我國最佳旅游城市創(chuàng)建指南(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 提供服務(wù)的質(zhì)量（專業(yè)性、語言水平和技能），根據(jù)類型和級(jí)別評(píng)估——位置（到旅游點(diǎn)的方便程度）——價(jià)格競爭力（根據(jù)類型和級(jí)別評(píng)估）——客房、其他設(shè)施及服務(wù)的接待能力（根據(jù)類型和級(jí)別評(píng)估）同時(shí)，還將對(duì)飯店和提供會(huì)展服務(wù)的場所進(jìn)行分別評(píng)估。２．餐飲設(shè)施和服務(wù)——３０分評(píng)委將分別抽檢市內(nèi)中餐館、西餐館、亞洲餐館這三類餐館，并根據(jù)以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：——餐館的設(shè)計(jì)、布局、裝飾——菜單：菜的種類、是否有譯成外語的菜單——備餐情況及介紹的標(biāo)準(zhǔn)——所提供服務(wù)的質(zhì)量（專業(yè)化、語言水平和技能）——位置（游客進(jìn)入的方便程度等）——是否物有所值３．文娛設(shè)施——２５分評(píng)委將對(duì)所有為旅游者提供的白天開放和晚間開放的文娛設(shè)施類型進(jìn)行評(píng)估，包括博物館、文化中心、藝術(shù)館、主題公園、水族館、劇院、電影院、卡拉ＯＫ吧、歌舞表演場所。尤其對(duì)那些展現(xiàn)中國傳統(tǒng)文化藝術(shù)（如音樂、歌曲、舞蹈、古代戰(zhàn)爭藝術(shù)等）的場所予以關(guān)注，對(duì)他們的營業(yè)安排（如營業(yè)季節(jié)和時(shí)間）進(jìn)行考察。按以下方面對(duì)每種旅游文娛設(shè)施的范例進(jìn)行的考察評(píng)估：——對(duì)外推介情況——文化藝術(shù)價(jià)值——社會(huì)贊助情況——位置（到達(dá)旅游者住宿區(qū)和車站的方便程度）——為吸引游客提供的支持和便利設(shè)施——物有所值４．購物設(shè)施——２５分評(píng)委將查閱城市提交的關(guān)于所有購物設(shè)施的規(guī)模、位置、運(yùn)作形式等信息，并根據(jù)其出售的商品和所處地理位置進(jìn)行分組。然后分別走訪購物商店、手工藝品店和其他的著名商店（如時(shí)裝店等），從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：——購物設(shè)施布局和展示——商品范圍（質(zhì)量和特色）——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（商品知識(shí)、語言水平、技能）——位置（到達(dá)旅游者住宿區(qū)域的方便程度）——購物區(qū)的范圍和設(shè)施（現(xiàn)代化購物中心，購物步行街道，雙語標(biāo)識(shí)牌）——物有所值５．旅行社、旅游經(jīng)營商、旅游設(shè)施——２０分評(píng)委將對(duì)當(dāng)?shù)氐穆眯猩绾吐糜谓?jīng)營商從以下幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估：——數(shù)量——規(guī)模——員工數(shù)量及層次——服務(wù)水平（專業(yè)化、語言能力、技能）——地接和轉(zhuǎn)接能力評(píng)委們將對(duì)飯店和目的地之間的短途旅游設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行隨機(jī)檢查，并根據(jù)以下幾項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估：——旅游項(xiàng)目的路線和內(nèi)容（時(shí)間與內(nèi)容是否匹配？供旅游者觀賞景點(diǎn)或購物的時(shí)間是否充足？或太長？太短？旅行和觀光的搭配是否平衡？）——旅游巴士舒適程度和保養(yǎng)狀況——導(dǎo)游技能（旅游業(yè)務(wù)知識(shí)、語言和社會(huì)知識(shí)）和對(duì)待游客的態(tài)度（熱情、尊重還是貪圖利益、延長購物時(shí)間以尋求更多回扣）——接機(jī)、送機(jī)是否方便——是否物有所值６．游客信息中心和設(shè)施——１５分最佳旅游城市一定要有對(duì)景點(diǎn)、設(shè)施、旅游目的地的全面準(zhǔn)確、方便適用的信息介紹和能幫助游客排憂解難的工作系統(tǒng)。