張家口恒通營銷有限責任公司員工培訓教材(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 器，首先將所需要的各項功能如制冷、制熱、風量等調好后，再將其電源接通，最后用遙控器對準空調打開其開關。空調剛一打開時，其內部機先啟動，吹出的是自然風， 23 分鐘后其外部機啟動，吹出的是所制定的風量，如發現吹出的不是所需要的風量，那就是第一室外機有問題：如已啟動，但是 卻不熱或制冷，那就可能是漏氟，需要上報有關部門，來進行維修。另外如發現空調不制冷還可能是我們沒有按規定清洗室內機上的海綿網，并且空調的排水管一定要保證通暢，因為長時間的使用，其內部很容易有大量油污和雜物，這時如不及時清理水管很容易從室內機中漏水。解決的方法很簡單，只要我們用嘴吹一下，就可以發現問題。在我們當中有些員工不用搖控器去開壁掛機，而用手去啟動這樣是不行的。手動開關是維修檢查時才用的，如果常用就會降低空調的使用壽命，并且手動開關是強制執行，很可能會產生電弧，這樣就會使人受傷，因此我們一定要按照要求規范 操作。 消毒柜 我們設置消毒柜是為了方便客人，講究衛生，但我們在使用時也要小心，因為它一旦開啟溫度將達到上千度，一不小心就會燒手。在使用前要檢查有無外部損傷，接著放入物品，但不要靠近柜內的高溫管，然后接通電源，手動打開電源開關選擇功能，一般時間設定為 30 分鐘即可。時間一到馬上關閉電源，拔下插頭。 微波爐 在我市酒店行業中配備微波爐的酒店到目前為止只有我們一家，我們的目的是更好的為客服務，當有些食品涼了需要加熱時，我們的服務員不用去廚房就可以解決問題。在我酒店中主要以格蘭仕為主，我們主要使用它的加熱功 能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否則容易出現問題。 案例（六） 舉例說明電影、電視中一些恐怖分子使用微波爐制造炸彈 正確操作步驟：先將需要加熱的食品平穩放入規定使用的容器內（不得使用金屬器皿）然后按下微波鍵，再按時間鍵最后啟動便可以。時間設 定不宜過長，另外時間不到不要打開微波爐門，這樣容易損壞機子并且對自己也不好，因為機子沒停其內部還在運轉，而它所產生的紅外線會對人體的白血球有殺傷作用，有可能致癌或得白血病。 廚房冰柜、保溫柜、水箱等 在我們廚房包括大清花廚房和其它服務部門，都有相當一部分冰柜、保溫柜和冰箱，怎樣使用好這些設備。首先要求我們的廚師和員工要愛護，其次是按要求規范使用，要注意衛生，勤打掃，定期除霜。 案例（七） 在我們天府山珍廚房有兩臺四開門冰柜，是當初保齡球館留下來的，品牌很不錯，使用時間也沒有多長，但是去年一段時間卻經常老壞不制冷，后來請來專業維修人員檢查，原因是 柜頂通風不好，柜頂部的電機周圍雜物太多，不散熱； 漏氟其原因是由于我們的工作人員沒有按要求定其除冰，造成柜內冰太厚而使用刀等硬物強行除冰，造成鋼管破裂漏氟不制冷。所以我們一定要正確使用和操作，要制定好冰凍溫度，合理擺 放食品，盡量減少開柜次數，降低耗電量，定期除冰，在除冰時要先斷電源等柜機內的冰基本化了，再使用搟面杖輕輕敲打冰塊，另外在清洗冰柜和保溫柜時，不要直接用水清洗，因為這樣很容易漏電而形成短路，燒壞電機和壓縮機。 開水箱要定期檢查清洗，每天加水時不要加太滿，否則容易漏電，清洗時先切斷電源，將箱內的水堿倒掉，每日下班時要關掉電源，以防發生意外。廚房內的其它電器設備如和面機、絞肉機等一定要科學使用，不能圖省事或超負荷作業，需要充電的一定要及時充電，要勤擦洗注意維護和保養，這樣才能更安全有效的工作。 海鮮塔、水族缸 、噴水池 海鮮塔、水族缸、噴水池這些設施的使用也是有操作規范的。它們是用先進的設備維持運轉的，我們的員工在不懂的情況下千萬不要亂動，發現問題要及時上報部門主管，在平時要按要求進行清洗，要勤檢查。東方皇宮的噴水池在無水的情況下不得打開循環泵和燈，否則很容易燒壞。 電話、烘手機 我們在使用電話時要注意到輕拿輕放，不得把電話線纏在一起。至于烘手機那是為客人提供的，我們的員工不得使用，更不能把烘手機當成吹風機使，用來吹干頭發。 四、門、窗、桌、椅、鎖、窗簾的使用和維護 門 我們酒店的第一個門是無框玻璃門， 這種門是靠地下的一個地簧來控制的，它的結實程度一般。