餐飲服務員培訓教材資料-資料下載頁

　　

【正文】 未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關物品，按鋪臺要求重新鋪臺，準備迎接新的客人。十二、退菜服務規范一、退菜分類：菜肴有雜物菜肴過咸或過淡，烹調過老或不熟，溫度不夠，數量不足。超過規定時間未上（或為上齊）的菜。其他非菜品的本身質量問題（包括未超出規定時間而客人要求退得菜）二、處理程序：屬于以上類的情況，服務員應無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇，當客人換的新菜來了之后，服務員應說：“這是給您們換的新菜，請品嘗”如有其它意見，應及時向管理人員反映，管理人員必須及時趕到現場，向客人表示道歉，并對此事作出處理（相關人員追究其責任）。其他情況的處理程序（3類）客人自己點菜時，要求退菜。這種情況應不同意退菜，但可以盡力幫助轉賣給其他客人，如實無人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數多，實到人數少，可以經過協商，酌情退菜，客人要求換菜時，應先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說明情況。十三、傳菜生工作規范，清理傳菜間和規定地段的清潔衛生工作。，積極配合值臺員準備好調料、配料，及傳菜所需的用具，主動配合廚師做好出菜前的準備工作。3. 了解菜品特點、名稱和服務方式，熟悉各餐位及宴會廳位置以及當餐預訂情況和相關事項，并提醒值臺服務員。，將以領物品搬到酒水倉庫或吧臺內擺好。（上菜）的次序準確無誤地傳送到值臺員處（餐廳），傳菜要迅速。對所負責區域內的傳菜，及時和值臺員溝通，等客人入座后，通知廚房發菜，并控制好時間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。所負責傳遞的菜肴要心中有數，并做好催促上菜，控制好上菜速度。，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進過程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時要向客人道歉：“對不起，請讓一下，謝謝”。進入餐廳落盤時要注意動作輕，姿勢優美（不可背對客人）。，協助值臺員及時將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協助廚師長把好菜點質量關，上菜前檢查菜肴質量，不合格的及時退回；要及時溝通前后臺信息，將就餐客人的要求及意見及時反饋給廚房，并負責落實。，要將餐廳內的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進行洗刷和消毒，清理好崗位衛生，接受檢查。十四、吧臺工作規范酒水員工作規范，酒水擺放齊全、美觀、整齊；，做好酒水的申領、補充、發放和儲存工作；；，要及時迅速，憑酒水單發放，并注意核實數量，保證手續完備；，以便餐后結賬；、飲料的冷藏工作，并負責好冷藏柜的清潔、保養工作；，迅速將各餐廳（餐桌）使用數據相加，請值臺員核實后，轉收銀員；，做好“酒水日報表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉庫，與保安交接后關閉電器開關，上鎖后下班；，確保數量準確，符合儲存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費。，按財務處要求填寫酒水月報表。、設備的安全操作知識，掌握各種酒的基本知識和飲用方式及服務程序。收銀員工作規范、設施是否運行正常，如有問題及時報修；，將當日《收銀日報表》給有關人員簽字后報財務夜審人員；、單據、零錢準備充足，專用器具保證正常使用；熟記當日營銷活動及菜品、酒水的價格；，當點菜員（值臺員）將點菜單（收銀聯）交收銀處后，應認真核算，保證無誤；：當客人到吧臺結賬時，應請客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價格進行復核。，要認真清點，唱收唱付，將大面額現金通過驗鈔機檢驗，將零錢找給客人并道謝；，應查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯、證件和發票交客人檢收并致謝；，請客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯）交還客人并致謝；，請客人簽字后核對協議的筆跡，確認無誤后向客人致謝。，應按順序迅速為客人辦理，同時對等候客人做好解釋工作，請客人稍候，注意禮貌用語的使用和態度的恭敬；，收銀員填寫“收銀日報表”；清點好現金，在保安的監護下將營業收入鎖入保險箱內，到規定交報時間將收入交財務部。注意事項、娛樂及服務特色；，以便提前準備；，了解常客業務用餐規律，征詢客人意見，及時反饋。要給客戶建立客戶檔案；，及時清理外欠，同時征求客戶意見；，要在鈴響三聲之內接起電話（超過三聲應先道歉）。注意禮貌用語的應用，同時要控制好音量、語速，講話聲音要輕柔，掛電話時，一定要等對方掛機后再放下話筒；，認真回答賓客的問詢，對離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。十五、洗刷、消毒工作規范餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細菌。