經(jīng)營連鎖店的營運操作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進行監(jiān)督檢查。 第 四 節(jié)　　收 銀 員一、任職資格：　　 了解公司及門店有關的各項規(guī)章制度?！　?熟悉收銀業(yè)務運作?！　?熟練掌握各種收銀設備的操作技能。　　 具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強?！　?具備基本的電腦知識和財務知識?！　?具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α?思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清晰。二、 崗位職責： 為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結算服務。 防止商品從收銀通道流失。 準時參加公司組織的各種培訓與考核。三、 操作要求：　　上班時： 到指定地點領取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當面點清。 檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應立即向店長或店長助理匯報。 取下機罩，疊好放在抽屜里。 收銀機開機程序：開UPS電源，顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，打開錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 認真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。 將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。 分類整理好報刊及公司有關促銷宣傳單，并合理擺放，準備營業(yè)。 嚴禁帶私人現(xiàn)金進入門店。 嚴禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。1 上崗時嚴禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。1 顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不得以任何理由推托。入機前應根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應熟悉各種商品條碼的位置。1 收銀員在進行掃描時，應站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當距離，不準靠在收銀臺上。1商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應保持適當距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當聽到“嘟”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是否一致。1商品入電腦后要認真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時：(1) 營業(yè)員打錯價，應按低價售出，差價由負責柜組責任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標價簽），收銀員應立即向店長或店長助理匯報。(2) 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。1收銀員應將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。1對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際金額，先輸入數(shù)量，再按設定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。1當掃描不出商品條碼時，應將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。在未結算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應在店長或店長助理的監(jiān)督下使用“更正”、“取消”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查。2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行認真核對。2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。2裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。2掛單商品應及時放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進行下面地操作。2具備防盜意識：（1） 當顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應注意顧客購物情況。（2） 當顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。2銀行卡結算時應注意：（1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結算。（2）如收銀機上刷卡結算不成功，應馬上改用手工或其他方法進行結算。2收銀員收取信用卡時應審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。2現(xiàn)金結算時，收錢找錢都應點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。2收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習慣：（1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。（3） 收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。（4） 所有營業(yè)款、備用金應全部放在收銀機的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人或店長參照公司規(guī)定辦理。3營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行。3當班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時應使用“加/解鎖”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。3高檔煙酒銷售收銀員應注意：（1）嚴格按公司交接班本制度操作。（2）交接班時兩班收銀員必須當面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。3交接班應注意：（1）先服務完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進入收銀。（2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。（3）交接不能在客流量大的時候進行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。3公司現(xiàn)有的結算方式現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（禮券）。交班時3交班后，拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)到指定地點交款。3按公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒稹｜c備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。4拿好備用金、營業(yè)款到指定地點，在登記本上簽名后，交店長簽收。店長應將備用金、營業(yè)款有序地放入保險柜內(nèi)。4要自覺維護工作區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，交班前要做好負責區(qū)的衛(wèi)生。