我們有些員工在鎖了門以后強行從扇門的中間擠過來，這樣是很危險的，很容易使門破裂，致使人員傷亡。 案例（八） 天府山珍 2020年 3月份我們的服務人員在下班期間互相追打嬉鬧，在開門時由于用力過猛，使扇寬 1米，高 2米的無柜玻璃門破裂，這時一服務生用手去扶，但手臂被劃破，血流不止結果縫了三針，而且留下了傷疤。另一起是由于大風吹開玻璃門碰到門框上造成破裂。這兩起事故所幸的是沒有出現大的人員傷亡，但是我們一定要提高警惕，做到預防為主。還有是我們的門鎖，也許我們有些人會 認為門鎖應該沒什么可說的，但恰恰就是這種僥幸心理往往產生很嚴重的后果。 案例（九） 在前一段時間我們的天府山珍還設有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡因沒有正確使用門鎖，亂擰一氣結果造成自己赤身裸體的被鎖在了里面，最后我們只能破門而入，才算是救了他。 現在有些產品的質量不是很好，因此我們的服務人員一定要告訴客人盡量不要反鎖門，其次我們的服務人員在開門時一定要將鑰匙轉到位再拔出，在開雅間門時，手柄下壓到位后推門，不要用力過大，否則容易損壞鎖芯。 窗 我們的窗戶在打開或關閉后一定要加以固定上鎖，否則風吹時容易損 壞甚至在我們下班走后容易被盜。我們不可以硬性開關窗戶，因為這樣我們的窗戶卡很容易損壞，而修理一次就需要一百多元。所以我們一定要注意 愛護和保養。 桌、椅 桌、椅在我們酒店是最多的物品了，并且價格很高。我們在使用時不要圖省事硬拉硬拽，這樣對我們的物品有很大的損壞，要注意提醒客人在座椅子時不要翹椅子，這樣不安全。同時我們自己更要注意愛護和保養。窗簾也是同樣在使用時不要強硬拉拽，這樣容易把窗簾拉脫，如環和軌道容易損壞。 五、轉盤、轉芯、酒精爐 我們在使用這些物品時要輕拿輕放，轉盤上的物品要合理擺放，在轉動時不 要老是順著一個方向轉動，因為這樣容易使鋼球集中到一起卡死不動，如產生這種情況，只要將轉盤取下輕輕的正反方向邊敲打邊轉動，直到轉動靈活為止。另外在天府山珍使用的空心轉盤，在取下來擦試時，一定要平穩向上拿起，不要邊拉邊抬，這樣容易將下面的防滑膠墊拉掉，轉盤便形成一邊低，轉動時就不靈活。 我們在使用衛生間的潔具時，特別是下壓式手柄和掰把式手柄時一定要注意不要用力過大，下壓到位后要注意它是否回彈到原位。另外在使用洗手液時，要輕按慢壓，不要用力過大。在用水龍頭時，要關開到位，不要在打開后發現水少還繼續擰，這樣容易產生 脫扣。在使用下水道時，我們要加倍注意，不可以將茶葉等物品倒入，因為這樣容易堵塞管道，廚房也是一樣，雖然下水道大，但一些筷子，抹布等物品還是容易堵塞的。 總結： 以上課程是針對我酒店內的物品所進行的講解，它包括設備、設施的正確使用，保養及維護。我們的員工在今后的工作中一切要按照規范要求正確使用，這樣會減少很多不必要的開支和麻煩。如經過講解仍發現有人違規操作將會嚴懲。在使用當中如發現有不懂的地方要及時向總務部提出，我們會進行細致的講解。雖然設備、設施是酒店的，但卻是大家共同使用，使用的好壞完全取決我們平時的保養 和愛護。什么東西使用的好，使用的 長，完全取決于它的主人，因此要求我們員在使用當中一定要端正心態，好好維護我們的設備，好好保養我們的工具，使它們好好的為我們服務，提高我們的工作效率。 第五章 服務禮儀、服務用語 一、服務禮儀： 禮儀，是酒店深層文化的重要表現，也是酒店經營管理形象、口碑的重要表現。酒店行業是禮貌的行業，禮儀、禮節、禮貌是酒店培植和弘揚的重點，它可以在酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。 酒店禮儀主要表現在全心全意為客人服務，尊重關心客人，賓客至上。講究接待服務的方法和藝術，符合本國國情、民族文 化和當代道德。尊重別國風俗習慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認可酒店的服務，贏得更多的回頭客。 個性化服務 真正有禮貌的優質服務，決不可只滿足于按規則進行服務，它必須騍規則禮儀再加上油然而生的真情，再加上友誼中產生出來的真誠服務。