評(píng)委希望城市建立符合世界旅游組織要求的旅游目的地營銷系統(tǒng)，在公眾網(wǎng)絡(luò)上提高有多種語言版本的旅游目的地綜合信息查詢和電子文本的下載打印功能（包括介紹、線路地圖等）；同時(shí)要在以下主要旅游設(shè)施內(nèi)設(shè)有醒目的信息中心，并提供多種語言服務(wù)：——主要交通站點(diǎn)——主要景點(diǎn)（歷史文化景區(qū)、風(fēng)景區(qū)）——市中心旅游設(shè)施集中的地區(qū)（如飯店、商店等）——旅游者住宿的地方評(píng)委將走訪一些地方，從以下幾方面對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行評(píng)估：——以不同語言提供信息的程度——信息提供形式（如印刷品、地圖、供游客使用的計(jì)算機(jī)終端）——信息中心職員的能力（專業(yè)知識(shí)、語言和社會(huì)知識(shí)）——信息的范圍（是否涉及旅游者住宿、交通、景點(diǎn)、市中心設(shè)施、游客聚集區(qū)）評(píng)委們還將考察當(dāng)旅游者遇到困難時(shí)，信息中心職員能否有效處理這些疑難問題并提供相應(yīng)的幫助，主要涉及以下幾個(gè)方面：——投訴處理系統(tǒng)——對(duì)游客事故、生病、緊急事件（如盜竊、遺失重要物品等）的處理７．公共廁所——在所有主要的旅游區(qū)（特別是歷史名勝景點(diǎn)、風(fēng)景區(qū)、步行街、市中心等）都應(yīng)該有公共廁所。要評(píng)估的因素有：——公共廁所設(shè)施狀況（等級(jí)）——可進(jìn)入性和標(biāo)識(shí)——清潔和衛(wèi)生程度８．輔助性設(shè)施、服務(wù)和便利設(shè)施——旅游者到任何旅游目的地都還必須使用很多其他的服務(wù)和便利設(shè)施，這些設(shè)施的質(zhì)量如何，將決定給游客留下的是美好感受還是糟糕印象。評(píng)委將在以下幾方面進(jìn)行抽樣考核：——當(dāng)?shù)氐慕煌ㄏ到y(tǒng)——公交（公共汽車、火車、地鐵等的便捷性、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平），出租車（車輛和駕駛員的水平，規(guī)章制度、運(yùn)營許可，計(jì)價(jià)器和其他方式的計(jì)費(fèi)，交通監(jiān)管），租車（是否有司機(jī)，租費(fèi)）——出入境和海關(guān)管理（對(duì)于作為出入境口岸的城市）——旅游者接觸到的警察和其他公務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和效率——銀行系統(tǒng)及ＡＴＭ自動(dòng)取款機(jī)（外幣兌換設(shè)施，郵局）——個(gè)人服務(wù)（如美容美發(fā)）——是否可以使用信用卡——旅行社是否投保責(zé)任險(xiǎn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)八：城市旅游管理、規(guī)劃、發(fā)展及營銷最高得分：８０分 排除線：６５分（一）城市需要向評(píng)估團(tuán)遞交的文本——城市旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃，包括政策、方針、奮斗目標(biāo)，對(duì)過去三年內(nèi)成績的回顧和評(píng)估，現(xiàn)在及未來三年內(nèi)重點(diǎn)旅游項(xiàng)目建設(shè)和重大旅游活動(dòng)——未來三年內(nèi)旅游人力資源發(fā)展規(guī)劃和過去三年內(nèi)在這方面所取得的成績的具體記錄——本年度旅游業(yè)發(fā)展計(jì)劃，過去一年旅游業(yè)發(fā)展對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的貢獻(xiàn)率及有關(guān)解釋——顯示旅游部門和相關(guān)部門之間關(guān)系的本城市組織結(jié)構(gòu)圖——本城市旅游部門的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)圖及賦予各機(jī)構(gòu)的相應(yīng)權(quán)力——本城市旅游部門人員數(shù)量及結(jié)構(gòu)（包括學(xué)歷及職稱）——上年度及本年度旅游部門的預(yù)算，包括總體程度及分配用于市場宣傳促銷方面的預(yù)算——市場促銷和市場研究方面的情況，包括范圍和力度——市場促銷計(jì)劃以及細(xì)分市場的促銷情況——市場促銷的范圍、水平、類型及方法（包括廣告、公共關(guān)系、推廣活動(dòng)、印刷品、網(wǎng)站等），包括總體情況及在各地理市場和細(xì)分市場上的情況——城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展及旅游業(yè)發(fā)展的重要統(tǒng)計(jì)信息，包括針對(duì)旅游者的犯罪率及破案率（二）評(píng)委關(guān)注點(diǎn)和分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分值１．