4（適用于18小時營業(yè)店）晚班收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關機，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機罩，把購物袋掛滿。掛購物袋時，應注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實惠便利”的一面朝外。4做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛(wèi)生清潔工作。 第 三 篇　 門店日常工作標準第 一 節(jié)　 員工儀容儀表標準一、著裝：門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕）,上衣必須束進褲腰內(nèi)。門店員工上班必須穿工衣，工衣外不得穿其他服裝，工衣內(nèi)的衣服下擺不得露出（12月至翌年3月毛衣除外）。上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸前袋口上方1CM處。員工上班時間必須穿襪子和休閑鞋,鞋面保持干凈。禁止穿拖鞋、涼鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容：注意講究個人衛(wèi)生，每天勤欶口、洗面、洗澡，清除身體異味。頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為適度）禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)夾固定，頭發(fā)扎起來，戴快迪統(tǒng)一的工帽。女員工上班必須化淡妝，不得濃妝艷抹，男員工不宜化妝。指甲修剪整齊2mm，保持清潔，不得留長指甲，不準涂有色指甲油。上班時間不得噴香水、戴首飾。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。 第 二 節(jié)　 員工言談舉止標準一、表情、言談：員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。待人接物時應注意保持自然的微笑大方的露出8顆牙齒。接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給人留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應用心傾聽，目光要注視對方。提倡文明用語，要求使用“服務文明用語”“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”（文明用語與禁語詳見第四篇的“服務要求”）通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都能聽懂，而且會講的語言。注意稱呼顧客或來訪客人為“先生”，“小姐”“女士”或“您”如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”應稱為那位先生或那位小姐（女士）電話禮儀：（1）應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。（2）接聽電話應先說：“您好，快迪XX店（或XX部門）”。（3）應主動協(xié)助接聽電話。通話過程中請對方等待時應主動致謙：“對不起，請稍候”。（4）如接到電話不在自己的業(yè)務范圍內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關人員接聽，如無法聯(lián)系應做好書面記錄及時轉(zhuǎn)告。（5）接到打錯的電話同樣應禮貌對待。（6）撥打電話前應有所準備，通話簡潔明了，不要在電話上聊天。（7）通話完畢應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，方可掛斷。（8）不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過份的玩笑，不傳播不利于團結的言論。二、舉止：辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺或座椅扶手上，不得盤腿。站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視對方，雙手自然下垂或放在背后，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰或交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得兩人中間穿行。請人讓路要講“對不起，借過！（請讓一下好嗎？）”，非工作需要不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然并攏，掌心向上。上班時間不得隨意說笑，閑聊，不得大聲說話，喊叫，不得哼歌曲吹口哨。接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不起”； 打哈欠時應用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。無論是上、下班時間均不能穿工衣在門店吃東西，不得看與工作無關的書報雜志或占用休閑臺凳。第 三 節(jié)　 員工日常工作規(guī)定 嚴禁私自取用購物袋、宣傳海報、門店領用品等營業(yè)及辦公用品。 門店所有員工必須熟悉本公司總部及各門店數(shù)量及臨近店的基本位置。 門店員工必須熟悉門店內(nèi)的各類商品陳列的銷售位置。 對公司總部下達的各種文件、規(guī)定，第一收閱人要簽收后在10分鐘內(nèi)報店長和相關人員簽閱并嚴格貫切落實到工作中。 上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽卡，再更換工衣和工牌。 簽到后要及時到指定的地點等待例會，不允許做與工作無關的事情，如打私人電話、吃東西等。 員工上下班要有秩序地簽卡，不得爭搶。 員工上下班必須從收銀臺前出入，并主動將隨身攜帶的物品交店長或店助檢查。班次安排，嚴格按公司考勤制度執(zhí)行。員工上班時間不得戴傳呼機、手機等通訊設備（店長助理以上除外），因工作原因需配戴傳呼機、手機等通訊設備，須經(jīng)公司批準。a) 工上班時間未經(jīng)店長助理以上人員同意不允許打私人電話。b) 工作需要，上班時間未經(jīng)店長或店長助理同意不得隨意離開工作崗位或門店。如員工確實有需要暫時離崗，店長或店長助理必須安排人員頂崗。1交接班：（1）交班人須在下班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接本后，再和接班人進行實地交接。（2）交接范圍包括：a、價值30元以上的貴重商品盤點；b、例會和上級所傳達的工作要求；c、當班工作中遺留的需接班人來協(xié)助解決的問題。d、對所交接的事項須詳細注明：已完成的程度；需完成的具體時限和標準；操作人員的要求等。（3）交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間（年、月、日、時、分及班次）。（4）接班人上班后應及時跟蹤落實所交接的工作。1在班員工下班前，應先把自己負責區(qū)的商品整理好，并清潔衛(wèi)生，不得聊天、購物或與工作無關的事情。1在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設備的安全維護。1各工作人員必須全面熟練本職工作操作要領，在工作上主動積極配合。并全心全意為門店和顧客服務。第 四 節(jié)　 門店環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定一、基本衛(wèi)生規(guī)定： 全體員工應共同努力營造整潔有序，舒適宜人的購物環(huán)境，力求體現(xiàn)最佳的門店形象。 店內(nèi)嚴禁吸煙。 店內(nèi)氣氛布置，貨架陳列布局由公司總部負責統(tǒng)一總體設計，員工不得隨意改動門店的陳列布局。 門店各類證照、獎牌應根據(jù)公司總部指定的位置懸掛、擺放，如有污損，殘舊應及時清潔、翻新。 不得隨意在墻面亂劃、張貼、釘釘子或用透明膠布粘貼物品。 天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。其他各類設備、設施也必須保持潔凈、無積塵、無壞損。 充分利用綠色植物美化環(huán)境。店外花壇、綠化帶內(nèi)無垃圾、無積水，草坪、花木等茂盛、無枯葉，并注意保持植物原設計造型。不得摘折、捐害花木。 垃圾桶應每半小時清理一次（一旦裝滿應立即清理）。內(nèi)外均保持潔凈，周圍無積水、無垃圾。 每星期應對門店內(nèi)外進行一次全