20xx年北京亞豪地產公司銷售培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 （二）直接上級：銷售經理 （三）本職工作：協助業主辦理產權證 。處理客戶在辦理貸款過程中所遇到的各種問題，協助處理客戶投訴。 （四）工作職責 : １、 協助銷售經理進行管理，經理不在現場時，作為管理者代表進行銷售中心的現場管理； ２、 積極協助開發商有關部門辦理各項貸款手續； ３、 合同歸檔并建立客戶檔案； ４、 協助置業顧問處理客戶糾紛； ５、 受理客戶對產品或對 項目部員工的投訴，并在調查后項銷售經理匯報； ６、 協助客戶辦理產權手續； ７、 完成上級交辦的其他工作。 ８、 每月最后一日前向上級領導報送工作總結（附錄六）； （五）考核標準 按上述各項規定及 ISO9000標準由項目經理每月考核。 備注：在項目部未設立客服人員之前，其 7項工作職責由業務助理負責。 １７ 銷售管理手冊 六、置業顧問 （一）職務名稱：置業顧問 （二）直接上級：銷售主管 （三）本職工作：完成上級下達的銷售任務，執行公司的各項指令 （四） 工作職責 １、 掌握樓盤的結構、功能技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并能熟練地回答客戶提出的問題； ２、 善于辭令而不夸夸其談，待人誠信，與客戶保持良好關系，為企業和樓盤樹立良好形象，為雙方進行理想的服務 ,并隨時進行客戶的接待及應交房款的催交； ３、 服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，從各方面積極的開發客戶源 ,并完成上級下達的任務，能不失時機地推銷企業樓盤； ４、 嚴格按照公司和部門的各項規章制度要求自己； ５、 按照規定的銷售流程，向客戶推銷自己的產品； ６、 完成各項銷售報 表（整理信息資料），及時反饋各方面信息 ,建立客戶檔案，隨時進行市場調查并分析記錄； ７、 代表開發商與客戶簽訂購房合同，并及時將合同上交銷售主管審核后備案； ８、 努力做好售后服務工作，及時回訪客戶，反饋樓盤質量信息； ９、 每日及時準確的填寫與銷售相關的各種報表，每天向主管匯報工作情況，每月進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作進行策劃，以提高工作的計劃性和有效性； １０、 參加銷售會議及對銷售的建議； １１、 完成商檢派的各項團隊工作和集體事務； １２、 負責及時回收樓款。 １３、 努力學 習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高。 １４、 做積極向上，富有亞豪魅力的員工。 １５、 展會舉辦前，必須保持旺盛的精力，良好的狀態，并修飾儀容、儀表。 １６、 開展之前，須到現場實地勘察，熟悉展位布置，并調查其他參展項目。 １７、 展會期間，服從上級工作安排，無特殊情況，不得請假。 １８、 不得遲到早退，不得未經上級同意離崗，就餐安排聽從值班管理人員指揮。 １９、 參加展會前準備好所需用的各種銷售工具，如名片、銷售手冊、項目資料、 １８ 銷售管理手冊 訂書器等。 ２０、 各種外出值勤時段，保管好各類個人用品。 ２１、 每月最后一日前向上級領導報送工作總結（附錄七）； （五）考核標準： 嚴格按照公司的銷售人員的工作職責進行要求和監督。 （六）個人待遇 １、 員工在培訓期間的補貼標準為 10元 ２、 培訓期間公司給員工提供午餐補助 8元 ３、 培訓期 15天以內 ,期滿后由銷售經理進行綜合考評 ,通過者則轉入試用期。 ４、 試用期基本工資及各項補助同其他置業顧問的標準完全一致，可以接待客戶并按最低傭金點位計發傭金 ,如所分配項目為固定傭金點位則按 70%核算傭金。 ５、 試 用期時段為兩個月，屆時由專案銷售經理進行考評，內容為試用期間的業績表述及綜合能力，通過者進入考核期。 ６、 考核期不限時段，所有薪資、傭金按公司規定發放。 １９ 銷售管理手冊 第四部分 業務員招聘要求 一、 招聘對象 基本要求 （ 1）年滿 23歲以上； （ 2）大專以上學歷； （ 3）身體健康，五官端正，口齒清晰； （ 4）男性身高 ,女性身高 ,外形良好 ,氣質出眾 ,談吐優雅 ,品行端正。 （ 5）精力充沛、充滿朝氣； （ 6）熱愛銷售工作； （ 7） 具備積極主動的工作態度； （ 8）無不良嗜好； （ 9）無犯罪記錄； 業務要求 （ 1） 有本行業一年以上工作經險，并有優良的業績表現； （ 2） 熟悉銷售流程； （ 3） 熟悉《商品房買賣合同》； （ 4） 了解與銷售相關的房地產政策、法規； （ 5） 對客戶有一定掌控能力； （ 6） 有一定的銷售技巧； （ 7） 有強烈的獲得成功的欲望； 素質要求 （ 1） 有良好的品德，誠信、團結； （ 2） 氣質優雅、有涵養； （ 3） 舉止得體大方； （ 4） 具有團隊協作意識； （ 5） 有對銷售 工作有強烈的自我驅動力； （ 6） 勇于接受挑戰，能夠承受工作壓力； ２０ 銷售管理手冊 （ 7） 工作中能充分發揮主觀能性； 二、 招聘程序 公司刊登招聘廣告； 同業間推薦； 遞交簡歷； 人力資源部 /銷售經理約見面談； 根據各項目情況決定是否錄用； 通知被錄用； 根據各項目的區域安排去各自項目。 