽我詳細為您解釋一下，您這項業務其實是這樣的、、 第五步：理財經理提出具體的解決方案，并征求客戶意見。 理財經理：您看，這件事情我們這樣給您辦理行不行？ 第六步：當場為客戶解決。 第七步：事情解決后，再次表示歉意，并為客戶提供特別的減免優惠或贈送小禮品。 理財經理：真不好意思，耽誤您這么多時間，給您添麻煩了。為了表示我們的歉意，我們特地給您的 業務手續費用做了減免優惠（或者我們特地給您準備了一點小小的禮品），希望您繼續支持我們的工作。 第八步：理財經理親自將客戶送出理財室，并將名片給客戶。 理財經理： XXX（先生 /小姐），請您慢走，這是我的名片，以后您有任何的麻煩，都可直接打電話 15 給我，我會及時幫您解決的。 （十一）、客戶聯誼活