客服常見(jiàn)問(wèn)題匯總(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)銀行怎么開(kāi)通啊？答：公司級(jí)別可找總部財(cái)務(wù)部咨詢。下屬承包商可找上級(jí)公司咨詢開(kāi)通。盲點(diǎn)和超區(qū)，盲區(qū)現(xiàn)在怎么收費(fèi)？ 答：盲點(diǎn)：縣級(jí)以上未開(kāi)通網(wǎng)點(diǎn)； 超區(qū)：縣級(jí)以下未開(kāi)通鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同盲區(qū)； 江浙滬皖不存在超區(qū)、盲點(diǎn)快件 派送范圍以官網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)分布里面的派送范圍為主， 計(jì)泡重量大于發(fā)件公司發(fā)出的稱重重量，可以找發(fā)件公司要費(fèi)用嗎？答：物品體積重量大于實(shí)際重量的，以體積重量計(jì)算。計(jì)泡重量大于發(fā)件公司發(fā)出的稱重重量時(shí)，可天網(wǎng)留言找發(fā)件公司索要續(xù)派費(fèi)，可參考運(yùn)管部12號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步明確貨物結(jié)構(gòu)及結(jié)算調(diào)控的通知 》運(yùn)管部33號(hào)《關(guān)于加快貨物結(jié)構(gòu)調(diào)控及結(jié)算的通知》。 發(fā)件站點(diǎn)要求暫放，我應(yīng)該暫放幾天？每天都要做留倉(cāng)嗎？答：自發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)暫放之日起派件網(wǎng)點(diǎn)需暫放3天（盲點(diǎn)、超區(qū)件不在此列），需每日做留倉(cāng)，此期間發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)必須回復(fù)處理結(jié)果，未回復(fù)的可將快件做退回處理，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需支付相關(guān)退回費(fèi)用。昨天做了疑難問(wèn)題件，發(fā)件公司沒(méi)回，今天是做留倉(cāng)還是做疑難？答：持續(xù)做疑難問(wèn)題件，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接派件網(wǎng)點(diǎn)天網(wǎng)公告問(wèn)題件3日內(nèi)必須給出回復(fù)，如3日未回復(fù)任何處理結(jié)果，派件網(wǎng)點(diǎn)可將此快件做退回處理。1上報(bào)延誤，當(dāng)天到件就發(fā)的催件公告是有效的嗎？答：快件正常簽收前的催件公告都是無(wú)效的。1大頭筆錯(cuò)誤怎么上報(bào)？答：直接在天網(wǎng)上報(bào)即可，有問(wèn)題咨詢總部運(yùn)管部1從蕭山改地址到廣東怎么收費(fèi)的8公斤？答：蕭山屬于華東區(qū)域，廣東屬于華南區(qū)域，區(qū)域外是按2元/㎏收費(fèi)，文件1元，詳見(jiàn)仲裁手冊(cè)各類快件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1想問(wèn)下，收件人無(wú)故拒收快件是不是可以不再派送？答：無(wú)故拒收可以公告發(fā)件公司處理 三天無(wú)回復(fù)之后可以退回，若發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已和收件人溝通好，要求派件公司再次派送，派件網(wǎng)點(diǎn)需再次派送。1錄單的時(shí)候，說(shuō)單號(hào)不可用，什么情況？答：建議咨詢物料部相關(guān)工作人員核實(shí)。1我想問(wèn)一下 就是關(guān)于申請(qǐng)企業(yè)是怎么申請(qǐng)的呢？答：下屬站點(diǎn)找上級(jí)公司級(jí)別申請(qǐng)。公司級(jí)別申請(qǐng)企業(yè)聯(lián)系總部客服部汪麗（宋明月）開(kāi)通，聯(lián)系方式在天網(wǎng)公告管理總部通訊錄可查詢。1官網(wǎng)的聯(lián)系方式怎么更改？答：可聯(lián)系總部客服部更改號(hào)碼客服，或總部網(wǎng)管部工作人員修改，聯(lián)系方式在天網(wǎng)公告管理總部通訊錄可查詢。1到付更改專員電話是多少啊?答：天網(wǎng)公告管理總部通訊錄數(shù)控中心唐貴鴻。我想問(wèn)下我司今天到了6個(gè)25公斤的件，是不是屬于超重可否收取發(fā)件方的超重費(fèi)？答：?jiǎn)渭^(guò)50kg，或者體積重量大于50KG，才算超重。2派件網(wǎng)點(diǎn)提前錄入簽收信息，并再次出現(xiàn)派送掃描記錄的，是否可以上報(bào)他們延誤？答：可以，仲裁中心將以最后一條掃描記錄作為核定延誤時(shí)效的依據(jù)，同時(shí)按虛假簽收處理派件網(wǎng)點(diǎn)。