三、職業道德要求 １、 符合公司 誠信、敬業、團結 的經營理念； ２、 遵守行業和公司的規范要求； ３、 具有良好的職業道德； ４、 能 嚴守開發商、公司、項目的商業機密； ５、 不得以任何形式獲取除公司允許以外的他項收入，如兼職銷售其他項目、推銷其他產品、向客戶推薦裝修公司、利用從各處獲得的信息牟利、向買賣雙方暗示、索取傭金等； ６、 不得以任何形式或手段參與炒號、倒房； ７、 不得做超范圍承諾； ８、 不得惡意貶損其他項目和同業人員； ９、 符合公司在公平、公正、公開 的原則下開展良性競爭的銷售部工作理念。 ２１ 銷售管理手冊 第五部分 員工入職的培訓及考核 一、 培訓內容： 介紹公司發展背景， 企業文化及經營理念； 公司行為規范準則及處罰條例； 公司 ISO9002質量管理體系中所有與銷售部相關的內容； 建筑工程專業知識； 房地產基礎知識及政策法規； 營銷理論知識及與項目相關的各種營銷策略； 開發商的背景介紹及經營理念； 項目的具體情況介紹及周邊市場狀況； 項目部行為規范及要求； 項目的優劣勢剖析； 1 計價及按揭知識的培訓； 1 合同內容、補充條款及簽約的注意事項； 1 接聽咨詢電話及接待現場客戶的規范； 1 各種銷售表格的使用程序及規范； 1 銷售技巧的培訓； 1 禮儀規范的培訓； 1 對不同客戶群的定位及合理性分析； 1 組織員工進行市場調查；（包括區域內的各項目狀況、交通狀況、周邊商業配套及文化配套等內容） 1 市場調研后，組織員工對本項目及其它項目分別進行優劣勢分析； 組織員工編寫項目銷講。 二、 考核形式 筆試 口試 情景模擬式 ２２ 銷售管理手冊 三、 考核內容 筆試部分： （ 1）地產政策法規建筑工程 知識 （ 2）計價及按揭知識 （ 3）工作流程及工作內容 （ 4）行為規范及處罰條例內容 （ 5）公司企業文化、經營理念及質量方針 （ 6）理解題：主要考核員工對待某項事物的看法及工作態度 口試部分：要求吐字清晰、聲音洪亮、富有感染力 （ 1）接聽接待客戶規范； （ 2）項目銷講 （ 3）樓盤的概況 情景模擬式（應變能力的考核） （ 1）以現場模擬形式對人員進行銷售技巧的考核。（如何應付刁鉆客戶及處理突發事件的能力） （ 2）員工的禮儀考核 ２３ 銷售管理手冊 第六部分 管 理制度 一、行為規范 （一） 銷售形象 1﹑品行準則 （ 1） 著裝 A﹑男員工一律身著深色西裝，系好領帶、袖扣，不得露出內衣，深色皮鞋，不留胡須，紐扣要齊全扭好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，不能將衣袖、褲子卷起；女員工淡妝上崗，發型整齊，不得佩帶過多飾物，夏季不得穿涼鞋，避免涂深色或鮮艷的指甲油；工作時間段內儀容儀表、著裝、胸卡必須按公司規定執行。 B﹑無論何種著裝，員工都應保證其服裝的干凈﹑整潔及鞋的干凈； C、注意個人清潔衛生，保證身體清潔，無異味、無頭屑，愛護牙齒，男 士堅持每天刮胡子，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 D、注意休息好，充足睡眠，常做運動，上班時不得面帶倦容 ,必須隨時保持良好的精神狀態。 E、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。 （ 2） 禮儀 A﹑員工之間應友好禮讓，對上級領導應充分尊重； B﹑公司職員在對外交往中應言行得體，儀表端莊，處處體現公司人員的文化素養 C、嚴禁在客戶面前吸煙； D、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感 E、談話 時聚精會神，注意傾聽，注視對方給人以受尊重之感。 F、語速適中，神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。 G、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。 H、講話面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 I、要沉著穩重，給人以鎮定感。 ２４ 銷售管理手冊 J、 工作時段、場合，員工應對上級領導稱呼職務，忌其他稱謂。 工作環境衛生 （ 1）環境不整潔勢必造成工作雜亂無章，所以每位職員必須注意保持良好的工作空間； （ 2）每周六、日由主管協商各自責任區。 （ 3）當日接聽組負責休息室的衛生維護，包括桌面 ，地面等。 （ 4）工地現場 /售樓處每日安排 2名值日人員，負責當日辦公區域的清潔﹑衛生；每日各組輪換負責資料補充，包括接待臺、飲水機、各種設備器材以及員工休息室等。發現問題有權責令相應人員進行清理，并向銷售經理提出處罰建議。 （ 5）隨時注意保持各自工作臺的清潔，辦公桌上禁止放水杯等各類私人用品； （ 6）桌面上物品應碼放整齊﹑辦公桌上不得堆放報刊雜志