中國移動自助終端業務規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 諧，可根據實際應用環境進行了優化；工藝要求精湛，可擴展性強，具有較強的抗沖擊性，適合在網點外墻、商場、住宅小區等戶外安裝。本規范尺寸僅為參考尺寸，具體外觀參見自助終端外觀統一設計規范。 自助終端尺寸建議（1）大堂機設備的整體尺寸:高度 195cm215cm（帶宣傳屏）、160175 （不帶宣傳屏） 寬度 55cm65cm 厚度 40cm60cm業務宣傳屏：在自助終端的頂部，用于介紹自助終端的名稱及功能。8 / 53操作區：設備正面客戶操作互動的區域為操作區，操作區正面投影離地高度為 85160 cm 之間，所有客戶的操作都在此范圍內完成。業務宣傳屏和操作區之間要有高度不少于 10 公分的名稱標示牌（燈箱牌），以顯示設備和服務商名稱。觸控顯示器：顯示器的中心位置距離地面 125cm145cm。 攝像頭：監控攝像頭距離地面 145cm160cm。密碼鍵盤：密碼輸入鍵盤距離地面的最近距離 95cm115cm。 金屬鍵盤、軌跡球：金屬鍵盤距地面位置 95cm110cm。 （鍵盤與水平面夾角不得小于 15 度）RFID 卡識別器、銀行卡插入口（要求與密碼鍵盤相鄰）、業務憑條取票口、發票取票口、紙幣入鈔口各設備都設置在業務操作區內，要依據客戶使用習慣和配件的外形特點保證合理和美觀. （2）穿墻機設備的整體尺寸: 設備的整體尺寸:高度 170cm180cm 寬度 70cm75cm 厚度 70cm75cm9 / 53操作區：設備正面客戶操作互動的區域為操作區，操作區正面投影高度范圍是離地 85160cm 之間，寬度 5060 cm 之間，所有客戶的操作都在此范圍內完成。操作區上方要有高度不少于 10 公分的名稱標示牌（燈箱牌），以顯示設備和服務商名稱。觸控顯示器：顯示器的中心位置距離地面 125cm140cm。 攝像頭：監控攝像頭距離地面 145cm165cm。密碼鍵盤：密碼輸入鍵盤距離地面的最近距離 95cm115cm。 金屬鍵盤、軌跡球：金屬鍵盤距地面位置 95cm110cm。 （鍵盤與水平面夾角不得小于 15 度）RFID 卡識別器、銀行卡插入口（要求與密碼鍵盤相鄰）、業務憑條取票口、發票取票口、紙幣入鈔口各設備都設置在業務操作區內，要依據客戶使用習慣和配件的外形特點保證合理和美觀。（3）壁掛機設備的整體尺寸: 設備頂端離地尺寸:高度 165cm175cm 機體高度：50cm65cm10 / 53機體寬度 40cm50cm 機體厚度 25cm40cm設備上方要有高度不少于 10 公分的名稱標示牌（燈箱牌），以顯示設備和服務商名稱。觸控顯示器：顯示器的中心位置距離機體頂端 25cm40cm。 攝像頭：監控攝像頭在正面距離機體頂端 10cm20cm。密碼鍵盤、RFI 卡識別器、銀行卡插入口（要求與密碼鍵盤相鄰）、業務憑條取票口、發票取票口、二代身份證識別器各設備都設置在機體中下部，以正面為主，根據設備外形也可設置于一個側面或者斜側面。設備位置要依據客戶使用習慣和配件的外形特點保證合理和美觀。固定方式要求安全、方便，墻面適應性強。自助終端頂部可采用亞克力燈箱標明設備名稱和簡要操作說明。