旅游發(fā)展業(yè)績和計(jì)劃——５０分在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，評(píng)委們將著眼于：——近年來，在旅游發(fā)展政策和戰(zhàn)略方面取得的成績——旅游與相關(guān)部門之間過去和將來的綜合協(xié)作方式——是否已制定包括信息化建設(shè)內(nèi)容在內(nèi)的切合實(shí)際的高水平未來發(fā)展計(jì)劃——計(jì)劃實(shí)施和執(zhí)行過程中，預(yù)算方面有無合理分配和補(bǔ)充——計(jì)劃實(shí)施中旅游部門是否有足夠的人力和技能——旅游機(jī)構(gòu)設(shè)置是否合理，與其他部門間的關(guān)系是否協(xié)調(diào)順暢分?jǐn)?shù)的分配如下：——旅游發(fā)展政策、戰(zhàn)略、計(jì)劃的有效度以及這個(gè)城市的實(shí)施能力——２０分——近年來取得的成績，包括已建成或開展的項(xiàng)目——１５分——當(dāng)年項(xiàng)目和正在開展的項(xiàng)目質(zhì)量——５分——城市旅游行政管理部門的規(guī)模、體制、結(jié)構(gòu)、能力和專業(yè)化水平——１０分２．市場營銷戰(zhàn)略——３０分評(píng)委們希望城市旅游行政部門能提交比較詳盡的市場統(tǒng)計(jì)數(shù)字、研究和規(guī)劃資料，并通過與負(fù)責(zé)市場營銷和運(yùn)作的官員的交流來進(jìn)一步完善評(píng)估。當(dāng)然，來自于游客調(diào)查的信息反饋也必不可少。最佳旅游城市的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)必須關(guān)注市場需求，并反映旅游消費(fèi)者的想法。所以，參評(píng)城市必須理解市場細(xì)分情況并相應(yīng)規(guī)劃自己的發(fā)展戰(zhàn)略（即自我定位），并爭取在公眾網(wǎng)絡(luò)上提供有多種語言版本的、內(nèi)容比較完善的旅游目的地營銷體系，提供多媒體旅游目的地宣傳介紹、旅游企業(yè)促銷平臺(tái)和旅游電子商務(wù)媒介。３．旅游機(jī)構(gòu)及其能力——１５分●具有專門的旅游機(jī)構(gòu)，且職責(zé)清楚，授權(quán)明確，在制定政策、促進(jìn)規(guī)劃、發(fā)展、市場營銷、職業(yè)培訓(xùn)及行業(yè)管理等方面卓有成效●旅游機(jī)構(gòu)人員的數(shù)量和素質(zhì)●為旅游者提供信息服務(wù)的市內(nèi)旅游信息中心、咨詢中心及其人員的數(shù)量、質(zhì)量４．市場營銷情況和預(yù)算——１５分●城市市場定位及對(duì)游客預(yù)測的指導(dǎo)原則的合理性●市場營銷規(guī)劃程序、市場細(xì)分和目標(biāo)定位情況●市場數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，旅游市場信息系統(tǒng)的范圍和能力，市場開發(fā)項(xiàng)目●旅游部門預(yù)算的規(guī)模、總額度及分配給營銷和促銷交流的具體額度●營銷交流項(xiàng)目的范圍和質(zhì)量，根據(jù)類型／方法（如廣告、公關(guān)、促銷、印刷品、網(wǎng)站），地理市場和細(xì)分市場基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)九：合作發(fā)展旅游業(yè)的格局最高得分：８０分 排除線：６５分（一）評(píng)估辦法旅游業(yè)的發(fā)展不能靠旅游行政部門單兵獨(dú)進(jìn)。沒有城市領(lǐng)導(dǎo)者和城市相關(guān)部門（特別是規(guī)劃、計(jì)劃、財(cái)政、環(huán)境、建設(shè)、公共事業(yè)、教育、勞動(dòng)等部門）的大力支持和配合，旅游行政部門是很難有效開展工作的。要贏得最佳旅游城市稱號(hào)，各相關(guān)方面必須通力合作。評(píng)審專家組將安排與城市旅游業(yè)發(fā)展關(guān)系密切的部門和單位舉行會(huì)談。會(huì)談對(duì)象包括不同的政府部門、旅游業(yè)界代表和社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。這樣做的目的，在于評(píng)估他們對(duì)旅游業(yè)的參與、合作程度，以及他們在城市旅游業(yè)發(fā)展和運(yùn)行中承擔(dān)的責(zé)任。