2快件到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)就破損了，責(zé)任在誰(shuí)？答：如果是3kg以上的大件，責(zé)任在派件網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)樵诮唤訒r(shí)沒(méi)有做好驗(yàn)視工作，如果是3kg一下的打包件，在攝像頭下拆包，2個(gè)小時(shí)內(nèi)公告給發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，責(zé)任由仲裁鑒定。2上報(bào)中轉(zhuǎn)延誤，需要哪些材料？答：運(yùn)單圖片和協(xié)商公告，分撥與分撥之間的，還需要大頭筆聯(lián)。2超重的派費(fèi)是不是系統(tǒng)自動(dòng)核算？現(xiàn)在還用公告發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)？答：派費(fèi)是系統(tǒng)自動(dòng)結(jié)算，超50公斤，或者計(jì)泡超50公斤，需額外支付200元/票。2過(guò)了協(xié)商期，還有什么辦法可以讓發(fā)件公司撤訴？答：聯(lián)系投訴方協(xié)商，協(xié)商成功，投訴方可以天網(wǎng)留言撤訴。2客戶出差了，要求自提的件可以放多久？客戶要出差15天后回來(lái)，留倉(cāng)這么久的嗎？答：不可以，超過(guò)十天按照質(zhì)控部的規(guī)定將處以50元/票的處罰，留倉(cāng)件超過(guò)5天，有償派費(fèi)會(huì)扣除25%，此類情況，需征得發(fā)件公司的同意，跟客戶協(xié)商提前錄簽收，并注明再次送件的時(shí)間！2擅自拆包可以上報(bào)仲裁嗎？答：可以，有這一上報(bào)類型，處罰200，獲賠200，詳見(jiàn)：仲裁手冊(cè)，手冊(cè)下載：天網(wǎng)客服資源下載客服。2在外包裝完好的情況下，都可以讓收件人驗(yàn)貨在簽收。是這樣嗎？答：可以讓客戶驗(yàn)貨，但是驗(yàn)貨的前提是，讓客戶簽上：外包裝完好。2包裝不規(guī)范子母件，有沒(méi)有明確規(guī)定？答：遺失件的不受理范圍：發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)包裝不規(guī)范，將兩件或兩件以上物品捆在一起（俗稱子母件），造成其中一件或多件遺失的（多件物品裝在一個(gè)包裝袋內(nèi)的不在此列），詳見(jiàn)：仲裁手冊(cè)，手冊(cè)下載：天網(wǎng)客服資源下載客服。2比如今天11點(diǎn)之前到的件，沒(méi)有派送成功，做了留倉(cāng)。那么在明天什么時(shí)候錄入簽收，不算延誤，不會(huì)被扣派費(fèi)？答：次日14點(diǎn)之前，留倉(cāng)件相當(dāng)于到件。請(qǐng)問(wèn)投訴擅自退回需要些什么材料呀？答：運(yùn)單圖片，協(xié)商公告，詳見(jiàn)：仲裁手冊(cè)，手冊(cè)下載：天網(wǎng)客服資源下載客服。3經(jīng)理審核之后還可以延誤改遺失嗎？答：經(jīng)理審核之后改不了，經(jīng)理審核之前可以。3有個(gè)件對(duì)方投訴我延誤！為什么回復(fù)里面回復(fù)總部回復(fù)不了啊！答:因?yàn)榇思幚砣藛T已經(jīng)處理了，可以查看那是否經(jīng)理審核，沒(méi)有的話，可以致電仲裁員處理。3可不可以直接跟據(jù)系記錄為標(biāo)準(zhǔn)，要求派件站點(diǎn)支付晚錄簽收費(fèi)用啊？答：可以投訴到仲裁，受理不獲賠，仲裁是處罰10元/天，50封頂。3上報(bào)延誤當(dāng)天到件就發(fā)的催件公告是有效的嗎？答：快件正常簽收前的催件公告都有效。仲裁類咨詢 怎么撤銷仲裁投訴？答1）投訴錄入仲裁系統(tǒng)2日內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)投訴自行處理單號(hào)取消投訴 2）發(fā)留言到總部仲裁部（02105）撤銷，留言標(biāo)題是要撤銷的單號(hào)，留言內(nèi)容寫被投訴網(wǎng)點(diǎn)和撤銷此件投訴，已經(jīng)主管審核的快件只能在天網(wǎng)留言撤銷 節(jié)假日之前到的貨，那節(jié)后送了，這種延誤算幾天？答：節(jié)假日客戶休息的快件，核實(shí)清楚以后，需要做留倉(cāng)說(shuō)明，每日都要做，直達(dá)達(dá)節(jié)后為止，如未做留倉(cāng)，或未經(jīng)核實(shí)擅自做留倉(cāng)的，按照延誤處理！請(qǐng)問(wèn)上報(bào)仲裁，批貨兩件可以同時(shí)上報(bào)不？還是要錄兩次？答：用一個(gè)單號(hào)做主單，可以同時(shí)上報(bào)簽單返還費(fèi)問(wèn)題答：，（港澳臺(tái)除外）8元/次，包裝完好內(nèi)物破損怎么處理的？答：破損責(zé)任不明，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，有異議可舉證上報(bào)仲裁！