某食品連鎖店營運管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 架和飾物不可亂貼亂掛。餅具（餅柜、餅罩、餅盤、餅夾等）、餐臺凳、收銀臺、吧臺無破損、積塵、餅碎、污漬，擺放整齊。餐具（碗、碟、杯子、刀叉等）無爛角、破裂、污漬，保持完整，定時消毒。電器設備（空調、冰箱、消毒柜、微波爐、風扇等）保持干凈，無污漬。廚房內、裱花房內、面包房內一切器皿、用具保持干凈，無臟污，不亂堆亂放。洗手間無異味，清潔用具常洗滌。冰柜內產品生熟分開，擺放整齊。1零售產品保持新鮮，產品包裝不能有灰塵。儀容儀表規范一、基本著裝要求整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。頭發：經常洗理，無頭皮屑，組織健康，不能留披發，不得梳染新潮怪異的發型，頭發向后梳理好，用規定發夾將頭發網住，前面不能留劉海，門市人員用頭巾罩住，工場技師用工帽罩住，預防頭發掉入產品上。面容：眼、鼻、耳要絕對干凈，門市人員要涂擦公司指定顏色的口紅，不宜太紅，口腔潔凈無異味，進餐后要漱口，口內不留飯渣、菜渣。身體：勤洗澡，無異味，可灑清淡香水。手：杜絕留長指甲和涂指甲油。服裝：根據季節正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長穿綠色，店員穿黃色。冬天服裝里面穿白色長袖襯衫，外面穿紅色毛衣，毛衣逢星期一、三、五、七穿背心，逢星期二、四、六穿白長袖，套黑色西褲、黑色皮鞋或布鞋，圍裙和夏天一樣，工場技師夏天穿白色短袖襯衣、黑色褲子、白色圍裙、白色工帽、口罩，冬天穿長袖白色工衣，其他和夏天一樣。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內不能放與工作無關的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場技師戴在左上胸工衣上。飾物：上班時間不能佩戴手飾，如：耳環、戒指、項鏈、手表等，除店長外其他人員手機要關機。二、動作要求站姿：雙腳呈V字型，雙腳張開，兩腳尖距離約為兩拳，身體挺直，頭部端正，雙眼平視，目光自然，張開雙肩，雙手交搭放在身前自然下垂。站立服務時的姿態應面對客人而不是背向客人。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。手前后擺動的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態勻稱輕柔，兩腳所踩的應是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。坐姿：入座時要輕穩，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時應注意姿勢。第五章 培訓體系培訓體系的建立訓練是每個人的工作，每天都在進行。它會使我們“生命力永存，并且不斷成長”——這正是店面所期望的。“肩并肩”的教練與指導，會使每個人表現得更好，可以使整個團隊達到最佳的工作表現。 訓練是所有店面人的長期職責。訓練并不僅僅是我們說些什么，或是示范些什么，它同時也傳遞著我們所能接受的工作表現。如果我們發現員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們愿意接受較低的工作標準。 事實上，大家是愿意學習的。學習能夠使每個人感到自己很重要，可以體會到自身的價值。人們都樂意在可以為自己提供學習和成長機會的企業中，不喜歡留在得不到培訓的公司里。 知識廣博、業務熟練的員工對企業的成長是至關重要的。有些員工并不滿足于把工作做好，而是期望能精益求精。我們可以向這些員工授權，因為他們接受過良好的訓練，他們知道如何做才能使企業得到發展。他們熱切希望奉獻自身的力量，并為實現公司和自己的目標而感到自豪。 訓練是你達到店面目標的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無暇完成的工作任務的唯一途徑。如果你現在對員工進行訓練，那么就會使今后的工作變得更容易。店面的訓練哲學 由于人員是我們最重要的資產，因此訓練工作在店面是非常重要的。我們正是通過人員把店面的產品提供給顧客。店面是人的事業。 店面所有訓練工作的主要目標就是提供高水準的品質、服務和清潔，使營業額和利潤持續增長。