xxx汽車(chē)貿(mào)易有限公司銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)化管理保有客戶(hù)。 建立銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表管理工具、自我管理工具（三表兩卡）。 概述： 本規(guī)范共包括二部分內(nèi)容： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理（營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程、管理看板、來(lái)店管理 、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理、意向客戶(hù)管理，保有客戶(hù)管理）。 銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范的執(zhí)行流程（銷(xiāo)售績(jī)效管理規(guī)范執(zhí)行流程、人力資源配置及職責(zé)介紹、晨會(huì)及周會(huì)流程）。 2. 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理： 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理流程： 來(lái)店管理： 對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用： a. 了解每日來(lái)電 /來(lái)店客戶(hù)的相關(guān)訊息。 b. 了解各時(shí)段來(lái)店的情況。 c. 了解客戶(hù)留下資料的比例。 d. 了解來(lái)店成交的比例。 e. 了解來(lái) 店顧客的喜好車(chē)型。 f. 了解銷(xiāo)售顧問(wèn)的值班銷(xiāo)售能力。 對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)作用： a. 利于將來(lái)店客戶(hù)資料登錄并作為追蹤依據(jù)。 b. 可了解個(gè)人銷(xiāo)售值班能力并可與同事相比較。 意向客戶(hù)級(jí)別定義： 確定判別基準(zhǔn) 手續(xù)時(shí)間 /促進(jìn)頻率 訂單（ O） 至少 1 次 /2 日 H 7 日內(nèi) 成交 /至少（ 1 次 /2 日） A 一個(gè)月內(nèi)成交 /至少（ 1 次 /周） B 一個(gè)月以上成交 /至少（ 2 次 /月） 來(lái)店管理的重點(diǎn)： a. 根據(jù)各時(shí)段來(lái)店情況判斷值班人員的調(diào)度是否恰當(dāng)。 b. 根據(jù)來(lái)店客戶(hù)留資料率及成交率來(lái)評(píng)估銷(xiāo)售顧問(wèn)值班能力。 c. 根據(jù)來(lái)店客戶(hù)的喜好車(chē)型作為促銷(xiāo)活動(dòng)依據(jù)。 意向客戶(hù)管理： 對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用： a. 了解次日銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)計(jì)劃。 b. 了解當(dāng)日銷(xiāo)售顧問(wèn)實(shí)際營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容。 c. 了解銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)進(jìn)度。 d. 可作為輔導(dǎo)銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)活動(dòng)內(nèi)容依據(jù)。 營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表的重點(diǎn)： a. 是否每日依規(guī)定填寫(xiě)及內(nèi)定正確度。 b. 意向顧客進(jìn)度變化狀況。 c. 每日營(yíng)業(yè)活動(dòng)質(zhì)與量相較其他同事是否得宜。 客戶(hù)資料建檔： 客戶(hù) 來(lái)源： R（ remend） —— VIP 購(gòu)車(chē) /推存 B（ base） — 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) S（ sale） —— 來(lái)店 /來(lái)店 I（ internal） —— 內(nèi)部情報(bào) E（ employee） —— 員工購(gòu)車(chē) P（ promotion） —— 展示會(huì) 顧客管理卡對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理的作用： a. 《意向顧客管理卡》針對(duì) H、 A、 B 及客戶(hù)建立。 b. 《保有顧客管理卡》針對(duì)訂車(chē)且交車(chē)客戶(hù)建立。 c. 可有交建立公司客戶(hù)資料庫(kù)。 d. 可確實(shí)了解銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)顧客訊息的掌握。 顧客管理卡的重點(diǎn)： a. 顧客管理卡數(shù)量與內(nèi)容準(zhǔn)確性。 b. 定期要求銷(xiāo)售顧問(wèn)追蹤及更新。 c. 顧客卡卷宗（意向客戶(hù)管理卡卷宗、保有客戶(hù)管理卡卷宗、戰(zhàn)敗失控卷宗）之內(nèi)容準(zhǔn)確性。 管理看板： 管理看板對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理作用： a. 了解當(dāng)日各車(chē)型的銷(xiāo)售進(jìn)度。 b. 了解當(dāng)日意向客戶(hù)新增、減少狀況。 c. 