洗刷：、酒具先倒掉殘渣，分類放置、分開洗刷；、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。消毒：洗凈的餐具進行消毒，可用以下幾種方法：。將餐具放在網籃中，在水中煮沸20—30分鐘；。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關嚴門后開放蒸汽，當溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可；。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；。用5克漂白粉加1千克溫水充分攪拌成1/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5—10分鐘，便達到消毒的目的；。消毒時，要求箱內溫度達到120℃，并持續30分鐘；“84”消毒液消毒法。使用時，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；、酒具、用具，可選擇不同的方法：；“84”消毒液消毒法；“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應用消毒布擦干、擦亮；；、臺布用漂白粉消毒法。保潔：消毒后的餐具應放在保潔櫥內，以防止細菌污染。十六、餐廳衛生工作規范地面：無灰塵，水漬、油漬，垃圾雜物等。天花板，墻面、墻角：無污跡，無剝落，無蜘蛛網，無衛生死角。地板、地毯：干凈完好。門窗：干凈完好，窗臺無灰塵、雜物，窗簾無破洞、無臟跡、無脫鉤。墻面藝術性掛件完好，掛放端正，無灰塵、污跡、破損。花架，花盆無灰塵；無煙蒂；餐巾紙、盆墊干凈清潔，無污水、污跡；花卉、植物鮮艷美觀，無枯黃凋謝，葉面光亮潤滑，無灰塵，污跡。餐廳桌椅完好無損，不變形，不搖擺，無水漬、油漬、污跡。燈具、燈泡完好有效，明亮無塵。備餐柜干凈整潔，所有物品均按規定擺放。過道及公共區域的痰桶，清潔干爽，無灰塵、污跡；痰桶上無紙巾等雜物，無裸露垃圾、煙蒂；周圍無臟物。1餐廳廳標、燈箱醒目、明亮、清潔、整齊。1餐廳內所有家具、冰箱、電話音響等一切設備完好有效、整潔干凈，無灰塵、污跡。1餐具、杯具、玻璃器皿清潔完好，消毒嚴格，無指紋、水漬、油漬、臟痕、污跡，無裂紋、缺口。1桌面調味盅、醬油壺、水壺等清潔完好，無臟痕、污跡，內裝調料不少于三分之二，調料不變質，不發霉，不沉淀。1灶具鍋圈清潔完好，干凈，無污跡、水漬、油漬，轉動靈活，無破損。1臺布、口布、小毛巾清潔完好，洗滌干凈，熨、燙平整，無污漬，無皺紋，無破洞。1菜單、酒水單整潔美觀，準備充足，無油漬、污跡、破損，無涂改、陳舊。1滅火器材清潔光亮，無灰塵，有效正常。1所有工作人員按規定著裝、服裝整潔，皮鞋光亮，無灰塵、污漬。所有員工不留長指甲，指甲內無污漬，不涂指甲油。2空調出風口干凈清潔，無灰塵。2吧柜、酒架、樣品陳列柜清潔完好，無灰塵、污漬。2餐車、酒水車清潔完好，車輪轉向靈活，無灰塵、污漬雜物、垃圾。2備餐間、工作間、雜物間物品擺放整齊有序，環境清潔，無異味、雜物，無裸露垃圾。2果汁機、鮮啤機、毛巾柜等設備干凈清潔，無殘留汁液，無污漬。十七、餐廳部交接班制度，交班人員在接班人員未到時，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。，需交接的事宜都要有詳細文字記錄，并口頭交代清楚。，了解上一班工作情況和本班注意事項，確認后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關事宜。：人員交接、物品交接、交接班記錄；；；；；；；（主管）交辦的其它工作。餐廳結束營業后，當班人員應做好擺臺工作和衛生清理工作，使全面器具完整、衛生；餐廳內無酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關閉所有電器開關，檢查有無安全隱患，之后與值班保安人員進行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。午餐臨近結束時，值班經理應來到訂餐員處，與相關人員做好工作交接，之后進入值班狀態；期間應做好后期服務監督，有客人不滿或投訴時及時處理，如有不能解決的問題應及時上報；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務員關閉電源，值班結束時與接班人員做好交接。十八、餐廳一日工作規范餐廳一日工作規范一日工作時序:40集合點名，召開班會，布置衛生清理工作；:40之后開始衛生清理、物品領用；:30前完成衛生清理工作，管理人員開始衛生、設備檢查；:00召開班前會，傳達當日工作重點和《菜品營銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；:10值班人員站位迎賓，同時開啟電器設備，其他人員參加培訓；:30全體人員上崗站位，開始午餐對客服務及現場管理工作；:00客人走后做好衛生清理，留好值班人員，做好收尾工作；:30集合點名，開班會；:45開始清理衛生，檢查設備，之后管理人員進行檢查；:10上崗站位，開啟相關電器設備，準備迎賓；:40開始晚餐對客服務及現場管理；:00對未離店客人做好后續服務，完成部分衛生清理工作，至關閉餐廳與保安交接；（主管）每周應召開兩次部門大班會，一次部門管理人員會及定期參加酒店各種例會；。注意事項，做好工作日記；；《領班匯報單》，交主管；；（以備布置工作，開好班前會）；，領班要進行安全檢查。