宣傳屏幕為可選配置。 自助終端客戶界面自助終端的客戶界面應本著方便客戶使用和界面友好的原則進行設計，總體上要求簡潔易用。要求各公司自助終端界面應保持全省一致。應使用大字體，占據屏幕的主體位置，鑒于各公司業務差別較大，總部暫不對首頁菜單進行統一規范，但首頁應至少設置“賬單查詢、詳單查詢、充值繳費、業務辦理”等常用重點業務菜單，以方便客戶使用。應盡量貼近網站（）VI 進行設計，以培養客戶逐步轉為使用網站辦理業務的習慣。但也應充分考慮客戶使用網站與使用自助終端的區別，不應將網上營業廳頁面簡單搬移到自助終端界面，不應使用鼠標操作自助終端。 功能界面操作方式介紹1．整個客戶端界面操作以觸摸屏操作為主，輔助以密碼鍵盤。密碼鍵盤主要提供數字錄入功能和“確定”， “取消” 等功能鍵錄入功能。2．為適合觸摸操作習慣，界面設計采用層次結構、步步導航的方式，方便客戶傻瓜式操作；所在各層操作界面中都設置了“返回”和“退出”按鈕，點擊“返回”按鈕為返回到上一層，點擊“退出”則返回系統首頁。11 / 533．為了保證系統安全，系統會在三十秒無人操作時自動返回到系統首頁。4．系統空閑的時候，會自動循環播放事先設置好的業務宣傳或者移動形象宣傳的資料。播放的宣傳資料可以是 FLASH 或影像文件。播放文件可以根據需要進行更新，更新操作通過遠程下裝管理功能下裝到自助終端。6．業務規范 個人信息管理向客戶提供包括個人基本資料查詢、服務密碼修改、現有套餐查詢、現有服務功能查詢、歸屬地查詢等服務類信息查詢。種類 細項 服務內容個人基本資料查詢（可選） 輸入密碼后提供客戶個人信息服務密碼修改 輸入原密碼進行修改，新密碼經兩次確認后生 效。現有套餐查詢 查詢客戶當前套餐及套餐資費現有服務功能查詢 提供基礎服務類功能查詢列表（如來電顯示， GPRS 功能，呼叫等待等）個人信息管理歸屬地查詢 提供地級市以上的歸屬地查詢 自助繳費自助終端應根據實地情況，實現現金繳費與銀行卡繳費的兩種繳費方式。1．現金繳費流程各省市公司根據當地客戶的消費習慣，提供面額從 20 、50、100 元不等的人民幣現金繳費方式。 （備注：各省市公司可根據本省具體情況對繳費金額的上下限進行界定）具體業務流程如下：（1）兩次輸入繳費號碼自助繳費終端要求客戶兩次輸入要繳費的手機號碼，避免客戶因輸入錯誤號碼導致繳費有誤。再由終端發送號碼至后臺系統進行身份確認，符合要求的提供自助繳費服務。（2）話費余額查詢12 / 53提示客戶輸入服務密碼可以查詢話費余額，系統自動將服務密碼提交到BOSS 系統進行校驗，確認客戶身份，然后顯示客戶話費余額及客戶姓名（部分隱藏） 。此流程為可選項，客戶可選擇跳過該項查詢直接進入話費繳費。（3）繳納紙幣待客戶輸入所需充值的手機號碼無誤后，自助繳費終端將提示客戶放入所需繳費金額面值的紙幣，再由自助現金繳費終端進行自助識別，會提示客戶該終端可收取的紙幣券別樣張，對于達不到券別標準的紙幣，終端會將其退回給客戶。（4）接收紙幣當客戶準備放紙幣前，終端界面提示客戶必須逐張放入紙幣。客戶每成功繳納一張紙幣，終端將顯示此張紙幣的面額，以及客戶已繳納紙幣的總金額，同時詢問客戶是否繼續繳納紙幣，客戶按“確認”鍵確認繳納完畢，或在指定的時間內（一般設為 30 秒）沒有再次放入紙幣時（此時也將被視為繳納完畢） ，終端按照已經繳納的現金總額辦理繳費業務。