了解個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)營(yíng)業(yè)進(jìn)度。 d. 了解當(dāng)日新車(chē)庫(kù)存管理狀況。 管理看板對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)的作用： a. 了解當(dāng)日個(gè)人銷(xiāo)售進(jìn)度并可與同事比較。 b. 了解公司新車(chē)庫(kù)存相關(guān)訊息。 c. 獲取公司內(nèi)部主要事項(xiàng)資訊。 管理看板的重點(diǎn)： a. 訂單數(shù) /交車(chē)數(shù)的變化。 b. 意向客戶(hù)（ H、 A、 B）新增及變化。 c. 每個(gè)銷(xiāo)售人員進(jìn)度的差異。 d. 新車(chē)庫(kù)存的變化及調(diào)度。 e. 特賣(mài)車(chē)型：銷(xiāo)售服務(wù)店內(nèi)庫(kù)存時(shí)間較長(zhǎng)，或急需加大促銷(xiāo)力度的車(chē)輛。 管理看板制作規(guī)范詳見(jiàn)附件六《銷(xiāo)售服務(wù)店管理看板及三表兩卡制作規(guī)范》。 管理看板為銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部使用工具 ，不應(yīng)批在展廳，不宜讓客戶(hù)見(jiàn)到，但應(yīng)掛在銷(xiāo)售部人員均能看得見(jiàn)的內(nèi)部醒目場(chǎng)所。 晨會(huì)流程： 時(shí)間： 15 分鐘左右。 地點(diǎn)：展廳。 人員：全體。 主持人：銷(xiāo)售部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作：在晨會(huì)之前，整理環(huán)境、展車(chē)、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù)。 晨會(huì)內(nèi)容： a. 做早操或喊口號(hào)，檢查銷(xiāo)售人員的衣著及精神狀態(tài)。 b. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 c. 政策宣達(dá)：上級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)。 d. 昨日績(jī)優(yōu)人員 的表?yè)P(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。 e. 今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各銷(xiāo)售顧問(wèn)口述，銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持。 f. 禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：根據(jù)公司的規(guī)定，檢查銷(xiāo)售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，例如“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，汽車(chē)??！” g. 提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。 周會(huì)流程： 時(shí)間：依會(huì)議內(nèi)容而定。 地點(diǎn)：會(huì)議室。 人員：全體。 主持人：銷(xiāo)售部經(jīng)理。 準(zhǔn)備工作：依據(jù)會(huì)議內(nèi)容確定是否需要將外勤銷(xiāo)售人員召回。通知會(huì)議議程，讓有關(guān)人員預(yù)作準(zhǔn)備。 周會(huì)內(nèi)容： a. 全體集合，互致問(wèn)候，各部門(mén)清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)。 b. 本周工作檢討：銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)三表兩卡，并由銷(xiāo)售部經(jīng)理核試驗(yàn)，提出意見(jiàn)；次周工作安排。 c. 根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的業(yè)務(wù)情況相互溝通，銷(xiāo)售部經(jīng)理適時(shí)提出支持；銷(xiāo)售顧問(wèn)完成次周的工作計(jì)劃。 d. OJT 教育（ ON NOB TRAINING：在職訓(xùn)練）；主要針對(duì)成交或戰(zhàn)敗個(gè)案，新產(chǎn)品教育訓(xùn)練，市場(chǎng)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)演練 。 e. 對(duì)個(gè)別銷(xiāo)售顧問(wèn)專(zhuān)項(xiàng)輔導(dǎo)。 第五章 銷(xiāo)售服務(wù)店 DMS 管理規(guī)范 本規(guī)范是管理過(guò)程方面的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下七個(gè)方面的內(nèi)容。 1．銷(xiāo)售計(jì)劃及控管： 目標(biāo)規(guī)劃： 總經(jīng)理及銷(xiāo)售部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司對(duì)各品牌汽車(chē)年度銷(xiāo)售計(jì)劃對(duì)各銷(xiāo)售服務(wù)店的分解目標(biāo)來(lái)制定本店的季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)包含銷(xiāo)售收入、銷(xiāo)售利潤(rùn)、費(fèi)用開(kāi)支、廣告預(yù)算、行銷(xiāo)手段、促銷(xiāo)活動(dòng)等內(nèi)容。 