semir森馬店鋪運營管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 口紅顏色清淡，吃飯過后應及時補妝。 指甲：簡潔的修剪、短、不可涂有色指甲油。 制服：清潔整齊、適當熨燙。 工鞋：必須著平底休閑鞋，夏天不可穿涼鞋。 飾品：員工佩戴飾品應以簡潔為主，不得佩戴夸張飾品。 公司財物：店員必須愛護公司貨品，購物袋，文具等財物，不得挪為私用，如有蓄意浪費破壞，盜用公司財物或 瀆職造成公司或員工損失者，公司將追究經濟責任并嚴重處罰，構成犯罪者將移交司法部門。 保密制 度：員工不得泄露公司的業務策略，營業狀況，銷售數據，薪酬制度及各種報表或其它機密資料。 因個人職務而獲得的公司資料必須加以嚴格保密，離職時將有關資料歸還公司。 不良行為：店員在上班或中途休息時間嚴禁在店鋪或倉庫中吸煙，并絕對禁止喝含有任何酒精成分的飲料。店員 不能在店鋪內打鬧，不能在店堂內化妝、吃東西，不能對顧客和同事無禮，不能吵架或打架，不得越權 或違規操作。 私人探訪 /私人電話：工作時間不可接待私人探訪，特殊情況下由店長批準后在指定的時間和地點內接待來訪者。 工作時間內不可接、打 私人電話。 遺失物品：在公司范圍內所拾得的財物應立即上交領班處理，并登記在失物招領本上，員工在公司范圍內遺失物 品應立即通知領班。貴重物品通知店長、經理。 個人通訊器材：未經店長批準，所有在店鋪當班的員工不得攜帶傳呼機或移動電話等個人通訊器材進入貨場。 兼職：在公司受聘期間，員工不得從事任何其它全職或兼職的工作。 顧客投訴：員工必須耐心聽取顧客投訴及對公司所售貨品的詢問，對顧客的需求和問題應設法協助解決。 如投訴事項超出本身的工作及權利范圍立即通知上級處理，不得以 任何借口置顧客不理。 失貨處理：每位店員應立竭防止貨品流失，凡屬店鋪日常營運中出現的失貨，正價貨品原則上按零售價的 折 予以賠償，特價貨品按 8 折（不低于成本的情況下）賠償，其貨區責任人承擔 50%余下 50%由其他 導購人員共同承擔。員工的失貨率將與評獎、評優、晉升、降級乃至辭退直接掛鉤。（另：在大型節 假日，大型促銷活動日銷售高峰中的失貨賠償，公司將酌情予以處理。） 批發處理： 過失條例 員工上班時間配戴手機（如店長因工作需要可配戴）。 未按工作規定穿工服、 工鞋、工牌及未整理好營業用具。 女店員上班應有淺淡的化妝，不得用異味化妝品。 頭發染成夸張顏色。 男店員頭發前過眉，后蓋領，側遮臉，女店員長發披肩，側遮臉，配戴夸張飾品，配戴手鏈，手鐲，項鏈以及戴 戒指超過兩枚或多個耳環。 留長指甲，使用有色指甲油。 接電話時態度生硬、粗俗不禮貌。 上班時間扎堆聊天，高聲喧嘩。 上班時間干私活、吃零食。 站姿不標準，精神面貌不佳，有氣無力與旁人閑聊。 工作時間看書報、雜志，吹口哨或唱歌、哼小調。 在營業場所站姿不標準、言語不規范。 工作時間無故竄崗、竄店，私自會客。 貨架明顯處放有茶杯或私人物品。 提前超時用膳，遲到及早退者。 倉庫員及導購員未經店長允許私自退貨。 工作差錯造成不良影響或一定的經濟損失。 未經批準擅自減班（調班必須提前一天向店長申請）。 接班人員未到崗隨意離崗。 使用禁語、忌語（如我不知道、你找別人等）。 任何諷刺挖苦顧客的語言或對顧客無禮貌不理睬的行為。 拒絕執行上級在權限 范圍內的工作指會。 違反財務制度，擅自開具發票據。 營業結束時，如仍有顧客選購貨品，不予接待的。 發現遺失或缺少的財物不報的。 工作時間睡覺。 曠工一天以上。 在工作時間吵架。 遇顧客投訴，不及時處理或不逐級上報，造成事態擴大，影響惡劣。 私自在外兼職。 搬弄是非，誹謗他人。 私自外傳公司商業數據，文件及資料。 未經批準或辦理手續，私自外借或挪用公司財物（如產品袋、活動期間贈送的小禮品等）。 偷盜公司、顧客、同事的財物。 私藏或挪用顧客遺忘的財物。 收銀員私自將營業額轉借或挪用。 違反規章制度，對公司造成重大損失。 組織及煽動員工聚眾鬧事。 利用職務之便謀取私利。 玩忽職守，造成重大損失及事故。 經常違反公司規章制度，屢教不改。 觸犯國家任何刑事法律。 員工聘用制度 錄用標準：招聘人員通過實習、培訓、考核合格者予以上崗，轉為見習導購，按見習導購規定領取薪酬。 森馬企業有限公司專賣店應聘人員審核登記 表 姓名 性別 年齡 民族 照片 出生年月 身高 學習專業 學歷 籍貫 政治面貌 個人特長 家庭住址 電話 現住地址 電話 婚否 身份證號 手機號碼 家庭 主要 成員 姓氏 稱呼 工作單位 聯系電話或手機 個人簡歷 備注：本人以上所填內容準確無誤并無虛假！ 