銷售公司專業培訓教材(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 集會上和對方交談時，你看著對話者的這個部位，你自己會顯得輕松，而對話者會感到友好，從而形成和諧的社會氣氛。要提醒你注意的是，在跟對方公事交談時，千萬不能看著對方雙眼和胸部之間的部位，尤其是胸部周圍，這個部位只有戀人才合適，而對陌生人，這種觀點就有些出格了。 開場白要得體：古人說得好：“話不投機半句多”。推銷更是如此。開頭語，尤其是第一句話說得是否得體，將直接影響著你與顧客的以后往來。在行銷中，特別是在登門推銷時，推銷員習慣于這樣：“先生，你需要……嗎？”這是最常見的用于第一句話的句式。但這是一種錯誤的問話方式。因為這不明確的問話顯得唐突，十有八九會遭到拒絕。那么，你應該怎樣說呢？下面舉個突例，希望你能從中得到啟發：拉弟埃的成功之道：“空中汽車”收音機制造公司的著名推銷專家，當他被推薦到“空中汽車”公司中，他面臨的第一項挑戰就是向印度推銷汽車。這是件棘手的任務，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準，能否重新尋找成功的機會，全是特派員的談判本領了。作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德里。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度后，對他的談判對手講的第一句話是：“正因為你，使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地。” 這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內涵卻極為豐富。它表達了好幾層意思：感謝主人慷慨賜與的機會，讓他在自己生日這個值得紀念的日子來到貴國，而且富有意義的是：貴國是他的出生地。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，接弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠著嫻熟的行銷技巧，為“空中汽車”公司創下了輝煌的業績：僅在1979年，他就創記錄地推銷出230架飛機，價值420億法郎 。巧妙選擇問候語寒暄在行銷談判中的作用是十分重要的。但并不是任意的寒暄都能起到這種使用。不恰當的寒暄很可能會弄巧成拙。而寒暄的恰當與不恰當的關鍵在于話題的選擇。什么樣的話題是恰當的寒暄話題呢？經驗者認為，凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題。例一：霍伊拉開局得勝：對方的專長愛好是最能引起對方興致的話題。因此，在談判之前，推銷員要設法了解顧客的專長，以求開局得勝。被美國人譽為“銷售大王”的霍伊拉先生就很這樣做。一次，他聽說梅依百貨公司有一宗很大的廣告生意，便決定將這筆生意攬到自己手中。為此，他開始想方設法了解該公司總經理的專長愛好。經過了解，他得知，這位總經理會駕駛飛機。并以此為樂趣。于是，霍伊拉在同總經理見面、互做介紹后，便不失時機地問道：“聽說您會駕駛飛機，您是在哪兒學會的？”一句話，引發了總經理的興致，他談興大發，興致勃勃地談起了他的飛機，他的學習駕駛經歷。結果霍伊拉不僅得到了廣告代理權，還榮幸地乘了一回總經理親自開的專機。我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說只有這幾種話題適用于寒暄。正像我們在前面所說的，“凡是能引起對方興致的話題都適于作寒暄的話題”，以下題材都可做為開場的話題：氣候、季節；賺錢的事；新聞、時事；衣食住行；娛樂、嗜好；施行、運動；家人、家庭；對方可能感到高興的話；稱贊的話國、風土人情、文體消息等等。也可以以室內的陳設為話題，表現對某些擺飾的鑒賞力，并加以稱贊。同時切忌談論以下話題：不談政治；關于球賽等輸贏（一定要先了解后再說）；顧客頗為忌諱的缺點和弱點；不景氣、沒錢等；競爭對手的壞話；上司、同事、鄰居、單位的壞話；別的客戶的秘密；不要過分夸將。總之，業務員的興趣愛好越廣泛，信息量越大，也就越容易找到共同話題。寒暄的技巧：寒暄是正式行銷談判的前奏，它的“調子”定得如何，直接影響著整個行銷談判的過程。因此，對寒暄決不能輕而視之。有必要注意以下兩點： （1）、應有主動熱情、誠實友善的態度。 寒暄時選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語句的表示，還有賴于主動熱情、誠實友善的態度。只有把這三者有機地結合起來，寒暄的目的才能達到。試想，當別人用冷冰冰的態度對你說：“我很高興見到你”時，你會有一種什么樣的感覺。當別人用不屑一顧的態度夸獎你“我發現你很精明能干”時，你又會做何感想？