（5）交易提交客戶繳納現金完畢后，自助繳費終端向后臺系統提交交易請求，并轉發至BOSS 系統進行業務處理。處理結果將顯示在終端上：? 交易成功，顯示本次成功繳費金額，并顯示查費途徑；? 交易失敗，顯示本次繳費失敗原因，提示客戶立刻向現場服務人員尋求幫助。（6）打印發票，憑據在繳費成功后，終端可以為客戶打印正式發票或繳費憑據（二者選其一） ，由客戶自行選擇是否需要打印。各地可根據當地發票管理辦法選擇當場打印或月結打印發票。（7）交易失敗處理針對交易失敗可能存在的多種情況，具體應對流程如下：? 未收現金、交易失敗時，客戶還沒有繳納現金，因此出現故障時，從業務角度可以不作處理；? 收到現金、交易失敗時，打印繳費憑據，憑繳費憑據到營業柜臺處理13 / 53（退款或人工充值） ；? 收到現金、交易成功，但發票打印出現故障時，客戶繳費成功而自助繳費終端未能正常打印發票，如遇到打印機無/卡紙、發票內容不清晰、內容錯位等由于硬件故障引起的狀況，系統應給出故障信息，并提示客戶向營業人員求助。2．銀聯卡繳費流程系統及設備支持銀行卡金額不等的刷卡繳費方式（備注：各省市公司可根據本省具體情況對繳費金額的上下限進行界定） 。具體繳費業務流程如下:（1）進入繳費模塊在銀行卡繳費終端的主界面點擊“銀行卡繳費”模塊，進入該模塊后終端顯示“服務協議 ”，需要客戶確認。（2）輸入繳費號碼在客戶確認服務協議后，進入繳費號碼輸入界面，輸入要繳費的手機號碼按確認；（3）插人銀行卡：輸入的繳費手機號碼通過 BOOS 驗證后，銀行卡繳費終端自動提示客戶插入銀行卡，并顯示正確的銀行卡插入示范；如 30 秒內未插入銀行卡，銀行卡繳費終端自動返回主界面；（4）銀行卡密碼確認：銀行卡繳費終端確認銀行卡正確插入卡槽后，提示通過金屬鍵盤輸入銀行卡密碼，銀行卡繳費終端與銀行系統聯線進行卡信息核對；如密碼錯誤系統自動結束交易；（5）確定繳費金額：銀行卡繳費終端根據客戶輸入的繳費號碼，顯示核對后的相關基本信息（手機號碼、姓名）和話費余額，終端界面提示輸入繳費金額，并提醒繳費金額應是 10 的整倍數。為避免客戶繳費號碼、繳費金額輸入錯誤，終端在接收到客戶輸入繳費金額后，終端界面再次顯示客戶本次要繳費號碼、繳費金額，確認后終端向后臺系統提交交易請求，并轉發至 BOSS 系統進行業務處理；14 / 53營 業 廳 自 助 終 端 銀 行 卡 充 值 手 機 支 付 全 網 平 臺移 動 支 付 平 臺 前 置 機銀 聯營 業 廳 自 助 終 端 受 理 充 值 ，完 成 交 易 調 用 銀 聯扣 款 接 口 完 成扣 款 返 回 充 值 結果 顯 示 充 值 成功 、 打 印 回 單 轉 發 充 值 結果 轉 發 自 助 終端 RFID支 付 充值 請 求 用 戶 進 入RFID支 付 專 區 選 擇 銀 行 卡方 式 充 值 ， 刷 卡后 確 認 充 值 金 額 發 起 RFID支付 充 值 請 求（6）打印發票：交易成功后，終端提示打印繳費發票，并自動完成打印操作；發票打印完畢后終端提示客戶是否對該號碼需要繼續辦理繳費業務，選擇“確定”則進入繼續繳費環節，否則退出完成發票打印。