簽名： 應聘崗位 要求 店長意見 經理意見 見習期 見習導購上崗見習期為 2 個月，見習期與綜合表現好的老員工建立助帶關系，老員工有義務對見習員工各項工作進行指導協助，期間見習員工入職當月不享受獎金，無須 進行店鋪流失賠償；老員工則根據對見習員工的指導情況將作為其晉升的重要依據。 見習期結束后，進行綜合考核，符合公司要求者，將轉為正式員工，薪資按轉正導購進行核算。 見習期員工不稱職或嚴重過失者，公司有權辭退，表現突出者可提前轉正定級。 見習導購跟進步驟 跟進內容 備注 時間 （貨場、自身） 、員工守則（詳細解釋，特別是考勤制度） ，閱讀 SEMIR 公司通告 （接電話技巧）及基本顧客服務要求 ，清理垃 圾及要求 （空調、電燈、唱機等） ：親切的笑容 /親切的說話聲調 /主動向顧客打招呼 、風格、特點 、散倉的擺位情況，疊衣服的技巧 ：什么是 FAB？ /辨認貨號、面料特性及處理方法 觀察心得 補充：如何點數及交接 主管人員應留意： ，并表示熱烈歡迎，消除新人的陌生感 事要對新人表示真誠的關心，讓其感到這個大家庭的溫暖 教練員留意 ，應以體會聽、看、觀察、分析、記產品知識為主 、公司文化、公司制度的正面宣傳來穩定新人對公司的信心 第一天 的使用練習（角色扮演） （語言和非語言） ⑴如何度量尺碼 ⑵如何鼓勵顧客試衣 ⑶請顧客到試衣室 ⑷帶領顧客到試衣室 ⑸掛上要試的衣物（所試衣物不超過 3 件） ⑹顧客試穿后幫顧客整理所試穿的衣服 ⑴量長度時，禮貌請客人直立 ⑵向顧客核對尺寸了解顧客是否滿意 ⑶提示改衣所需時間 ⑷作附加推銷 ⑸邀請顧客再度光臨 ⑴核對尺碼、顏色、件數 ⑵請客人到收銀處 ⑶清楚地告訴收銀員售出之貨品及金額 ⑷邀請顧客稍等 /排隊 ⑸多謝及邀請顧客再度光臨 第二天的學習重點 顧客服務標準并重溫昨天重點； 教練員應留意： 人熟記每個步驟的語言與非語言的要求 ，讓新人反復練習，并反饋效果 三聲服務： 歡迎聲 招呼聲 送客聲 第二天 （介紹顏色的要求） （介紹熨斗的用法） ，而應有的相應銷售技巧 教練員留意： 第三天 ⑴點算來貨（箱數、件數） ⑵拆箱（拆箱時留意事項） ⑶上架（留意排好尺寸、分類好） ⑷整理倉庫 ⑸從散倉鋪貨到貨場 ⑹辦轉貨、退貨、退次貨的手續 教練員留意： ，應同時帶領新人接待顧客 第四天 ，文件夾及整理方法 教練員留意： 漸漸放平，讓新人獨立服務顧客，但需在旁提點 第五天 （在旁觀 察） ，臨場應變能力 （ DISPALY） 第六天 教練員留意： 多在旁觀察及時回應 第七天 《新同事學習跟進表》 教練員可采用角色扮演的方法進行評核 第八天 ，但應多留意觀察及時提醒回應及指點 教練員四周后，再對新人進行評核 第九天 注：不必限定一位同事跟進（可嘗試），但要注意，一定要統一標準，并明細分工哪位同 事跟哪一方面，避免引起新人的混亂。 晉級：⑴專賣員工半年為一晉級考核周期。 ⑵晉級評審由主管經理、店長組織，評審小組由經理、店長、領班、店員組成。 ⑶晉級評審依據店長 /領班 /店員晉級評審報告、日常評估報告，員工意見，綜合測試等。 ⑷對于表現突出者最早可提前兩個月晉級。 ⑸對于表現一般者，不予晉級，表現不合格則給予降級處理。 調職：⑴調職目的：提高員工個人的工作能力。 ⑵調職要求：領班 /導購一律實行崗位輪換制，即跨店、跨班輪換，員工必須服從調動。 ⑶調職程序：提前 3 天通知（領班一周 ）被調動者相關店鋪負責人，填寫內部人員調動單，并辦理交接工 作。 工作時間：⑴每位員工需換好工裝才能簽到，周六、周日不安排休息。 ⑵原則上按調休制，在周一至周四可安排員工調休，生意繁忙時，必須服從加班安排。 ⑶導購（領班）調班，調休一個月內不得超過三次，每次調班、調休必須提前一天填寫調班、調休申請， 經領班、店長、主管和代班、調休人員同意后方可實行。 ⑷每日員工用膳時間由領班合理安排，輪流用餐，時間不超過 30 分鐘，女性員工用餐后一定需及時補 妝。 作息時間： YZC 店員每日工作時間 原則上以 小時，用餐時間平時 45 分鐘，周末 30分鐘。 各店營業時間如有特殊情況需報直銷部審批后，方可調整： 春、秋、冬 早班 8： 30—— 15： 30 晚班 13： 30—— 21： 00 夏 早班 8： 00—— 15： 30 晚班 13： 00—— 21： 30 吃飯時間：周一 至 周五 ： 45 分鐘 周六 至 周日 ： 30 分鐘 守夜人員值夜時間：各店打烊前半小時到店至次日正常營業后 1 小時。 考勤制度：員工請假無論假期長短，一律填寫請假單。 ⑴病假在上班前半小時必須請假，復工當天向領班遞交病假單 證明，如果事先通知事后不能出示病