為了成功地達到這些目標，我們的計劃必須清楚地溝通每個人的價值，讓他們了解自己對店面系統的重要性。訓練的益處發掘新的資源幫助完善整個訓練系統。加強訓練系統的完整性。為所有使用此系統的人員提供機會。增強店面文化的自豪感。促進人們思考，提高決策水平。使人們不滿足于現狀，取得更大的成績。提高工作表現的工具 在店面，我們相信個人的關注和認知是改善工作表現的有力工具。訓練是一個肩并肩地工作、教練和鑒定技巧的過程。有效的訓練要求每個人在以下方面付出努力：提供最高水準的QSC、營業額和利潤。發揮積極主動性和訓練的作用，不論在接受訓練還是對他們進行訓練時都應如此。不斷對自己一起工作的人進行訓練。包括潛在的替代者。有效的訓練也要依靠整個系統在以下方面付出努力：不考慮營業周期，堅持不懈地提供高品質的訓練。為員工提供訓練，使每個人達到自我成長和發展的目標。員工接受訓練的多少和質量將會影響：工作表現離職率訓練會影響利潤對員工和經理進行正確的訓練將直接對營業額和利潤造成影響。研究表明：QSC水平高的店面將會比QSC水平較低的店面的月營業額高出一倍。營業額越高，就意味著能獲取越多的利潤。對員工和經理進行訓練，不僅可以通過提供令顧客滿意的服務來增加營業額，還可以獲得更多的利潤。 訓練不良的員工需要花費較長的時間才能完成工作，與接受過正確訓練的員工相比，他們會犯更多的錯誤。這些錯誤會直接導致店面不必要的損耗和時間的浪費。更糟糕的是，這些訓練不良的員工會激怒顧客或使顧客不再惠顧，最終導致營業額的下降。訓練會影響員工保留訓練不足會導致員工產生挫折感和憤怒感，這種感覺會降低生產力和使員工感到不滿。員工離職造成的損失研究表明：員工離職率最高的是那些來店面任職不足90天的員工。每一名員工的離職和招聘替代他的新人，都會使我們損失更多的金錢。管理組成員離職造成的損失會更多。經過正確訓練的員工，在工作中會充滿自信、工作熱情和自豪感。這些良好感受會有益于改善工作表現，增加滿意程度，使員工更愿意留在店面工作和尋求自身的發展。如果店面離職率較低，那么店面就會有更多的能夠操作多個崗位的資深員工，他們使店面的營運工作更加出色，并且更加易于管理。這對店面來說意味著什么呢？訓練良好的、經驗豐富的員工和經理有能力提供令顧客滿意的服務。這不能簡單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經理可以在問題尚未影響到顧客之前就發現并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務。良好的工作表現和較低的離職率對成功的店面營運是十分必要的。當員工了解并遵循正確的程序時，就會很容易取得較大的成效，體會到更多的工作樂趣。訓練的基本原則 下列基本原則對于員工和經理的訓練同樣有效。人們對于第一次學到的知識印象較深。也許聽說過這樣一句話：“壞習慣一旦養成就很難改變”。確實如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來糾正他們的錯誤要容易得多。（研究表明：如果第一次學習的方法是錯誤的，那么以后就要花費5倍的時間來學習正確的方法）。這就是為什么我們強調初次訓練非常重要的原因。如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學習效果就會更好。在學習新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺），掌握得也越快。這就是為什么在店面的訓練過程中把錄像帶、書面教材、呈現和親手試做結合起來原因。如果把員工已知的事物與新知識聯系起來，學習效果就會更好。員工需要得到回饋，以便了解自己的表現如何。對良好的工作表現要給予正面認知，盡快糾正錯誤的行為。在我們的訓練系統中，追蹤是最重要的步驟之一。在充滿樂趣和刺激的環境中，員工的學習效果最好。我們的訓練系統能夠在工作中創造樂趣，促使員工學習。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環境中完成工作。員工訓練系統店面的訓練體系有助于店面管理組發展他們最重要的資源—員工。此系統包含了員工訓練的各方面內容，如計劃、預算、實施和鑒定。員工訓練系統的基本工具員工訓練系統手冊員工訓練錄像帶全力以赴的重要性 員工訓練系統的成功與否將取決于你是否全力以赴。你對訓練工作的全力以赴反應了自己通過杰出QSC提高營業額和利潤的決心。有效的員工訓練系統包括四個基本因素： 訓練團隊。