派件網(wǎng)點(diǎn)接的雙面單的，可以找發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要錢嗎答：雙面單，派件網(wǎng)點(diǎn)可以公告發(fā)件公司處理，及時(shí)確定快件收件地址安排派送，派件公司有權(quán)利舉報(bào)雙面單（處罰500，獲賠200）大頭筆標(biāo)注正確，錯(cuò)分到其他地方，是否應(yīng)該再付費(fèi)？答：錯(cuò)分費(fèi)用還是由發(fā)件公司出，發(fā)件公司在找責(zé)任分撥出這個(gè)費(fèi)用請(qǐng)問(wèn)如何在仲裁系統(tǒng)中回復(fù)投訴？答：直接回復(fù)總部點(diǎn)回復(fù)其他發(fā)件人要求提供代簽證明， 派件網(wǎng)點(diǎn)拒不提供， 我司可以投訴遺失么？ 答：可以上報(bào)遺失，要求協(xié)商函最新的仲裁手冊(cè)和客服手冊(cè)在哪下載？ 答：天網(wǎng)客服 資源下載可以下載到1如果這個(gè)件是遺失，我這邊發(fā)協(xié)商是不是按實(shí)際價(jià)值和他協(xié)商？ 答：物品價(jià)值在200以下的按200，2001000元的責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)按實(shí)際價(jià)值，主動(dòng)快速理賠的，仲裁中心將不再受理此類快件的遺失1到付的單子當(dāng)現(xiàn)付用，還能投訴延誤嗎？ 答：發(fā)件站點(diǎn)使用到付單做現(xiàn)付用，產(chǎn)生的延誤，仲裁不予受理1外包裝完好內(nèi)物破損的還能上報(bào)破損嗎？ 答：因發(fā)件公司包裝不合格產(chǎn)生的內(nèi)物破損，仲裁不予受理1總部規(guī)定的關(guān)于退件費(fèi)的文件在哪里看？ 答：新版仲裁手冊(cè)附件二 各類快件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表1上報(bào)的遺失件，經(jīng)總部仲裁核實(shí)件沒(méi)有遺失，是否可以改成延誤？ 答：經(jīng)仲裁核實(shí)遺失不成立的，若有產(chǎn)生延誤，則自動(dòng)更改為延誤處理1發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未按要求給派件網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)費(fèi)用怎么辦？ 答：可上報(bào)仲裁，仲裁手冊(cè)十三條：其它處罰標(biāo)準(zhǔn)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未按時(shí)、按標(biāo)準(zhǔn)支付或少付大貨派送費(fèi)、進(jìn)倉(cāng)費(fèi)、簽單返還費(fèi)、退件費(fèi)、轉(zhuǎn)件費(fèi)（含因發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)原因要求轉(zhuǎn)件的費(fèi)用，如大頭筆錯(cuò)寫造成轉(zhuǎn)運(yùn)）、自提費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用的，除需補(bǔ)足相關(guān)費(fèi)用外（用于支付派件網(wǎng)點(diǎn)），另按三倍標(biāo)準(zhǔn)處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)。1延誤件協(xié)商公告？ 答：【**公司，您好！我司于*月*日發(fā)貴司，單號(hào)為****的快件，我司于*月*日查詢此件，經(jīng)與收件人**，收件電話**確認(rèn)，快件于**時(shí)間送達(dá)，延誤*天，請(qǐng)貴司核實(shí)，并在見(jiàn)公告之日起三天內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系我司，聯(lián)系人**，聯(lián)系電話**，如無(wú)異議，請(qǐng)將延誤賠款金額*元打入我公司賬號(hào)***，如逾期未收到貴司賠款，我司將上報(bào)總部仲裁中心，請(qǐng)知悉！附：查詢記錄】1文件上報(bào)延誤必須要填內(nèi)物價(jià)值，應(yīng)該填多少，需要提供價(jià)值證明嗎，獲賠按照什么標(biāo)準(zhǔn)？答：電商線下交易類快件需提供交易價(jià)格、交易截圖等能證明物品品名及價(jià)值的有效信息；文件不需要提供價(jià)值證明，實(shí)際價(jià)值高于獲賠標(biāo)準(zhǔn)的按照獲賠標(biāo)準(zhǔn)來(lái)獲賠，實(shí)際價(jià)值低于獲賠標(biāo)準(zhǔn)的按照實(shí)際價(jià)值獲賠。1一票快件經(jīng)過(guò)收件人本人同意延遲派送，但是沒(méi)有做問(wèn)題件，沒(méi)有做留倉(cāng)，這樣的情況下發(fā)件公司投訴到仲裁系統(tǒng)成立嗎？ 答：成立，仲裁受理發(fā)件公司不獲賠網(wǎng)點(diǎn)公司在那里看獲賠款 答：紅色E3系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表網(wǎng)點(diǎn)獲賠款明細(xì)2節(jié)假日之前到的貨，那節(jié)后送