禮儀培訓手冊---如家酒店連鎖(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是朋友”的態度為客人服務。 ? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應變。 ? 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。 三、如家酒店服務禮儀 （一）產品和服務理念 從產品設計、服飾形象到服務理念，為客人營造“適度生活 ,溫馨服務”如家的氛圍； 1．服務理念： ? 視客人為親人和朋友， 時刻關注、關心和滿足客人的需求， ? 視員工為第一客戶，關心和幫助每一位員工，營造和諧向上的氛圍。 2．產品設計 ? 客房墻面以粉、黃、綠相容，配上蘭色的窗簾和粉色的被套，充分體現溫馨如家氛圍。 ? 米黃色的家具，草綠色的地板，給人以明亮、簡潔，回歸大自然的感覺。體現了“適度生活、自然自在”的生活理念。 ? 明黃色的淋浴房，給客人心情愉悅感覺，同時予以注意安全的寓意。 3．如家制服形象 （ 1）前臺員工服裝 ? 綠黃相兼的冬裝，給客人一種親切、時尚、溫馨自在的感覺，縮短與客人的距離感。 ? 椰樹圖案的蘭綠色夏裝，給客人在炎炎夏日， 賞心悅目，幾分涼爽的感覺。蘭色象征著大海和天空，寓于如家人“廣迎八方客，海吸中外賓”的服務宗旨。 （ 2）客房員工服裝 －黑色的褲子配上米白色的上衣，給客人干凈、清爽的感覺，與干凈、簡潔、明快的客房設計相融合。 （二）服務禮儀 1．電話禮儀 A．接聽電話： ? 三聲鈴響內接起，左手接聽電話 ? 需有問候語：如“您好！如家前臺”； ? 聲音自然、說話清晰，語音語調語速適中。 ? 使用普通話、避免使用專業術語 ? 讓來電者聽到您的微笑 ? 身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。 ? 使用表示關注的語言：對、是、好、我明白 ? 復述重要事項和記 錄 ? 同時照顧好您周圍的客人 ? 對客人的要求不要推脫，及時記錄 ? 必須有禮貌道別語：“（ M）先生 /小姐，再見”，“歡迎您來電”。 I B．接聽規范： ? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。 ? 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。 ? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。 ? 如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問 :“對不起，請問貴姓？” ? 如果放下電話去查資料，應告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電 話，過一會兒回電。或者請對方過一會兒再打來 ? 通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機。 ? 接到尋找客人電話 ， 若客人不在時，要征詢客人是否留言。 ? 如果來電者打錯電話，應禮貌的告知對方：“對不起，先生 /小姐 ,這里是如家酒店 ,您可能打錯了電話”，態度友好。 C. 撥打電話： 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候對方，立即報出酒店名稱或部門和自己的姓名。 簡單明了地表達用意，注意語言和語速。 打完電話后，道別語：“謝謝，（ M）先生 /小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。 在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。 2．指引車位 ? 見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引導車輛停妥。 ? 待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。 ? 主動幫助客人從車上卸下行李，問清行李件數。 ? 引領客人至前臺辦理入住登記。 3．迎送賓客 ? 遇到客人至玻璃門約 米左右，將玻璃門朝酒店里面拉開。 ? 及時熱情地問候客人，“先生 /小姐，您好，歡迎光臨”。 ? 如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內，鎖在專設的傘架上，鑰匙交于客人保管。 ? 見客人行李較多時，主動征詢和幫助客人提拿送行。 ? 客人離店要出租車時，主動為客人預訂出租車。 ? 示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請客人上車。待客人坐穩后，為客人輕輕關上車門。 ? 向離店客人微笑道別：“先生 /小姐，再見！”，“請走好”，“歡迎再次光臨” ? 如遇下雨雪天，應為離店客人撐傘服務。 4． 問候接待 ? 客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐 /先生，您好”。對認識的客人要用姓氏稱呼客人。 ? 有較多客人抵達而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點頭示意一位，關注每位客 人。 ? 當知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。 ? 如遇當天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他如家酒店，得到客人同意后，幫助客人聯系和落實，并指明方向。 ? 與客人交談時，相距于 － 1 米之間，應目視對方臉部眼鼻三角區，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。 ? 與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方 ,要禮貌地請客人重復一遍。 ? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應點頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話， 招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”。 ? 答復客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。 ? 當客人提出的某項服務要求，我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。 ? 在原則性、敏感性的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也不要傷害顧客的自尊心。 ? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。 ? 無論物件大小 ,都應雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態。 ? 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生 /小姐