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科龍電器股份有限公司客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)(編輯修改稿)

2026-02-11 14:23 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】等技術(shù)將廣泛應(yīng)用在客戶資料數(shù)據(jù)的管理上； 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 23 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處 ? 對制造商來說 ? 深化與分銷商之間的關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢 ? 提高組織的“記憶力” ? 捕捉潛在銷售機(jī)會，使企業(yè)能根據(jù)分銷商信息制定具體營銷方案 ? 提高組織的效率和效果，提高各分銷商銷售收入 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 24 客戶關(guān)系管理為家電業(yè)帶來的益處（續(xù)） ? 對分銷商來說 ? 提出的問題能得到迅速有效的解決 ? 有多種途徑獲得服務(wù)和提出服務(wù)要求 ? 能夠及時向家電制造商反饋信息，從而幫助其不斷改進(jìn)產(chǎn)品 /服務(wù) ? 減少制造商處理服務(wù)要求的時間，獲得更快捷的服務(wù) ? 信息的一致性和準(zhǔn)確性得以保證 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 25 本章主題客戶關(guān)系管理知識培訓(xùn)的目的客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營運(yùn)管理（市場、銷售、服務(wù)）信息技術(shù)架構(gòu) 主要客戶關(guān)系管理軟件 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 26 戰(zhàn)略定位及營運(yùn) 模式應(yīng)考慮內(nèi)外在環(huán)境配套條件 … CRM ?商業(yè)目標(biāo) ?戰(zhàn)略定位 ?營運(yùn) 模式目標(biāo) 客群需求 (Customer) 綜合性銷售網(wǎng)絡(luò) (Channel) 產(chǎn)品 /服務(wù)組合 (Package) 戰(zhàn)略伙伴 (Alliance) 業(yè)務(wù) 需求及營運(yùn) 流程 (Process) 組織架構(gòu) (Structure) 信息應(yīng)用架構(gòu) (Architecture) 解決方案 (Solution) 技能及資源配置 (Skill) 科技法令市場商品 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 27 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型從了解客戶需求出發(fā) 客戶關(guān) 系管理營運(yùn) 模型市場 ? 品牌管理 ? 營銷活動管理 ? 市場調(diào)研管理 ? …… 銷售 ? 銷售機(jī)會管理 ? 銷售人員管理 ? 訂單管理服務(wù) ? 個性化服務(wù)管理 ? 投訴管理 ? 客戶關(guān)懷 ? …… 客戶關(guān)系管理應(yīng)用集成（基于唯一的客戶視點(diǎn)）原有系統(tǒng) 行業(yè)應(yīng)用后臺系統(tǒng) 外部資源企業(yè)應(yīng)用集成（ Enterprise Application Integration）客戶細(xì)分 1 客戶細(xì)分 2 客戶細(xì)分 … 客戶細(xì)分 N 電話、傳真、電子郵件互聯(lián)網(wǎng)、無線設(shè)備分銷商其它接觸點(diǎn) 客戶接觸點(diǎn)集成架構(gòu) 經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程績效評估組織架構(gòu) 信息技術(shù) 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 28 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略營銷計劃交易和結(jié)算銷售高效化聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)高效化忠誠度計劃獲得客戶留住客戶市場戰(zhàn)略關(guān)注市場混合行銷 ?CRM工具 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?價值開采 ?管理流程創(chuàng)造客源客戶細(xì)分客戶智能分析了解市場與客戶 ? 了解客戶，進(jìn)行客戶價值定位，以高利潤客戶為目標(biāo)，提供完善的銷售和服務(wù) ? 產(chǎn)品、服務(wù)和多渠道戰(zhàn)略的組合 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 29 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)） ? 成功的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略應(yīng)該： ? 不斷關(guān)注市場的變化，對潛在的銷售機(jī)會進(jìn)行有效管理 ? 以客戶需求和關(guān)鍵流程為框架，而并非以功能運(yùn)作為導(dǎo)向 ? 調(diào)整并鼓勵以客戶為核心的企業(yè)行為 ? 建立以客戶滿意為導(dǎo)向的績效評估體系 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 30 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù) 產(chǎn)品 /服務(wù)策略將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品設(shè)計新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計劃讓客戶參與到產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)過程中來對競爭者的樣品觀察并做出反應(yīng) 保證產(chǎn)品與市場相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望發(fā)展產(chǎn)品和服務(wù)相聯(lián)系的組合，吸引潛在市場上的有遠(yuǎn)見的客戶為忠誠度最高的客戶提供最好的服務(wù)，并提供獎勵；定價策略充分了解客戶的價格預(yù)期，仔細(xì)評估競爭對手的戰(zhàn)略通過價格反饋調(diào)查、歷史數(shù)據(jù)、管理調(diào)節(jié)價格，適應(yīng)客戶的喜好和行為模式了解客戶的購買模式、使用習(xí)慣、對產(chǎn)品服務(wù)的觀點(diǎn)時，從而提升產(chǎn)品的無形價值使定價戰(zhàn)略和其他戰(zhàn)略相聯(lián)系保持產(chǎn)品價格的靈活性，以適應(yīng)市場的變化舉例說明 169。 2022 Andersen. All Rights Reserved. 31 客戶關(guān)系管理營運(yùn)模型客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略（續(xù)）最佳實(shí)務(wù) 促銷策略在公司內(nèi)外確立明確的公司形象針對不同的客戶類型，發(fā)展戰(zhàn)略性宣傳計劃用獨(dú)有的品牌地位贏得客戶整合推廣方式，媒體和業(yè)務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)造持續(xù)的品牌地位修改促銷戰(zhàn)略，令其符合新市場的要求接觸點(diǎn) /渠道策略根據(jù)客戶的需求，對渠道進(jìn)行革新設(shè)計渠道，增強(qiáng)公司營銷和銷售戰(zhàn)略使用互聯(lián)網(wǎng)作為銷售和分銷的渠道把互聯(lián)網(wǎng)與其它的分銷渠道整合充分利用信息技術(shù)

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