此系統需要由管理組成員和員工訓練員組成一支團隊，攜手合作。團隊成員應是精心挑選且接受過良好的訓練，能夠完成自己在訓練系統中擔當的工作。 系統性的訓練過程。沒有人生來就會訓練，需要教會他們如何訓練別人。一個清晰的、一致的訓練方法有助于訓練人員保持標準。此方法可以確保每個員工在每個崗位上得到同樣的訓練。 排定訓練時間。訓練人員需要不被打斷地完成自己的工作。預先排定時間可以確保訓練工作順利進行。 追蹤。追蹤對于鑒定和評估訓練工作來說是非常重要的。追蹤包括使用崗位考核表，同時也意味著經理把定期在店面糾正員工操作的工作當成自己店面管理活動的一部分內容。工作崗位的標準需在訓練過程中教授給員工，并且由經理在店面維持標準。 培訓主管 訓練協調員 店長店長助理訓練組成員的特質及工作責任培訓主管良好訓練組培訓主管應具備的條件： 有做訓練執行主管的經驗 必須能親自示范指導各項訓練工作 了解店面的需求，并且能規劃解決方案并執行 有良好的溝通能力及領導才能 能精確而快速地完成訓練作業 良好的授權與追蹤考核的技巧 有熱忱，樂意將好的工作經驗與別人分享——有耐性，能持續不斷地傳遞與監督正確的工作方式，不認為訓練是一蹴可成的——能協調安排員工工作內容，并持續輔導其工作方式——有能力、并且有意愿解釋事情的原由工作責任——對店面訓練組訓練成果負責——組織訓練成員之工作內容，并監督工作成果——維持各工作區域的標準——依店面服務人員訓練需求分析，設定人員招募計劃——設定店面每月訓練目標、計劃及預算，呈交營運課長——協調訓練協調員與店長工作——評估每月預估與實際訓練成果之差異——主持訓練組會議及訓練人員會議——評估訓練需求分析的合理性——推選訓練人員——向營運課長回饋訓練組工作狀況——服務人員績效評估——訓練組激勵行動計劃訓練協調員良好訓練協調員應具備的條件——能持續表現達到標準以上的店面管理能力——能親自示范及指導各工作區域訓練——能解釋工作區域學習中的“為什么”——有成熟的領導技巧——有良好的對服務人員評估技巧——能精確而快速地完成訓練作業——熱忱、樂意將工作經驗與別人分享——有耐性、能一再仔細地說明及修正他人工作中的差錯工作責任——訓練教材及設備的管理——員工個人訓練資料的管理——店面公告欄及資訊的管理——計算工作區域訓練需求分析及安排訓練計劃，提送培訓主管核準——排定訓練班表并與培訓主管協調——訓練工作執行狀況追蹤與修正——見習人員轉正考核——執行訓練人員的簡介、訓練及指導工作——追蹤訓練人員訓練成果——鑒定員工作業程序標準——提供選擇及評估訓練員資料 ——提供服務人員績效考核相關資料——工作區域技能競賽活動的策劃訓練人員訓練人員：可以執行各區域的訓練及評估工作。良好訓練人員應具備的條件——有高標準及熟練的工作技巧，并能遵守規定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領導者——對工作中的專業知識有能力學習，并能解釋工作中的“為什么”——有訓練他人的熱誠，并能與人分享工作經驗——有耐性，持續性，且能仔細、明確地指導、修正員工工作對標準及規定的偏差——有良好的表達能力——有良好的團隊精神訓練組訓練作業流程圖培訓主管，用“訓練組培訓計劃表” 擬定店面服務人員培訓計劃運用“崗位訓練需求分析表”，確定店面訓練需求并經營運課長核準訓練協調員安排訓練之人員： （1）新進人員（2）員工 訓練組排班資料表 送交培訓主管 店長編入班表，并安排訓練人員 訓練人員事前準備： （1） 場地、資料、設備；（2）訓練須知 訓練人員事前準備： (1)工作區域的介紹 （3）實際操作（2）店面工作區域簡介 （4）考核檢查 通過297 / 297 訓練員立即登錄于 “工作崗位訓練追蹤考核卡”不通過確認告知培訓主管 確定修正方式指 導后再次鑒定訓練員立即登錄于“工 作崗位訓練追蹤考核卡”資料整理，以準備持續的訓練需求分析完成訓練之員工應至少每兩個月 通知/不通知的評估一次訓練組訓練作業流程內容說明訓練組培訓計劃與執行訓練組培訓是店面人事管理的基礎工作，不正確的規劃執行會導致人力過剩、人手不足，使得品質、服務、衛生的標準受到損害，營業額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當的培訓計劃，將能提供店面人力安排及訓練規劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。培訓計劃程序 訓練組培訓計劃表