根據服務對象的不同，場所的不同，時間的不同，需求的不同而千變萬化的，這樣就形成了目前酒店優質服務的新潮流 —— 個性化服務。 禮貌服務 酒店員工一方面要為客人提供優質的功能服務。另一方面還要為客人提供優質的心理服務，二者加起來就是禮貌服務。 推銷服務 酒店業的經營包 括兩個方面：一是硬件系統，如建筑裝潢、娛樂設施等；一是軟件系統，即服務態度、服務水準和服務內容。服務是酒店業的產品，其經營過程就是推銷服務的過程，而服務貫穿于經營過程的每一個環節。 二、服務用語 態度誠懇 語氣正確 講究禮貌 注意場合 一、歡迎語 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨天府山珍、東方皇宮、大清花、商務酒店、塞外明珠，希望您能滿意我們的服務！ 二、問候語 您好 早上好 午安（中午好） 晚上好 三、節日用語 祝您生日快樂 節日快樂 祝您節日快樂 四、告別語 再見 歡迎您再來 謝謝您的光臨，歡 迎您下次再來！ 歡迎您再次光臨！ 五、征詢語 您好，請問您有什么事情？ 您好，請問有什么需要我幫忙的嗎？ 請問您還有別的事情嗎？ 您需要??嗎？ 您喜歡??嗎 對不起，我沒有聽清您講的話，請您再說一遍好嗎？ 對不起，請您慢點說好嗎？ 六、應答語 不必客氣 這是我們應該做的 沒關系 愿意為您服務 請您多多指教 照顧不周，請多包涵 我明白了 好的 是的 非常感謝 謝謝您的好意 七、道歉語 對不起 請原諒 實在對不起 失禮了 完全是我的過錯，對不起 感謝您的提醒 實在對不起，請您再等幾分鐘 對不起，讓您久等了 八 、婉拒推脫語 很遺憾，不能幫您的忙 承蒙您的好意，但是?? 對不起，我們酒店有規定 九、餐廳應用語 您好，天府山珍、東方皇宮、大清花、商務酒店、塞外明珠 您好，歡迎光臨 請問您是否有預定 請問您是在??用餐，還是在??用餐 請問您是定雅間還是大廳 請問先生（女士）幾位 我們有 15位、 12位、 10位、 8位 4種雅間供您選擇 請問您貴姓 請留下您的工作單位，好嗎？ 請問您何時過來用餐？ 您好，我們按您預訂的時間保留 15分鐘，如有變故請及時通知我們。 請留下您的聯系電話，好嗎？ 請問您還有別的要求嗎？ 我們恭候您的 光臨 好的，再見 先生（女士、小姐）這邊請 請用茶 我們餐廳的特色是?? 這是我們的菜單，請您點菜 對不起，打擾一下，請問您可以點菜了嗎？ 請問您喜歡什么口味的菜肴，我幫您推薦兩道 請您品嘗一下我店的特色菜?? 它的特點是?? 對不起，這道菜的工序比較繁瑣，您需要多等一會兒 對不起，這道菜很受歡迎已經賣完，請您換一道好嗎？ 如果您喜歡的話，訂在下次吃好嗎？ 請問您喝什么酒？ 請問您喝什么飲料？ 這是您點的酒（飲料），可以打開嗎？ 請問您打開幾瓶？ 對不起，打擾一下，請問現在可以上菜嗎？ 對不起，打擾一下，給 您上菜，這是??菜，這道菜口味?? 對不起，打擾一下，這道菜給您換一個小盤好嗎？ 對不起，打擾一下，這道菜給您熱一下。 對不起，打擾一下，請問現在可以給您上主食嗎？ 對不起，打擾一下，我可以撤掉這個盤子嗎？ 對不起，打擾一下，快到廚房的下班時間了，請問您還需要加些別的菜或主食嗎？ 對不起，打擾一下，請問您哪一位結帳。（離客人的距離保持 1米左右） 對不起，打擾一下，我們的收銀要交帳了，您可以先結一下帳嗎？ 對不起，打擾一下，您的消費一共是??多，這是帳單，請您過目 收您??元，請您稍等 找您??元，這是您的發 票，請您收好 請帶好您的隨身物品 謝謝您的光臨，歡迎您下次再來 第六章 儀容、儀表、微笑服務、衛生標準 一、儀容、儀表 （一）儀容、儀表的概念： 儀表、儀容是一個人的精神面貌的外在表現，它與一個人的道德修養、文化水平、審美情趣和文化程度有著密切的關系，是尊重賓客的需要。 它包括三個方面：服飾、容貌、姿態等。 如：整潔挺括，打扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩重，不卑不亢，態度和藹，待人誠懇，淡妝素抹，訓練有素，言行恰當。 （二）儀表、儀容的重要性： 注重良好的儀表儀容是 員工的一項基本素質。 飯店接待服務工作是直接面對八方來客，第一印象就是員工的衣著打扮，一身整潔的制服與端莊大方的儀容，即是員工自尊自愛的體現，又是對崗位工作的高度