（7）吐卡結束退出繳費模塊，卡槽自動吐卡（8）交易失敗處理：? 客戶銀行卡內余額不足、交易失敗時，客戶銀行卡還沒有扣取繳費金額，因此出現故障時，從業務角度可以不作處理；? 客戶銀行卡已扣取繳費金額、交易失敗時，終端提示“系統故障”，銀行在 24 小時內未收到移動 BOOS 回饋信息自動將銀行帳戶金額沖正；? 客戶銀行卡已扣取繳費金額、交易成功，但發票打印出現故障時，客戶繳費成功而自助繳費終端未能正常打印發票，如遇到打印機無/卡紙、發票內容不清晰、內容錯位等由于硬件故障引起的狀況，系統應給出故障信息，并提示客戶向營業人員求助。 RFID 手機錢包充值使用自助終端為手機錢包賬戶充值流程：15 / 53 RFID 手機錢包公共繳費（可選）自 助 終 端 R F I D 公 共 繳 費移 動 支 付 平 臺 前置 機公 共 賬 單 系 統（ 水 、 電 費 等 ）手 機 支 付 全 網 平 臺自 助 終 端4 、 轉 發 R F I D支 付 請 求5 、 受 理 請 求 ，完 成 交 易7 、 轉 發 扣 費結 果6 、 返 回 扣費 結 果8 、 更 新 賬 單 狀 態1 、 用 戶 選 擇 公 共 繳 費5 、 確 認 R F I D 支 付 方 式2 、 發 起 賬 單 查 詢 請 求 3 、 查 詢 賬 單4 、 返 回 查 詢結 果6 、 發 起 R F I D 支 付 請 求9 、 打 印 繳 費 憑 證 自助查詢向客戶提供話費查詢，業務使用量查詢，SP 業務查詢，積分查詢等服務功能，如下圖所示：種類 細項 服務內容月賬單查詢 提供前 5 個月的帳單查詢賬戶余額查詢 查詢賬戶內剩余通信量額度即時話費查詢 查詢當月截至昨日的非國際漫 游累計移動通信費用總額話費查詢部分新業務月費查詢 彩鈴、彩信等當月語音詳單 提供當月語音詳單歷史語音詳單 查詢最近 5 個月的月詳單明細當月短信彩信詳單 提供歷史短信彩信詳單 提供當月 SP 詳單 提供歷史 SP 詳單 提供當月移動數據流量詳單 提供歷史移動數據流量詳單 提供當月增值業務詳單 提供通話記錄查詢歷史增值業務詳單 提供本月短信發送量 提供業務使用量查詢本月彩信發送量查詢 提供16 / 53本月移動數據流量查詢 提供本月 WLAN 使用量 提供積分查詢 查詢目前積分總量 提供（1）話費查詢流程客戶通過自助終端的界面平臺，點擊“話費查詢”，可完成“月賬單”、 “賬戶余額” 、 “新業務包月 ”、 “當前話費 ”等各項話費查詢。（2）通話紀錄查詢流程客戶通過自助終端的界面平臺，點擊“話記錄查詢”，輸入二次驗證密碼，可完成“ 歷史語音 ”、 “當月語音 ”、 “短信彩信”、 “SP”、 “數據流量”、 “增值業務”等各類詳單查詢。（3）業務使用量查詢流程客戶通過自助終端的界面平臺，點擊“業務使用量查詢”，可完成“本月短信”、“本月彩信 ”、 “本月移動數據流量” 等各類使用量查詢。（4）SP 查詢流程客戶通過自助終端的界面平臺，點擊“SP 查詢”，再進入“夢網 SP 業務查詢”，系統自動將返回查詢結果。（5）積分查詢流程客戶通過自助終端的界面平臺，點擊“積分查詢”，即可完成目前客戶積分狀況。2．信息查詢與 139 郵箱協同為了減少客戶對紙質賬單和詳單的使用，各公司應大力推廣 1