根據(jù)此前遞交的文本材料，專家組將圍繞材料審查中產(chǎn)生的大量話題展開討論，包括：——相關(guān)部門間是否建立起通暢的信息交流、信息交換、信息共享機(jī)制，是否能協(xié)調(diào)解決好有關(guān)爭端和瓶頸問題——旅游規(guī)劃情況——商業(yè)運(yùn)營情況——污染控制情況——文化／遺產(chǎn)保護(hù)和開發(fā)利用情況——市容和城市保護(hù)情況——老建筑保護(hù)情況——旅游區(qū)（點(diǎn)）管理情況——對(duì)于旅游經(jīng)營單位是否有價(jià)格歧視——政府、公眾、媒體三方面監(jiān)督體系對(duì)旅游業(yè)實(shí)施監(jiān)督的范圍和有效性評(píng)委將根據(jù)這些討論結(jié)果，并參照在評(píng)估其他標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)的問題一并進(jìn)行判定。（二）評(píng)委關(guān)注點(diǎn)和分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)分值１．部門間合作——３５分市政府辦公廳（室）需要提交以下文件：●市政府對(duì)旅游規(guī)劃、發(fā)展給予積極支持的有關(guān)文件資料●相關(guān)部門協(xié)調(diào)合作支持旅游業(yè)發(fā)展的文件資料評(píng)委將對(duì)此進(jìn)行評(píng)估，并將與有關(guān)部門人士進(jìn)行座談，驗(yàn)證市政府相關(guān)部門和機(jī)構(gòu)間的協(xié)作體系。評(píng)委還將評(píng)估以下信息：——城市規(guī)劃建設(shè)部門在其整體規(guī)劃中，是否具有對(duì)城市文化遺產(chǎn)保護(hù)利用和旅游業(yè)發(fā)展的責(zé)任感，以及這方面的記錄資料和經(jīng)驗(yàn)——城市吸引旅游投資及鼓勵(lì)支持當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)發(fā)展的措施——城市環(huán)境部門實(shí)施的與空氣和水質(zhì)量（如湖泊、河流）有關(guān)的污染控制措施的有效性——城市公用部門垃圾清理和回收、街道清掃、公共廁所維護(hù)等措施的有效性——城市自然區(qū)域和其他公共開放區(qū)的維護(hù)和景區(qū)（點(diǎn)）的利用措施——城市對(duì)具有歷史文化價(jià)值的建筑物的維護(hù)和保護(hù)措施２．旅游區(qū)（點(diǎn)）的管理和員工培訓(xùn)——２５分評(píng)委將評(píng)估市政部門與旅游區(qū)（點(diǎn)）經(jīng)營部門（包括與數(shù)目日增的商業(yè)經(jīng)營者）之間的合作情況。這一評(píng)估將通過考察和對(duì)下列問題的討論完成：——旅游區(qū)（點(diǎn)）在管理、商業(yè)運(yùn)營、宣傳、對(duì)外推介、營銷和服務(wù)顧客方面所采用的方法——旅游經(jīng)營者對(duì)其員工的職業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，特別是在服務(wù)顧客、提高服務(wù)質(zhì)量方面的培訓(xùn)——當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)營者對(duì)市政府支持旅游業(yè)發(fā)展的評(píng)價(jià)意見，尤其是在水氣及設(shè)備供應(yīng)、業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)等方面，旅游行業(yè)與其他行業(yè)相比是否遭受“價(jià)格歧視”３．旅游業(yè)的三方面監(jiān)督體系——２０分政府旅游部門、公眾、媒體三方面監(jiān)督體系在對(duì)城市旅游業(yè)發(fā)展政策、戰(zhàn)略和運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督上，作用顯得越來越重要。評(píng)委們將在城市內(nèi)對(duì)旅游業(yè)的三方面社會(huì)監(jiān)督體系的應(yīng)用程度和有效性進(jìn)行評(píng)估，包括與城市主要媒體和社會(huì)團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行座談，還將結(jié)合基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)二中對(duì)居民調(diào)查的相關(guān)結(jié)果進(jìn)行評(píng)判。