推己及人，我們寒暄時不能不注意態度。 （2）、應適可而止，因勢利導。做任何事情都有個“度”，寒暄也不例外。恰當適度的寒暄有益于行銷談判，但切忌沒完沒了，時間過長（當然，對方有聊的興致時例外）。注意自己的注意力：關于推銷人員應該注意自己的注意力,在這兒,我們首先向您推薦一則故事：一天，有位年輕人來找蘇格拉底，說是要向他請教演講術。他為了表現自己，滔滔不絕地講了許多話。待他講完，蘇格拉底說：“可以考慮收你為學生，但要繳納雙倍的學費。年輕人很驚訝，問蘇格拉底：“為什么要加倍呢？”蘇格拉底說：“我除了要教你怎樣演講外，還要再給你上一門課，就是怎樣閉嘴。”看來，蘇格拉底不喜歡在跟人談話時只管自己滔滔不絕，容不得他人插嘴的人。難怪他對人說，“上帝給了我兩只耳朵，而只有一張嘴，顯然是希望我們多聽少說”。這話同那段故事一樣，既生動風趣，又耐人尋味。行銷者在與顧客交談時，傾聽也是十分重要的。你會聽嗎?什么是聽？一看到這個問題，你可以立刻會回答：“聽，不就是用耳朵聽嗎？這有什么難的，只要耳朵不聾，誰都會聽。”其實，問題并非這樣簡單。同樣是聽，但卻有會聽與不會聽之分。真正的“聽”，應該包括接受有聲語言和態勢語言這兩個方面，也就是說，“聽”不僅指用耳朵接受聲音，而且也指用眼睛觀察說話人的表情來揣摸對方的心思。即“察言觀色”。可見，這“聽”也不是一件容易的事。要不俗話怎么說“會說的不如會聽的”呢？要想會聽，首先應該了解聽的目的，知道了目的，你才會去積極地“聽”。 （1）、聽能捕獲信息：我們每個人每天都處在大量的信息包圍之中，但這些信息一般不會自然而然地進入你的頭腦中，它必須經過我們的有意捕捉才能獲得。這就像河流中的魚，雖然清晰可見，但你不張網，不動手捕捉，它是不會成為你餐桌上的美味佳肴的。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會充耳不聞。 （2）、聽能處理信息：當各種信息源源不斷地通過你的聽覺器官或視覺器官進入你的大腦時，就需要你迅速地對接受的信息進行加工處理，挑選出對你有用的信息并作出反應。這些都必須經過“聽”才能做到。即使顧客跟你談判時話語很多、很復雜，甚至語無倫次、雜亂無章，但只要你能認真地聽，你就能聽出他的表達重點，理解他的意思，并對此作出正確的反應。 （3）、調動并保持注意力：與顧客的談話是否成功，注意力的調動和保持是一個很重要的因素。旺盛的注意力不僅能使你傾聽到顧客的言內之音及言外之意，還能獲得顧客的好感。因為你的態度就如同無聲的語言在告訴他：“我很尊重你，很相信你，你對我所談的話是非常重要的，我正在專心致志地聽，”對于一個尊重并相信他的人，他決不會留意的。那么，怎樣調動并保持注意力呢？方法固然很多，但此時把同你談話的顧客看成世界上“最重要的人物”，把他的講話看作是你平生所聽到的“最重要的言語”，不失為一種有效的方法。對于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會沒有注意力嗎？你會分散注意力嗎？顯然不會。 （4）、同顧客保持穩定的目光接觸：心理學家認為，談話雙方彼此注視對方的眼睛能給彼此造成良好的印象。這話有道理，但關鍵是如何注視。目不轉睛地凝視，會讓對方感到不自在，甚至還會覺得你懷有敵意。而游移不定的目光，又會讓對方誤以為你是心不在焉，不屑一顧。經驗者認為，在整個談話過程中，最佳的目光接觸，應該是在開始交談時，首先進行短時的目光接觸，然后眼光瞬時轉向一旁，之后又恢復目光接觸。就這樣“循環往復”，直至談話結束。人們常說：“眼睛是心靈的窗戶。”談話者往往透過對方的眼睛來了解他的所思、所想。因而，談話時對目光的接觸，并非簡單的接觸，它是一種無聲的語言。目光是多種多樣的，可以犀利如劍，也可以柔情似水，但這兩種目光都不適合同顧客談話。能獲得他人好感的目光應該是誠懇而謙遜的，既不卑不亢，既尊重他人也尊重自己。 （5）、傾聽時應注意姿態：人們在談話時往往不注意姿態，而實際上，姿態最能顯示你對說話者或談論話題的態度。當你身體稍向前傾，并以誠懇贊美的目光看著說話者時，表示的便是一種關切、謙遜的態度，似在告訴對方：“你的講話我來說非常重要，因此，我全神貫注地在聽你講話。”當你身體后仰，手腳伸開，懶洋洋地坐在沙發椅上，并以不耐煩的目光盯著門窗時，傳遞著的就是情緒不安或心不在焉的信息。這無疑是向對方說：“別再談下去了，我一點也不想再聽你講話了。你的話對我來說沒什么用處。”我敢肯定，善于傾聽顧客講話的推銷者，總會贏得顧客的好感。 巧妙的探詢方式探詢,就是提出問題，請對方回答。它是交易談判中了解對方心理，發現對方需要，獲取有用信息的重要手段。下面的這則小故事，則形象而生動地說明了正確而藝術地運用提問方式的重要性：一位信徒問牧師：“我在祈禱的時候可以抽煙嗎？”牧師拒絕說：“不行！”另一位信徒問：“我在抽煙的時候可以祈禱嗎？”牧師回答說：“可以”！