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售后服務網絡的建設與管理(編輯修改稿)

2026-05-04 23:04 本頁面

　

【文章內容簡介】車輛應該根據配件到貨時間預約維修時間③對因無配件而客戶用車待修的，應根據配件到貨時間預約客戶來廠時間④對因配件不能到期交車的，應通知用戶。⑤每日掌握配件庫存情況。（5）維修作業管理：作業指示（派工單）、作業進度、控制完成時間、控制作業質量、有需要增加作業的要征求用戶意見。（6）清洗車輛（7）結帳（8）交車（9）跟蹤服務四、售后服務的管理（一）售后服務的管理部門的設置三個層次：廠商的營銷部門內部設置的售后服務管理總部為最高層，中間層為廠商在各地設立的營銷分公司、子公司或辦事處內的服務管理組或管理員，基層為特約服務站。（二）售后服務的物流管理與信息管理1．物流管理配件物流舊件物流——索賠的舊件應該編號、掛標、簽、以便審核索賠。銷毀必須經過服務總部巡視員的許可。協作件和配套件必須全部返廠，以便二次索賠。2．售后服務的信息管理（1）信息處理分析定性分析：多用于市場宏觀環境、管理體制、市場組織、分銷渠道等；定量分析：用于成本、利潤、購銷數量、市場占有率等；定時分析：對同一時間內的是市場情況及變化趨勢進行分析，一般和定性分析和定量分析結合運用。步驟：篩選、分類、分析處理。（2）質量保修費用結算與監控費用構成、平均年維修次數、年平均維修費用、平均每次維修費用、重大質量事故賠償額。（3）配件供應、倉儲與管理計算機管理，可以自動制定月度配件采購計劃。（4）車輛用戶信息管理強調主動服務。（三）售后服務風險管理與活動管理1．售后服務的風險管理風險：配件管理，儲存過多或過少。質量賠償失控，產生風險（1）將維修工時少的零件報成維修工時高的零件；（2）不該索賠的故障進行索賠；（3）過保修期的車輛進行索賠；（4）對過保修期的車輛進行索賠，并收取客戶的費用。措施：（1）根據廠商內部的質量變化，掌握索賠情況；（2）對索賠額高的服務商進行調查；（3）掌握索賠的平均水平，突然增加要重點調查；（4）建立稽查制度；（5）建立嚴厲的欺詐處罰制度。3．售后服務活動管理統一宣傳、讓利、公益事業、車輛召回。五、新產品的售后服務（一）新產品的使用試驗1．新產品的試驗——指在典型使用地區和特定使用條件下，在一定的使用里程范圍內，通過用戶的實際正常使用而完成的產品試驗。（1）目的—檢驗產品的整車及零配件性能，摸索質量故障規律，制定售后服務規范。典型地區—寒冷地區、熱帶、亞熱帶、山區、丘陵；特定使用條件—車輛規定的使用條件。如出

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