評(píng)估主要包括：——有無正式和非正式安排的政府旅游部門、公眾、媒體共同參加的座談制度——旅游部門在旅游發(fā)展政策制定及戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施過程中的透明度——在制定城市旅游發(fā)展政策、戰(zhàn)略和規(guī)劃方面咨詢程序的范圍和價(jià)值下 篇　專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（最高得分：200分）專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是為全部通過了上述9項(xiàng)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的城市為充競爭“最佳觀光”、“最佳歷史文化”、“最佳娛樂”、“最佳商務(wù)會(huì)展”、“最佳餐飲”、“最佳購物”、“最佳度假”、“最佳民俗風(fēng)情”“最佳綠色”等9類“中國最佳旅游城市”而分列設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)。這一組標(biāo)準(zhǔn)是平行的，最高得分都是200分，排除線都是150分。評(píng)委將根據(jù)參創(chuàng)城市所選擇并正式申請的專項(xiàng)類列，相應(yīng)按該列專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體評(píng)估。被評(píng)估的領(lǐng)域包括：——獨(dú)特的吸引力——可進(jìn)入性——可提供的類型（即季節(jié)、工作日／休息日、白天／晚間）——提供服務(wù)的范圍、質(zhì)量和能力——顧客友好程度——對(duì)外展示水平和海內(nèi)外知名度——價(jià)格水平——可持續(xù)性專項(xiàng)評(píng)估采取以下辦法：①按“基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)一”所列辦法，開展對(duì)旅游者的問卷調(diào)查，了解旅游者體驗(yàn)及滿意度（調(diào)查問卷樣式見附件四）然后進(jìn)行匯總，按各專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)中所列滿意度權(quán)重計(jì)算得分；②查驗(yàn)分析由該市遞交的有關(guān)專項(xiàng)特色方面的具體資料；③由評(píng)審專家組根據(jù)各種渠道得來的信息，對(duì)參評(píng)城市在所選擇的專項(xiàng)類別上的獨(dú)特性進(jìn)行評(píng)判。專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之一：最佳觀光旅游城市（一）創(chuàng)建宗旨旅游者在中國的旅游模式，目前大多數(shù)是在一次旅游行程中到幾個(gè)城市作短途觀光。游客在一個(gè)城市的逗留時(shí)間只有1－2天。他們抵達(dá)后，只觀賞幾處城市的熱點(diǎn)景區(qū)，然后又奔向下一個(gè)目的地。這程旅游模式的結(jié)果是：——旅游熱點(diǎn)集中，城市被困鎖在一個(gè)特定的形象中，城市旅游發(fā)展形式狹隘，缺少活力，有些城市因此而不注重開發(fā)新的景觀；——住宿設(shè)施的服務(wù)雷同，缺乏個(gè)性化經(jīng)營；——停留時(shí)間短，旅游經(jīng)濟(jì)規(guī)模難以擴(kuò)張。創(chuàng)建“最佳觀光旅游城市”，旨在激勵(lì)旅游城市根據(jù)市場需求豐富的發(fā)展觀光系列產(chǎn)品，用眾多的觀光旅游活動(dòng)吸引游客，讓游客在較長的停留時(shí)間里總是有事可做，從而延長逗留時(shí)間并改變傳統(tǒng)旅游方式。（二）評(píng)估方法1要成為最佳觀光旅游城市，必須在以下各項(xiàng)上獲得高分：●觀光旅游的吸引力——特色●觀光產(chǎn)品的質(zhì)量●觀光產(chǎn)品的市場宣傳●城市的市場宣傳●適宜的產(chǎn)品定價(jià)●旅游產(chǎn)品和活動(dòng)的多樣化●顧客滿意度2為了便于評(píng)委評(píng)估，在開展“游客對(duì)城市所申報(bào)專項(xiàng)的體驗(yàn)及滿意度”調(diào)查中，應(yīng)增加以下問題：（1）停留期間，你參加觀光型的游覽了嗎？（2）如果去了，請勾出觀光線路（提供列表）（ 3）請根據(jù)去以下各項(xiàng)內(nèi)容對(duì)你的觀光之行進(jìn)行評(píng)估（非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）●觀光之行的吸引力●是否感到物有所值●導(dǎo)游的語言及社會(huì)能力●導(dǎo)游的專業(yè)知識(shí)和講解●交通標(biāo)準(zhǔn)●