這則小故事至少能夠給我們兩點啟示：提問時，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時提出問題也是至關重要的一點。只有把這三點有機地結合起來，提問才能恰到好處，取得滿意的效果。顯然，提問的藝術方法，也就是如何準確地把握住這三點，并根據具體情況靈活地提出問題。一般說來，藝術的提問方法有以下六種：（1）、開門見山提問法：所謂開門見山提問法，就是在交易會談中有不明白的問題或想了解某一問題時，直截了當地向對方提問，而不繞圈子。例如：“你對這種電冰箱有興趣嗎？”開門見山法具有言簡意明的特色，因而，常被推銷者所采用。當然，常用并不等于任何場合都能使用。當對方對某些問題有所避諱時，就不宜直問。（2）、委婉含蓄提問法：我們在前面說過，當對方對某些問題有所諱忌時，不宜直問，那么，遇此情況，怎樣提問才算恰當呢？成功的推銷員常采用委婉、曲折的問法，迂回含蓄地提出問題。這就是我們所說的“委婉含蓄提問法。” （3）、誘問導入提問法：誘問導入是指有目的地誘問、引導、使對方不知不覺地落入自己所預設的“圈套”。請看下面的行銷實例：一位推銷員來到一家工廠推銷電動機。這家工廠的總工程師將電動機通電后，用于測試外殼的溫度，他認為推銷員出售的電動機太熱，懷疑電動機質量不好，表示不愿意購買。這位推銷員問總工程師：“你這里一家有符合電制品公司標準的電動機吧？”總工程師答：“是的”。“電制品公司一般規定電動機的設計標準，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問。“是的，”總工程師回答。“那你們廠內的溫度是多少？”“大概是華氏75度左右。”“假如廠內的溫度是75度，那么電動機的溫度可高達147度。你要是把手放在華氏147度的水里，是不是會燙傷呢？”“是的。”“那你是不是最好不要把你的手放在電動機上呢？”總工程師只好承認：“你說得一點也不錯。”結果，他們成交了近五萬美元的生意。 （4）、限制選擇提問法：限制選擇提問法，又可稱為“二者擇一法。”它是一種故意將對方的選擇范圍限制在兩個選擇之間的提問方式。例如，你要邀約顧客，并想讓他按你設想的時間赴約，于是，你在即將結束交談時說：“既然這樣，那么，我是明天晚上見，還是后天晚上見？”這里“明天晚上見，還是后天晚上見？”就是“限制選擇法。”在限制選擇的提問中，如能使所提的問題明確而具體，效果會更加理想。行銷界熱衷談論的一個例子，就很能說明這一點：在某國家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此，咖啡店在賣咖啡時總要問：“加不加雞蛋？”后來，有專家建議咖啡店把問話改動一下，變為“加一個雞蛋還是兩個？”結果，咖啡店雞蛋銷售大增，利潤增大。這里，前后兩句都是二者擇一提問法，但所問的效果卻不一樣。前者的提問，給顧客留下的選擇余地大些，而后者舍去了加不加雞蛋這個大前提，直奔加幾個雞蛋的具體問題，這就進一步縮小了對方的選擇范圍，從而有利于己方的經營。無疑，這種提問方法對己方有利，但運用此法時也需慎重，一般應在己方充分掌握主動權的情況下使用，否則將達不到預期的目的，弄不好還會使會談判陷入僵局。 （5）、協商討論提問法：所謂協商討論提問法，是指用商討的語氣向對方發出的提問。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協商討論式提問法，語氣平和，即使對方沒有接受你的意見，交談的氣氛仍能保持融洽。 （6）、澄清證實提問法：在行銷談判中，談判的一方為了進一步證實上一輪問答中對方答復的意思是否準確，澄清對方的態度是否明朗，常常針對對方的話語進行反饋提問，這就是我們所說的澄清證實提問法。例如“你剛才說你會盡量滿足我們的要求，是這樣的吧？”三、說服銷售：說服銷售的前提對大部分客戶而言，他們的經營活動是以增加銷假售，增加利潤和產生效益為自己的追求目標的。在我們深入、透徹地了解客戶時，我們必須注意下述四個問題：（1）、了解客戶的目標：不僅了解客戶的采購目標，亦需積極了解客戶的經營目標，及其他目標。這不僅可以使我們以較好手段客戶，更可以讓自己清楚我們獲得的目標在客戶總體目標中的位置與價值（2）、認識客戶的觀點：業務員要積極、巧妙地了解客戶對零售業狀況、批發狀況發展的主要觀點，以避免我們與客戶在銷售時發生概念上不必要的沖突，而產生出更多的異議和障礙。（3）、認識客戶的現狀：業務員應全面掌握自己客戶的現實狀況，即使對經營狀況好、發展穩定的客戶，亦需要我們能夠仔細觀察，如何預見性提出建議和意見，會幫助你的銷售達到目標并增加你在日后發言的份量。（4）、認識我們產品在客戶中的表現對于落后品牌來講，業務員除留心客戶對自己產品的態度外，還應注意競爭對手在客戶那里的表現，應透過客戶對產品的評價，迅速判斷客戶的要求和希望。對于領先品牌來講，不要將客戶先前的良好評價當作終身評價當你漫不經心時，客戶會轉向其它品牌。 說服銷售的步驟（1）、陳述情況：在了解客戶的前