根據(jù)季度目標(biāo)規(guī)劃，應(yīng)編制每月?tīng)I(yíng)業(yè)活動(dòng)規(guī)劃，此規(guī)劃應(yīng)詳細(xì)完整。 以上規(guī)劃應(yīng)符合當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)狀況、銷(xiāo) 售服務(wù)店的現(xiàn)狀，切實(shí)可執(zhí)行，以達(dá)成季度目標(biāo)。 市場(chǎng)分析報(bào)告： 市場(chǎng)部在每月 5 日前必須向總經(jīng)理提交上月市場(chǎng)分析報(bào)告。該報(bào)告包含汽車(chē)市場(chǎng)政策等要素的變化、競(jìng)車(chē)、新車(chē)及市場(chǎng)策略的變化，當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)規(guī)模量，競(jìng)車(chē)在本地區(qū)的月銷(xiāo)售量，我公司經(jīng)營(yíng)汽車(chē)的市場(chǎng)占有率， SWOT（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅）分析。 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，市場(chǎng)部應(yīng)提出對(duì)策及對(duì)我公司經(jīng)營(yíng)的汽車(chē)品牌的建議，以達(dá)成目標(biāo)。 ： 機(jī)構(gòu)及人員配置： 銷(xiāo)售服務(wù) 店的組織架構(gòu)必須滿(mǎn)足《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的要求。 主管級(jí)以上人員不能兼職，且符合崗位之要求。 銷(xiāo)售服務(wù)店人員的變動(dòng)需要依照《銷(xiāo)售服務(wù)店機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定報(bào)備。 培訓(xùn)： 培訓(xùn)是銷(xiāo)售服務(wù)店日常性至關(guān)重要的工作之一，因此培訓(xùn)管理應(yīng)引起各部門(mén)的足夠重視。銷(xiāo)售服務(wù)店制定培訓(xùn)制度及工作流程，應(yīng)包括培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 應(yīng)嚴(yán)格按照公司及各品牌汽車(chē)公司的要求進(jìn)行培訓(xùn)課程管理、受訓(xùn)人 員管理、培訓(xùn)計(jì)劃編制、轉(zhuǎn)訓(xùn)、培訓(xùn)考核等。 激勵(lì)機(jī)制： 激勵(lì)機(jī)制的原則是能有效地激勵(lì)銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)及一線(xiàn)工作人員的積極性。 銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)的平均收入不低于當(dāng)?shù)仄?chē)服務(wù)企業(yè)的平均水平，并且銷(xiāo)售獎(jiǎng)金提成占總收入的比重不小于 60%。 激勵(lì)機(jī)制的執(zhí)行以銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)的實(shí)際收入作為考核依據(jù)。 ： 人員規(guī)范： 參照《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 展廳規(guī)范： 參照《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 展車(chē)規(guī)范： 參照《銷(xiāo)售服務(wù)店管理規(guī)范手冊(cè)》。 4．營(yíng)銷(xiāo)管理： 行銷(xiāo)企劃： 銷(xiāo)售服務(wù)店月度廣告及促銷(xiāo)計(jì)劃必須 經(jīng)總經(jīng)理簽批并按各品牌汽車(chē)公司要求及時(shí)報(bào)各汽車(chē)廠家審批。 為提升廣告及促銷(xiāo)效果，廣告發(fā)布后市場(chǎng)部須進(jìn)行廣告分析，包括顧客來(lái)店和來(lái)電的增長(zhǎng)對(duì)比、品牌知名度的提升、汽車(chē)媒體關(guān)注度的提升，并通過(guò)分析對(duì)比進(jìn)行對(duì)策的制訂和對(duì)行銷(xiāo)方案的修正。 廣告及促銷(xiāo)策略必須與各品牌汽車(chē)的廣告策略保持一致，廣告發(fā)布的時(shí)間、頻次、內(nèi)容、訴求點(diǎn)等也必須與各品牌汽車(chē)的 廣告發(fā)布有效對(duì)應(yīng)。 據(jù)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)： 展廳是顧客成交的場(chǎng)所，顧客在銷(xiāo)售服務(wù)店的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)將對(duì)成交產(chǎn)生重要影響，因此 展廳的硬件、軟件及銷(xiāo)售顧問(wèn)等都代表著銷(xiāo)售服務(wù)店的形象、產(chǎn)品的品牌形象，應(yīng)按照 MOT的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常自檢，同時(shí)銷(xiāo)售主管應(yīng)作好現(xiàn)場(chǎng)管理。 店頭活動(dòng)是吸引顧客最直接的手段，是銷(xiāo)售中“拉”的手法的應(yīng)用。銷(xiāo)售服務(wù)店應(yīng)按照各品牌汽車(chē)統(tǒng)一要求執(zhí)行好店頭活動(dòng)，作好店頭布置，配合公司階段行銷(xiāo)行