餐飲服務員培訓教材資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 翻時，應向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。上菜應按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2)在零點，客人點了冷菜應盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內上完。(1)上菜時應用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉臺上（放菜時要輕）并順時針轉動轉臺，將所上的菜，轉至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視情況作適當介紹；(2)上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉盤無空間時，應巡視臺面情況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經涼了的情況下征詢客人的意見：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；(4)上特色菜時，應用禮貌用語：“。各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品給予適當介紹；(5)菜上齊后應用禮貌用語，“您的菜已經上齊了”；(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。上菜的注意事項：(1)先上調味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉向主賓前面，以示尊重。(2)上整雞、整鴨、整魚時，應注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，必須翻動時，要用消過毒的器具；對衛生達不到質量要求的菜及時退回廚房。分菜服務，在宴會和零點服務中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務），服務要求如下：(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分一下這道菜”，然后再進行分派；(2)用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側開始，按順時針方向繞臺進行，動作姿勢為左腿在前，上身微前傾。分菜時做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；(3)分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具。八、迎賓服務禮儀規范一、儀容儀表要求項目怪異發型。怪異發型。2．短發：前不過眉，后不過領短發：前不過眉，3．長發盤發標準：發夾必須統一為黑色或棕色。長發盤發標準：發夾必須統一為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、面部清潔，化淡妝、口氣清新，戴眼鏡員工，鏡片無色、干凈、明亮、無破損。工裝要保證干凈、挺括、無褶皺、合體、無破損、無異味，能展示企業形象工裝要保證干凈、挺括、褶皺、合體、無破損、無異味，著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、著肉色絲襪，穿裙子時著連褲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或堆積色絲襪現象具體要求要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑、1．上班前必須打摩絲或啫喱，要求頭發不凌亂、無異味、無頭屑、不能留頭發保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無污垢，手部保持手部清潔，指甲外端不準超過指尖，且指甲內無污垢，指甲根部無肉刺服裝要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損、只許穿刨光皮鞋。襪子上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規范，無破損、不歪斜、干凈、工號牌上班時間必須佩戴工號牌，佩戴要規范，無破損、不歪斜、干凈、無污跡不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴）飾物不準佩戴耳環、耳釘、手鏈、手鐲、腳鏈、戒指、胸花（結婚戒指可以佩戴）站立：站立：女迎賓員站姿腳為“字型或“字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，a．女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型，左腳腳跟靠右腳腳心處，35—度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩腳之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。b．男迎賓員站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。引領：引領：引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲提至齊胸的高度，然彎曲，a．引領時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。伸直五指并攏，手掌心向上以肘關節為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。引領客人時，米左右側身行走，b．引領客人時，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。客人慢行。c．問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主要后一問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，般。客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，d．客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。e．用餐高峰期時，餐廳內暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。客人因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候，因不能耽誤時間而要離去，應熱情相送，同時遞送訂餐卡。客人表示可以等候，要離去馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。馬上安排客人在等位區沙發就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領客人并與服務員交接菜單。f．引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。引領客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。九、送客服務規范送客是禮貌服務的具體體現,表示餐飲部門對賓客的尊重、關心、歡迎和愛護,在星級飯店的餐飲服務中是不可或缺的項目。在送客過程中,服務人員應做到禮貌、耐心、細致、周全,使客人滿意。其要點為：,也不要做出催促賓客離開的錯誤舉動。,如愿意將剩余食品打包帶走,應積極為之服務,絕不要輕視他們,不要給賓客留下遺憾。,應主動為其拉開座椅,禮貌地詢問他們是否滿意。、提攜東西,提醒他們不要遺忘物品。,歡迎他們再來。,或親自陪送賓客到餐廳門口,并歡迎他們再來。,、下雨時為沒帶雨具的賓客打傘、扶老攜幼、幫助客人叫出租車等，直至賓客安全離開。、熱烈,服務員應穿戴規范,列隊歡送,使賓客真正感受到服務的真誠和溫暖。10. 迎賓員送客面帶微笑向客人行鞠躬禮。面帶微笑向客人行鞠躬禮。感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。感謝客人的光臨，并祝客人愉快和道別迎賓:先生，謝謝光臨，祝您愉快，再見。十、中餐零點服務標準及規范餐前準備：按中餐零點要求擺好臺，.工作臺備足各種用品用具；熟悉當天菜品及酒水的供應品種和數量，.準備好各種小票；整理好個人儀容儀表，做好自查，接受領班檢查。入席服務：.開餐前30分鐘，值臺員面帶微笑地站在規定位置上迎候客人；見到客人到來，要主動迎上前問候，應用禮貌用語“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時接過客人衣帽、物品依次放好，嚴忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應放在比較明顯處，讓客人看得見的位置；拉椅讓座，用禮貌用語“您請坐”（如有小孩，應立即送上童椅）。餐中服務：(1).送上熱毛巾，用語“請用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語“請用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時進行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號服務員，很高興為大家服務，祝大家用餐愉快！”(2).請客人點菜，問酒水：征詢客人是否可以點菜，“請問可以為您點菜了嗎？”/“請問用什么菜，我們這有ХХ”，主動介紹當天供應的新品種，禮貌用語：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點菜時菜單在哪個賓客手里，值臺員應站在其右后面，接受點菜，要保持站立姿勢，身體微向前傾，認真清楚地記下賓客所點的菜。如客人點的菜，菜單上沒有，則說：“請您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時，則向客人道歉說：“對不起，您說的這一道菜今天沒原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請值臺員代為點菜時，應根據客人口味、愛好、飲食習慣、消費水平和就餐人數等考慮，妥善安排；如客人點的活養海鮮品種時，應將活養海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認后再送入出訪；在接受客人點菜時應適當推薦中、高檔菜品，但要注意語言要委婉；點菜完畢后，應向客人復述一遍所點的菜，“先生，您點的菜有ХХ對嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認；復述完后，服務員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請稍等，您的菜很快就會來”。同時征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。(3).填寫完點菜單（一式四聯），一聯交收銀員，二、三聯交傳菜員（二聯給廚房發菜），四聯服務員自留（或放在賓客桌上）以備核查。(4).上菜：點菜后10分鐘要出第一個熱菜，熱菜由傳菜員送進餐廳，再由值臺員把菜送上桌，并報菜